Como automatizar a comunicação no atendimento ao cliente? - Pontaltech

Blog

Como automatizar a comunicação no atendimento ao cliente?

O atendimento automatizado permite que empresas entejam presentes quando e onde o consumidor quiser.

As empresas já procuram automatizar a comunicação com o cliente há algum tempo. Mas isso se tornou uma necessidade urgente durante a pandemia, que obrigou empresas a adaptarem sua operação para o trabalho remoto da noite para o dia.

O atendimento ao cliente automatizado se tornou uma solução, porque é feito sem a necessidade de intervenção humana. Ele utiliza a inteligência artificial para criar jornadas de comunicação com rapidez e a consistência.

Para o consumidor cada vez mais exigente e digital, o atendimento automatizado oferece a possibilidade de falar com a empresa e resolver problemas básicos quando quiser. 

Para empresas, automatizar a comunicação é uma maneira inteligente de reduzir custos, aumentar a eficiência e estar disponível sempre que o cliente precisar, oferecendo uma melhor experiência com a marca. 

Por que automatizar a comunicação no atendimento?

Primeiramente, para estar disponível para o cliente quando ele tiver necessidade e não apenas nos horários estabelecidos pela empresa.

Além disso, existe hoje um grande leque de canais de comunicação e cada pessoa está habituada a um canal. Por isso, oferecer vários canais de atendimento aumenta as chances de contato entre o público e a sua marca.

Com a pandemia do coronavírus, os hábitos do consumidor mudaram numa velocidade muito acelerada. Segundo pesquisa da consultoria Boston Consulting Group, depois do início do período de quarentena, os canais digitais passaram a ser preferidos por 55% das pessoas. Enquanto somente 37% preferem os canais tradicionais.

Uma empresa que não oferece atendimento funcional, rápido e eficaz acaba ficando para trás. Isso ocorre, porque se o usuário encontra dificuldades em entrar em contato com uma marca pelo canal que quiser, ele certamente procurará outra.

Benefícios de automatizar o atendimento ao cliente

Automatizar a comunicação no atendimento ao cliente traz muitos benefícios para a empresa, independente do segmento de atuação.

Como já dissemos anteriormente, estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana e oferecer atendimento nos canais onde o público se encontra são os principais benefícios. Mas a lista não para por aí, vamos conhecer mais alguns:

Redução do tempo médio de atendimento

Automatizar o atendimento ao cliente com um chatbot, por exemplo, o torna mais rápido e eficaz. A empresa pode programar respostas para perguntas recorrentes. Como, por exemplo, o envio da segunda via de boleto, horário de atendimento ou até conduzir o usuário a um agendamento.

Para o cliente, as respostas são instantâneas e representam economia de tempo, criando afinidade com a marca e maior as chances de conversão.

Possibilidade de encantar o cliente

A experiência de ser atendido quando quiser, pelo canal que preferir e com um mesmo padrão de qualidade fará o público ter mais confiança na marca.

Encantar o cliente deve ser prioridade de toda empresa. E isso é conquistado, entre muitas outras coisas, pela qualidade e velocidade do atendimento.

Redução de custos

Utilizar robôs no atendimento, reduz o custo com pessoas na operação. Nesses novos modelos de comunicação, o robô só transborda o cliente para atendimento humano quando precisar resolver questões mais específicas.

Isso torna o atendimento escalável, porque é possível atender mais pessoas ao mesmo tempo. Além de fazer com que os profissionais consigam focar seus esforços em tarefas mais estratégicas.

Gerenciamento de dados

Gerenciar os dados, aprender com as informações e aprimorar o atendimento é uma das mais importantes vantagens da automatização do atendimento.

Com os dados em mãos fica fácil de entender o que os clientes mais procuram, catalogar as reclamações mais recorrentes. Além de que entender o perfil dos consumidores que entram em contato com a sua marca, pode ajudá-lo a criar uma comunicação mais assertiva e aprimorar os produtos oferecidos.

Como ser Omnichannel?

Conforme falamos ao longo de texto, estar presente em todos os canais que o seu usuário costuma usar é ser essencial para o atendimento. Nos dias de hoje, isso é ser omnichannel.   

O prefixo “omni” tem se tornado popular nos últimos anos e faz referência a todos, nesse caso, todos os canais de comunicação de uma empresa estão conectados.

Essa estratégia permite que o cliente transite entre os diferentes canais de comunicação da sua empresa, sem sentir diferença entre eles. Existem várias ferramentas que permitem automatizar e integrar o atendimento. Veja abaixo algumas delas:

Chatbot

Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que automatizam as conversas. Eles usam os bots para tirar dúvidas, resolver problemas e conversar com o seu consumidor de forma automática e instantânea.

Com os chatbots, é possível criar inúmeros tipos de conversas e transações, estabelecendo um diálogo cada vez mais personalizado com o usuário.

O robô usa o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para interpretar as respostas do usuário. Ele é capaz de reconhecer as palavras-chave e procurar em um banco de dados a resposta mais adequada. 

Com a nossa ferramenta de chatbot, nós definimos em conjunto com você os fluxos conversacionais, os departamentos de atuação e as permissões dos usuários. Além disso, nós integramos os seus canais de atendimento, como o WhatsApp, Telegram, Business Messages, SMS, Facebook Messenger, e-mail e muito mais.

SMS

O SMS é ideal para empresas de todos segmentos e tamanhos. Ele é a forma mais tradicional de envio e recebimento de mensagens.

É também uma das tecnologias mais utilizadas na comunicação de empresas com seus clientes. Além de ser um excelente canal para melhorar a performance e o desempenho das ações, de maneira automatizada.

A entrega das mensagens é feita em tempo real e seu alcance chega a 98%. Outro ponto positivo é a sua receptividade, cerca de 90% das pessoas visualizam o SMS em até 3 minutos.

Nossa tecnologia garante uma entrega segura e rápida. E inclui confirmação de recebimentos e certificado digital com criptografia.

Possuímos ainda inteligência para evitar envios em dias seguidos. Além disso, os disparos são personalizados e você tem acesso a um painel de respostas. O que transforma a plataforma em um chat.

A nossa plataforma permite o envio de SMS em massa atingindo milhares de pessoas ao mesmo tempo e com alto desempenho. Nossos relatórios são customizados para extrair os dados mais relevantes e importantes para sua empresa.

VOZ

Por meio da voz é possível emitir emoções e despertar sensações, gerando maior proximidade e transmitindo confiança e credibilidade.

Com o rápido crescimento na automação dos atendimentos, as empresas estão buscando, cada vez mais, oferecer interações que pareçam conversas entre humanos. Ou seja, que não pareça uma conversa entre pessoa e robô. E para isso, os agentes virtuais (voicebots) estão evoluindo e se aprimorando a cada dia.

Com os agentes virtuais, sua marca pode se comunicar com seus clientes em ligações telefônicas. Os robôs são capazes de personalizar a comunicação, chamando o cliente pelo nome.

E também buscam, instantaneamente, as respostas para as suas necessidades na base de dados. Na prática, os robôs conseguem agendar consultas, programar o pagamento de faturas e até fazer ofertas de produtos.

Nossa plataforma de agentes virtuais é o Play! Ele é flexível, estratégico e pode atuar em diferentes segmentos e para diversos tipos de ações e campanhas. O Play! faz com que as interações sejam naturais, como uma conversa. E o melhor, todas as chamadas atendidas são conectadas com um agente virtual.

Automatizar a comunicação com o cliente

Automatizar a comunicação no atendimento é um caminho que toda empresa deve seguir. De acordo com a pesquisa da consultoria Boston Consulting Group, os serviços que utilizam inteligência artificial para lidar com o cliente brasileiro trazem grau de satisfação maior do que no atendimento humano. 

O maior desafio para as marcas é como fazer esse atendimento ser próximo, humano e passar a sensação de importância que cada cliente merece.

Nossa equipe de especialistas pode te ajudar a encontrar a melhor solução para sua empresa, entre em contato conosco para saber como.

15 de maio de 2021
Compartilhar
Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin

Conteúdos relacionados

Inscreva-se em nossa newsletter

Fique pode dentro do que acontece no mundo da tecnologia e da comunicação digital. Receba em primeira mão dicas, novidades, notícias e muito mais direto em seu e-mail.