Durante muitos anos, prevaleceu a ideia de que quanto mais canais uma marca ocupasse, melhor. No entanto, em 2026 essa lógica deixou de fazer sentido e passou a representar até um risco para empresas que desejam se destacar. Isso porque a estratégia omnichannel deixou de ser sobre presença massiva e passou a ser, sobretudo, sobre relevância nos meios realmente estratégicos para cada público.
Vivemos em um ambiente tecnológico acelerado e volátil, no qual surgem constantemente novas ferramentas e possibilidades de interação. Diante disso, muitos negócios acreditaram equivocadamente que estar presente em todos os canais seria sinônimo de sucesso. Porém, essa visão não corresponde à realidade.
O mercado criou a narrativa de que empresas modernas precisam estar em todo lugar, o que gerou uma pressão interna por adoção apressada de canais e tecnologias. Como consequência, muitas organizações acabaram investindo em ferramentas que seus clientes não utilizam ou implementando soluções sem integração com a jornada. Assim, esses movimentos resultam em experiências desconectadas, com canais que até existem, mas não conversam entre si. No fim, o excesso de canais se transforma em custo, ruído e má experiência.
Fidelização com omnichannel em 2026
Entre os canais que ganham força, o RCS se consolida como uma excelente oportunidade, sobretudo com sua chegada ao iOS, ampliando sua capilaridade. Além disso, o recurso possibilita experiências conversacionais ricas, ideais para aquisição, orientação, envio de multimídia e até transações rápidas.
Da mesma forma, a autenticação de chamadas via Stir/Shaken devolve credibilidade ao canal de voz, permitindo ligações identificadas com a marca e abrindo espaço para interações rápidas e confiáveis. Consequentemente, o uso da voz volta a ser relevante e seguro.
O WhatsApp, por sua vez, continua liderando entre os brasileiros e segue evoluindo. Hoje, além das mensagens tradicionais, agora permite chamadas de voz dentro da própria jornada de atendimento. Isso garante suporte em tempo real, sem troca de canal, aumentando a resolutividade em momentos críticos.
Empresas que desejam liderar a transformação da comunicação em 2026 devem entender que o cliente não busca uma marca presente em todos os lugares, mas sim uma marca que resolva seu problema sem atrito. Caso contrário, aquelas que insistirem no modelo antigo continuarão presas a um paradoxo perigoso: nunca estivemos tão disponíveis, e nunca foi tão difícil entregar uma boa experiência. Nesse contexto, Carlos Feist, Diretor de Inovação da Pontaltech, compartilha sobre como integrar canais para melhorar sua experiência do cliente:
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