Transformar a experiência financeira dos clientes através de soluções inovadoras e acessíveis. Essa é a missão da Ume, plataforma de crédito e pagamento que permite que varejistas construam sua própria operação de crédito. Em uma parceria recente com a Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel, desenvolveram URAs (Unidade de Resposta Audível) preditivas. Assim, aperfeiçoam o processo de cobrança, resultando na diminuição de recursos operacionais e comprovando um aumento de 86% no ROI.
Presente em todas as regiões do país e com crescimento da base de clientes, a união visa o atendimento, com a eficiência operacional e a qualidade da experiência. “Dentro da nossa solução, a cobrança é um ponto crítico para elevarmos nossa eficiência operacional. Nesse sentido, encontrar ferramentas robustas e parceiros que ampliam a nossa capacidade de escala se tornou fundamental”, destaca Henrique Padovani, gerente de cobranças da Ume.
Até então, dentre seus canais de contato com o público, o atendimento telefônico era totalmente humano. Assim, em uma estrutura que limitava a capacidade de atuação do setor de cobrança a apenas 30% dos clientes inadimplentes (até 30 dias). A métrica de sucesso era clara: mais com menos, aumentando a atuação no processo de cobrança, otimizando o ROI e reduzindo custos sem perder eficiência
A jornada de sucesso com agente de voz
Pensando nisso, a abordagem adotada incluiu a adoção de uma URA Localizadora, voltada para aumentar a taxa de localização de clientes. Então, as URAs Preventiva e Negociadora, focadas em otimizar o capacity e ampliar a capacidade de atuação no setor de cobrança. Isso permitiu uma maior personalização, eficiência e resultados sustentáveis para a operação.
O processo teve início com um teste piloto em formato de MVP, no qual foram obtidos resultados expressivos desde as primeiras interações, e que também puderam ser aperfeiçoados continuamente durante sua execução, o que lhes trouxe um salto de 30% para 90% em sua capacidade de atuação – além de uma redução de 50% na necessidade de expansão do capacity. “Os resultados comprovam o impacto positivo da automação no desempenho e na rentabilidade do processo de cobrança, o que se faz extremamente necessário atualmente, diante do dinamismo e velocidade do mercado”, complementa.
Com números tão expressivos em mãos, foi feita uma integração mais completa em uma estratégia Omnichannel: unindo voz, WhatsApp e SMS. Assim, consolidando uma jornada fluida e inteligente, além de garantir uma experiência contínua do cliente em todos os canais. “Oferecer soluções de pagamento simplificadas e flexíveis é crucial para o sucesso de qualquer negócio, assim como para a satisfação e fidelização de consumidores. Estamos extremamente felizes em termos feito parte dessa jornada, vendo resultados tão expressivos que, certamente, tenderão a melhorar cada vez mais”, finaliza Bruno Cedaro, COO da Pontaltech.
