Garantir uma boa experiência do cliente vai além de adotar novas tecnologias; é necessário integrá-las de forma inteligente e humana. Afinal, o consumidor atual deseja mais do que eficiência: ele quer ser reconhecido, compreendido e atendido de maneira natural. Por isso, construir jornadas personalizadas e sem atrito se tornou essencial para empresas que desejam prosperar.
A automação em massa, por outro lado, levou muitas organizações a criarem experiências que não resolvem problemas reais. Isso acontece porque tecnologias tradicionais frequentemente obrigam o cliente a se adaptar ao robô, o que, consequentemente, fragmenta a jornada e aumenta a insatisfação.
Mesmo com a digitalização avançando, o consumidor só aceita interagir com IAs quando elas realmente agregam valor. Em outras palavras, a IA deve resolver o problema de forma eficiente, sem fazer o cliente se sentir apenas mais um. Ela precisa ser motor da experiência, não vitrine tecnológica.
Esse movimento é confirmado pelos dados do relatório “CX Trends 2025”, que aponta que a hiperpersonalização e a inteligência artificial influenciam seis a cada dez decisões de compra. Além disso, 68% dos consumidores afirmam que a personalização no atendimento é decisiva. Dessa forma, não se trata de escolher entre humano ou tecnologia, mas de combiná-los para criar jornadas claras, transparentes e consistentes.
Experiência do cliente inteligente
Uma experiência inteligente começa com o uso estratégico de dados. No entanto, muitas empresas coletam informações em excesso e não as utilizam. Assim, vale reforçar que “menos é mais”: cada dado deve existir para responder a uma pergunta central: como isso melhora a experiência do cliente?
Com esse propósito, torna-se possível desenvolver uma comunicação mais natural e individualizada, baseada em pilares essenciais. Primeiramente, é necessário compreender o contexto do cliente, garantindo que a empresa saiba quem ele é, de onde veio e o que já vivenciou. Além disso, é fundamental manter a continuidade da jornada, evitando repetições e transições quebradas entre canais. Da mesma forma, é crucial interpretar corretamente a intenção do cliente, permitindo que ele escolha com quem prefere falar enquanto o sistema entende suas necessidades. Em seguida, é preciso atuar com objetividade, resolvendo demandas com rapidez e sem etapas desnecessárias. Por fim, aplica-se o escalonamento inteligente, no qual a IA resolve o que faz sentido, enquanto profissionais humanos entram apenas nos momentos mais estratégicos para gerar valor.
Oferecer uma boa experiência deixou de ser diferencial e virou obrigação. Portanto, o verdadeiro impacto está em criar jornadas hiperpersonalizadas, com interações fluídas e sem fricção. Assim, não é quem investe mais em tecnologia que se destaca, mas quem usa as ferramentas certas para entregar valor real e construir relações de confiança a longo prazo. Nesse contexto, Thiago Gomes, Diretor de Customer Success da Pontaltech, compartilha sobre como inovar a sua experiência do cliente:
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