Chatbot: o que é e como aplicá-lo a sua estratégia - Pontaltech

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Chatbot: o que é e como aplicá-lo a sua estratégia

Os chatbots são o próximo passo na relação entre marcas e pessoas

O chatbot viabiliza a comunicação automatizada, usando a inteligência artificial. Ele é capaz de responder perguntas com a agilidade que os consumidores modernos esperam e com a personalização que garante o encantamento, além de estarem disponíveis todos os dias, a qualquer hora.

O uso do chatbot para automatizar o atendimento é o próximo passo do relacionamento entre marcas e pessoas.

Com a chegada das gerações mais jovens ao mercado, a comunicação se torna instantânea, porque as pessoas estão habituadas à agilidade das mensagens. E é claro que elas esperam que as marcas que consomem estejam alinhadas a essa tendência.

Não dá mais pra responder seu cliente só por telefone e durante o horário comercial. Automatizar o atendimento é agora, um caminho sem volta.

O que é um chatbot?

Um chatbot é um robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada, capaz de realizar conversas com pessoas, usando uma linguagem natural.

Os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo a cada interação com o usuário, por meio de técnicas de machine learning, para oferecer respostas mais corretas.

As conversas acontecem nas redes sociais, sites e outras plataformas digitais. Os robôs são preparados tirar dúvidas do usuário, resolver problema pré-programados e podem transbordar para atendimento humano, em casos específicos.

Para as empresas, o atendimento automatizado feito pelo bot gera agilidade e disponibilidade. As respostas com ele são 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Não só isso, eles escalam o atendimento e reduzem custos, fazendo a triagem e passando poucos casos para atendimento humano. A empresa pode então alocar pessoas para funções mais estratégias e deixar que o robô se encarregue de tarefas repetitivas.

Se quiser saber mais sobre o chatbot no atendimento ao cliente, leia nosso artigo: 5 motivos para ter chatbot no atendimento da sua empresa.

Por que usar um chatbot para automatizar o atendimento?

Porque o consumidor mudou, as pessoas têm novos hábitos e esperam que as marcas que consomem e admiram, se comuniquem com elas da mesma forma e nos mesmos meios que elas falam com amigos.

Até pouco tempo, quando um cliente queria fazer reclamações ou tirar dúvida sobre produtos, precisava ligar para o SAC. Além do custo, isso que demandava tempo e atenção exclusiva à ligação.

Os chatbots abriram a possibilidade de falar via Messenger, Webchat, WhatsApp e redes sociais, sem a necessidade de baixar um aplicativo específico para isso.

O uso dessa ferramenta vem crescendo e se incorporando a várias áreas dentro de uma empresa, como SAC e vendas, por exemplo. Na verdade, as vendas já são 41% dos casos de uso do chatbot, seguido por suporte 37% e marketing 17%.

E quais são as vantagens do chatbot?

As vantagens de inserir os bots no relacionamento com os clientes são inúmeras e vão desde a disponibilidade de horário e canal de atendimento até a redução nos custos da operação. Veja mais detalhes.

Instantaneidade das mensagens

As mensagens instantâneas caíram no gosto das pessoas, principalmente dos públicos mais jovens. É cada vez mais difícil ver um cliente ligando pra uma empresa e isso se fortaleceu no período de pandemia, com o trabalho remoto, que limita possibilidade de fazer atendimentos por telefone. Por isso, quem ainda não via a comunicação automatizada como opção, começou a mudar a estratégia.

Disponibilidade quando o usuário deseja

Atender o cliente no tempo dele é um dos maiores benefícios do chatbot. A ferramenta quebra a barreira do horário comercial e permite que um consumidor converse com a empresa no dia e hora que quiser.

Disponibilidade onde o usuário deseja

Cada pessoa tem um hábito diferente e um meio de comunicação preferido. Com um chatbot, as marcas podem integrar todas os canais em uma plataforma só. A comunicação se dá pelas redes sociais, site ou qualquer canal que o consumidor escolha, mantendo um mesmo padrão.

Otimiza o atendimento e reduz custos

O uso do chatbot para automatizar o atendimento exige investimento em tecnologia, mas o retorno que ele traz é compensatório. Como falamos anteriormente, o robô pode responder perguntas recorrentes e fazer triagem antes de encaminhar o usuário para atendimento humano. Isso permite que a empresa conte com as pessoas nas tarefas mais estratégicas, ao invés de deixá-las respondendo perguntas simples.

Além disso, com a ajuda dos bots é possível abrir mais canais de comunicação sem precisar contratar mais profissionais.

Quais os principais casos de uso do chatbot?

Essa tecnologia pode ser adaptada para empresas de qualquer segmento e com diferentes necessidades de atendimento. Aqui listamos alguns dos principais casos de uso.

Atendimento ao cliente

O atendimento é, provavelmente, o caso mais comum de uso dos bots. Com eles as empresas podem oferecer informações sobre: status de compra, acompanhamento de entrega, alterações cadastrais, agendamento de visitas ou mesmo responder dúvidas recorrentes características de cada mercado.

Os chatbots vêm ganhando mais espaço, porque os clientes preferem respostas instantâneas e encontram no bot soluções rápidas e seguras.

Chatbot na geração e nutrição de leads

Os chatbots consegue conduzir conversas com os usuários de forma automática. Tanto de forma passiva, quanto de forma ativa. Eles podem ser programados para receber os visitantes em um site, tirar suas dúvidas, apresentar produtos, enviar conteúdos exclusivos e solicitar dados de cadastro.

E pode ir além, o bot é capaz de evoluir o contato, nutrir o lead e qualificá-lo para a próxima etapa do funil de vendas, ou transbordar direto para atendimento humano.

Pesquisas

Monitorar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos é primordial para o sucesso de uma empresa e você pode contar com os bots nessa tarefa. Uma pesquisa NPS (Net Promoter Score) pode ser programada e enviada ao usuário assim que ele consumir um produto da sua marca, por exemplo.

Agendamento e Reservas

Os chatbots fazem o atendimento de pessoas que querem agendar uma consulta ou fazer reserva em um hotel, por exemplo. Eles são programados e conectados diretamente à agenda da empresa. Assim, sem intervenção de um atendente humano, o usuário consegue fazer seus agendamentos.

Hoje, existem inúmeras opções de bots para clínicas médicas, salões de beleza, restaurantes e outros estabelecimentos que trabalham com horário marcado.

Conclusão

O uso do chatbot para automatizar o atendimento é importante para empresas que querem acompanhar a evolução do mercado e dos clientes.

Com a nossa plataforma de chatbot, você consegue gerenciar todos os canais. Com ela, além de aumentar a produtividade, você tem uma visão gerencial e operacional muito mais eficiente. Fale com um dos nossos especialistas e saiba como.

Para produzir esse conteúdo pra você, acessamos a pesquisa publicada pela Chatbots Magazine, clique aqui para ver.

16 de maio de 2021
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