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Comportamento do consumidor e a evolução no mercado de consumo

Conheça as principais novidades do mercado de consumo originadas a partir da mudança do comportamento do consumidor nos últimos tempos.

Para os varejistas, as mudanças que ocorreram nos últimos tempos – período de lojas físicas fechadas e consequentemente a mudança no comportamento do consumidor – serviram de aprendizado. Foi preciso, nesse momento, procurar alternativas para driblar as adversidades e continuar proporcionando novas experiências aos clientes no mercado de consumo.

A mudança não foi apenas para os negócios. Os consumidores também tiveram que se adaptar, o que resultou em diferentes hábitos, preferências e a adoção de outros padrões de compra.

Cada vez mais a distância entre os mundos físico e digital está diminuindo, e mais, as jornadas de compra on e offline estão cada vez mais entrelaçadas, o que chamamos de Varejo Phygital.

Continue a leitura para entender o comportamento do consumidor, o que eles esperam das marcas e dicas de como oferecer uma boa experiência. Vamos lá.

Principais características dos consumidores

Vivemos em um mundo dinâmico em que a internet abriu uma porta que até então não existia, oferecendo espaço para que as pessoas pudessem se expressar.

Não faz muito tempo em que as marcas ditavam as regras. Para a propagação da mensagem eram usados meios de comunicação em massa, como rádio, televisão e jornais. Nesta fase os consumidores eram apenas ouvintes.

Porém a era digital chegou! E com ela muitas mudanças.

Agora o conhecimento de um produto ou serviço não está apenas no domínio das empresas, ele está na internet também. É comum hoje em dia que antes de realizar uma compra, as pessoas procurem avaliações em sites, pedir a opinião de amigos ou em comunidades nas redes sociais.

Diante disso, cada vez mais os clientes foram se tornando protagonistas e ficando no centro das estratégias dos negócios, possuindo voz ativa nas decisões, pois é a partir do ponto de vista deles que as empresas conseguem identificar os pontos fortes e fracos e se adequar de forma que esteja alinhada às suas preferências.

Neste mundo conectado, são os clientes que escolhem como, quando e onde se relacionar com as marcas.

Antes de partirmos para o próximo ponto, é importante também mencionar uma outra característica dos consumidores, a autonomia.

As pessoas são independentes e gostam de resolver suas próprias questões. Com isso, esperam que as empresas tenham processos intuitivos, descomplicados e sem muitas etapas. Somente dessa forma será possível oferecer uma boa experiência.

Comportamento do consumidor: compras online x compras físicas

Sabemos que as mudanças dos últimos anos mudaram também a forma como as pessoas pesquisam, compram e consomem.

Em uma pesquisa da Opinion Box foi revelado que a maior parte dos clientes preferem compras online, porém, a escolha por lojas físicas ainda tem uma parcela importante.

Por isso é tão importante as empresas serem verdadeiramente omnichannel.

Veja agora a preferência dos consumidores baseado nas compras nos últimos 12 meses.

14% fazem compras apenas em lojas online
50% fazem compras predominantemente em lojas online
15% fazem compras igualmente em lojas online e física
13% fazem compras predominantemente em lojas físicas
8% fazem compras apenas em lojas físicas

Na mesma pesquisa, os entrevistados contaram quais são os pontos positivos que enxergam em cada tipo de compra.

Nas compras online as principais vantagens apontadas foram: promoções, facilidade em comparar os preços, além de evitar filas.

Já nas compras físicas as vantagens foram: não precisar esperar para levar o produto e as percepções de que é mais fácil fazer a troca, caso necessário, e que é mais seguro.

Tendências para o varejo

Diante das mudanças é necessário estar atendo ao comportamento do consumidor para oferecer uma boa experiência.

Novas formas de pagamento

A adoção de soluções alternativas é essencial, não importa se o canal é físico ou digital.

Meios de pagamentos mais ágeis, em aplicativos e sistemas sem contato, por exemplo, podem aumentar as taxas de conversão. Está crescendo o número de pagamentos que não usam cartão nem dinheiro, como o PIX e carteiras digitais.

Modelos de consumo

Os modelos de consumo também estão mais amplos, graças a tecnologia, que foi fundamental para essa transformação. Conheça os principais.

Compra online com retirada na loja: modalidade já bem difundida no Brasil tem sido explorada pelas empresas para garantir a satisfação dos clientes que não querem gastar com frete ou que têm pressa em ter o produto.

Compra física com entrega em casa: ideal para satisfazer os consumidores que, por algum motivo, não podem levar o produto para casa na hora ou que, por gosto mesmo, preferem receber no conforto de seus lares.

Scan & Go: tecnologia utilizada por meio de um aplicativo no celular em que o cliente escaneia o código de barra dos produtos e faz o pagamento no próprio aplicativo.

Aqui está um modelo que prioriza a autonomia e independência dos usuários. Sendo a preferência entre o grupo mais jovem. Esse tipo de consumo garante a satisfação dos clientes pois não terão a necessidade de enfrentar filas nem vão precisar do atendimento de um profissional.

Como oferecer uma boa experiência aos clientes?

Como dissemos, as empresas precisam ser omnichannel, já que os consumidores não diferem as marcas nos ambientes físico e online. É muito importante estar disponível em diversos canais e manter o time treinado para garantir uma comunicação uniforme.

O cliente tem muitas opções, por essa razão personalize o atendimento. Para que isso seja possível, é preciso possuir informações como nome, idade e hábitos para customizar a forma como se relaciona com ele.

Daí chegamos a uma das principais tendências do varejo, as estratégias baseadas em dados. Através da avaliação dos dados dos clientes, principalmente os comportamentais e os relacionados as preferências de compras, é possível gerar insights que nortearão uma conexão muito mais certeira e eficiente.

Conclusão

Foram muitas mudanças nos últimos tempos quando pensamos no mercado de consumo, que vai desde novos comportamentos até a criação de outros modelos de compra, e é provável que ainda teremos mais transformações nos próximos anos, pois o mercado, assim como o mundo, é dinâmico.

Por fim, estar atento ao que o consumidor quer e como ele tem se adaptado as transformações será fundamental para elaborar estratégias cada vez mais eficientes, contribuindo para o sucesso do negócio.

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