Experiência do cliente com automatização e uso de agente virtual de voz é o tema do artigo do Leonardo Coelho, nosso Head de Customer Sucess e Product Manager do Play. Leia o artigo para o Olhar Digital na íntegra, ou confira o resumo a seguir.
Atender às necessidades do cliente no atendimento é necessário para obter a satisfação, bem como a sua retenção. No entanto, é necessário investimentos contínuos para melhorar a qualidade do contato e consequentemente obter mais resultados. Aliás, isso pode ser implementado integrando agentes de voz, os voicebots.
A partir da inteligência artificial é possível aperfeiçoar o relacionamento com os clientes e criar novas jornadas de interação. Além de tornar o contato mais ágil, é possível ainda identificar as preferências e demandas do consumidor.
Tal tecnologia incorpora traços de personalidade linguística e torna a comunicação mais humanizada. Outro ponto é que os clientes ficam mais confortáveis com as ligações e têm mais assertividade na resolução de demandas.
Empatia e sensibilidade no atendimento são fatores cruciais para os consumidores, já que 66% deles trocam de marcas devido a experiências ruins. Nesse sentido, a qualidade do contato – e da jornada – influencia na decisão de compra e fidelização.
Como o agente de voz melhora a experiência do cliente de cobrança?
É imprescindível que os rôbos de voz, ou voicebot possam agregar maior valor através de conversas amigáveis. Até porque, utilizar essa tecnologia para a cobrança precisa cumprir o objetivo de oferecer soluções ou possibilidades de negociações futuras. Como consequência, a tratativa da cobrança é mais humanizada.
IA do voicebot consegue identificar sentimentos?
Humanização no atendimento do setor de cobrança é possível, mesmo utilizando automatização. Os resultados são a maior possibilidade de sucesso e condução do atendimento, pois a IA identifica as emoções de quem está do outro lado da linha e possui inteligência para conduzir melhor o atendimento.
Como utilizar agente virtual de voz na experiência do cliente sênior?
Para além do recurso sobre os sentimentos, a inteligência artificial também consegue identificar a idade. Ainda que considerando a dificuldade na interação com os robôs, a linguagem da conversação e a aprendizagem da máquina consegue tornar a ferramenta mais inclusiva. Afinal, a voz é o meio de comunicação mais democrático e acessível.
Qual é o benefício do agente de voz?
Além da inteligência artificial que é capaz de oferecer insights para otimizar cada vez mais os atendimentos, os feedbacks bem como as métricas de performance devem ser analisados. O motivo é que a ferramenta é altamente personalizável para obter cada vez mais sucesso.
Para isso, é necessário investimento em curadoria continua para entender os pontos de melhoria dentro do fluxo conversacional. Ainda, é possível obter resultados significativos para maior satisfação do consumidor e como consequência, melhor relacionamento, fidelização e credibilidade para as marcas.
