Case Pontaltech

Em apenas uma semana, Bellinati Perez implementa uma operação 100% digital com o Play!

A Bellinati Perez, empresa que atua na recuperação de crédito para as principais instituições financeiras do país, decidiu investir em um atendimento mais pessoal e humanizado ao substituir as conhecidas URAs (Unidade de Resposta Audível) e o atendimento híbrido por agentes virtuais inteligentes.

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Cobrança

“Ter a Pontaltech como parceira vai além de um fornecedor de canais digitais. A soma das expertises, de ambas as empresas, faz com que melhoremos constantemente nossas formas de facilitar as negociações, e claro, que alcancemos resultados surpreendentes”

Erdel Santos

Superintendente de cobrança

Problema

A Bellinati Perez precisava de uma atuação mais pessoal e humanizada do que as URAs de recado e localizadoras que utilizavam. Entenderam que disponibilizar um autoatendimento na jornada do cliente seria uma solução que deviam investir. Com isso, passaram a buscar ferramentas que garantissem um processo que atingisse 70% da sua carteira sem o contato humano, após alguns meses.

Solução

A solução para a necessidade da Bellinati Perez foi feita a quatro mãos, com envolvimento de ambos os times. As áreas de negócios e operacional estiveram envolvidas desde a adequação dos fluxos conversacionais até a aprovação do layout adequados às determinações da instituição financeira da qual a Bellinati estava representando. E o resultado alcançado só foi possível graças ao apoio das equipes que conduziram muito bem todo o processo até sua implantação.

Resultado

Após a implantação do Play! na operação da Bellinati Perez, foi comprovado que era possível atender de forma 100% digital toda jornada do cliente. O plano de atuação era amadurecer o novo modelo de atendimento em 6 meses. A ideia inicial era começar com recursos limitados e com poucos agentes virtuais, e depois aumentar gradativamente, conforme fossem analisados os resultados. A ação, que anteriormente era híbrida, foi posta à prova do início do “primeiro alô” ao fechamento, em que os clientes eram conduzidos aos canais de pagamento, tudo sem interação humana.

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