Implemente um Agente de Voz eficiente para atender os clientes
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Como implementar um Agente de Voz eficiente para atender os clientes

Cada vez mais utilizamos agentes de voz para trazer eficiência e agilidade ao relacionamento com o cliente

Você já tentou resolver um problema com uma empresa pelo telefone e passou minutos ouvindo menus intermináveis até finalmente conseguir falar com alguém? Esse é um cenário bastante frustrante mas, infelizmente, ainda bastante comum. A boa notícia é que já existe solução: os agentes de voz com Inteligência Artificial.

Cada vez mais utilizados para transformar o atendimento ao cliente, eles trazem eficiência e agilidade ao relacionamento com o cliente. Mas o que é exatamente um agente de voz e como ele pode ajudar seu negócio? Neste artigo, vamos te explicar tudo sobre o assunto, inclusive o que você precisa saber para implementá-los na sua empresa. Acompanhe!

O que é um agente de voz?

Vamos lá, você sabe o que é um agente de voz? Trata-se de uma tecnologia de atendimento ao cliente que utiliza a voz como interface de comunicação. Basicamente, os agentes de voz são projetados para entender, responder e interagir com os clientes por meio de comandos de voz, imitando uma conversa natural, como se fosse um atendente humano, consequentemente. 

Isso só é possível graças a sistemas de reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural e motores de resposta que permitem ao agente realizar tarefas, responder perguntas e solucionar problemas. Existem diferentes tipos de agentes de voz, que variam de acordo com a complexidade e a tecnologia utilizada. Conheça:

Agente de voz baseados em regras

Esses agentes seguem regras predefinidas para guiar a interação com o cliente. Eles são programados para responder a comandos específicos ou palavras-chave e têm um fluxo de atendimento mais rígido e estruturado, embora limitados, têm um custo reduzido, e podem ser uma boa solução para executar tarefas simples e previsíveis, como por exemplo, verificar horários de funcionamento ou status de pedidos.

Agentes de voz com IA

Os agentes de voz com IA incluem tecnologias como Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN) para entender a intenção do cliente e responder de forma mais natural e adaptável. Eles aprendem com interações anteriores e podem lidar com conversas mais complexas, oferecendo uma experiência mais personalizada.

As vantagens são muitas, como flexibilidade, personalização, capacidade de aprendizado. Porém, possuem um custo de implementação inicial mais alto e necessidade de manutenção contínua com um time mais especializado. 

Casos de uso 

Os agentes com IA são aplicados em diversos setores e situações. Conheça alguns exemplos de casos de uso que ilustram como essa tecnologia de agente de voz pode transformar o atendimento ao cliente:

  • Atendimento em call centers: reduzindo o tempo de espera ao atender chamadas comuns, como consultas de saldo, informações sobre pedidos, ou acompanhamento de entregas.
  • Suporte técnico: resolvendo problemas técnicos simples, como configuração de dispositivos, reset de senhas, ou solução de problemas frequentes sem a necessidade de um atendente humano.
  • Agendamento de consultas: marcar consultas médicas, serviços ou reservas de forma automática e eficiente.
  • Assistência em vendas: ajudando clientes a encontrar produtos específicos, fornecendo informações detalhadas sobre produtos, ou até mesmo finalizando uma compra por meio da voz.
  • Cobrança de dívidas: automatizando cobranças, oferecendo opções de pagamento ou facilitando a negociação de dívidas.

Esses são só alguns exemplos. No entanto, a verdade é que as possibilidades são quase ilimitadas e o atendimento via voz pode ser personalizado conforme as necessidades da empresa e o comportamento dos clientes.

Quais os benefícios do atendimento via voz?

Certamente a implementação de agente de voz para atendimento ao cliente traz uma série de vantagens que podem impactar diretamente na satisfação dos consumidores e na eficiência operacional do negócio. Veja os 5 principais benefícios:

  1. Redução de custos: com um agente de voz automatizando tarefas repetitivas, o custo operacional de atendimento ao cliente diminui e você escala o seu atendimento sem ampliar o quadro de funcionários;
  2. Agilidade no atendimento: afinal, o agente de voz é rápido, atendendo múltiplas chamadas ao mesmo tempo e resolvendo questões simples sem a necessidade de intervenção humana em menos tempo;
  3. Disponibilidade 24/7: os agentes de voz podem atender os clientes a qualquer hora do dia, todos os dias da semana, sem interrupções;
  4. Personalização: com IA, o agente de voz pode personalizar respostas com base no histórico do cliente, aumentando a qualidade do atendimento;
  5. Redução do tempo de espera: como o agente de voz trata de questões simples de forma autônoma, o tempo de espera para o atendimento humano, é reduzido, melhorando a experiência do cliente.

Como funciona a implementação de agente de voz?

Vamos para a parte prática? Como realizar a implementação de agente de voz na sua empresa? Bom, para ter um atendimento via voz de sucesso é preciso seguir algumas etapas-chave. Veja:

1. Definição de objetivos

O primeiro passo na implementação de um agente de voz é definir claramente quais serão os objetivos desse sistema, dessa forma, é fundamental entender para que o agente de voz será usado dentro da empresa, por exemplo: atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas e marketing, cobrança ou agendamento de serviços. 

Definir objetivos específicos ajuda a guiar todo o processo de implementação, garantindo que o agente de voz atenda às expectativas e necessidades da empresa. Isso também facilita a identificação de funcionalidades necessárias, evitando gastos desnecessários.

2. Escolha da tecnologia

Depois de estabelecer os objetivos, é hora de decidir a tecnologia utilizada. Um agente de voz baseado em regras, por exemplo, é ideal para processos simples e padronizados e apesar de fáceis de configurar, tem limitações quando se trata de variações na linguagem ou cenários mais complexos.

Já o agente de voz com IA recomendamos para empresas que desejam uma experiência mais natural e personalizada. Bem mais flexível, essa tecnologia de agente de voz aprende com interações passadas e oferece respostas adaptáveis, mas exige um investimento maior em tecnologia e manutenção.

No entanto, a escolha da tecnologia também pode envolver decidir entre soluções prontas no mercado (como Google Dialogflow, Amazon Lex, ou Microsoft Bot Framework) ou criar um sistema personalizado do zero, como: avaliar o nível de complexidade necessário e os parceiros certos para essa missão são fatores decisivos nesta escolha.

3. Integração com sistemas existentes

Para que o agente de voz ofereça um atendimento eficiente, ele precisa estar integrado aos sistemas já utilizados pela empresa, como CRM, ERP, plataformas de e-commerce e sistemas de agendamento. Essa integração é fundamental para que o agente de voz tenha acesso a dados em tempo real e ofereça respostas adequadas, dessa forma, dependendo da complexidade, pode envolver APIs que garantam que os sistemas “conversem” entre si.

4. Treinamento do modelo

Para que um agente de voz com IA entenda e responda de forma natural, ele será treinado, para isso, é necessário algumas etapas: 

  • Coleta de dados: reunir dados de interações passadas, como gravações de chamadas e e-mails de atendimento, ajuda a entender os tipos de perguntas e solicitações que os clientes fazem.
  • Criação de contextos e intenções: identificar os cenários mais comuns que o agente de voz enfrentará e as intenções que ele deve reconhecer, como “consultar status de pedido” ou “cancelar assinatura”.
  • Desenvolvimento de fluxos de conversa: criar fluxos de interação para guiar a conversa de maneira natural, prevendo diferentes caminhos que os clientes podem seguir. Isso ajuda o agente a lidar com situações variadas e a “recuperar” uma conversa quando o cliente muda de assunto ou dá informações adicionais.
  • Testes de reconhecimento de fala: testar o reconhecimento de voz para garantir que o sistema consiga identificar corretamente palavras e frases, mesmo com diferentes sotaques, entonações e níveis de ruído.

5. Testes e ajustes

Antes mesmo de colocar o agente de voz em operação, é fundamental realizar testes exaustivos para garantir que ele funcione conforme o esperado, para isso, simule cenários reais com clientes para avaliar como o agente de voz responde e compare diferentes versões do agente de voz através de teste A/B para determinar qual fluxo ou abordagem tem melhor desempenho e oferece uma experiência mais agradável ao cliente.

Deu tudo certo? Pois saiba que após o lançamento do agente de voz o trabalho não acaba! É essencial monitorar constantemente seu desempenho para garantir que ele continue eficiente e relevante, acompanhando os feedbacks dos clientes e métricas como taxa de sucesso nas respostas, tempo médio de atendimento e nível de satisfação do cliente.

Etapa Bônus: conheça o Play da Pontaltech! 

O Play! é o agente de voz certo para a sua marca. Fale com seus clientes a qualquer hora a por meio de interações fluidas e com empatia através do que há de mais moderno em Inteligência Artificial. Nossa plataforma é 100% na nuvem e conta com diagnóstico de campanhas e um dashboard personalizado para você não perder nenhum insight. 

Com o Play! a curadoria de customização do conteúdo feita para alcançar os melhores resultados vai além disso. A sua empresa ainda conta com um profissional especialista dedicado para ajudar a criar a melhor estratégia. E aí, o que achou? Fale conosco, conheça o nosso agente de voz com IA e implemente o quanto antes mais essa inovação no atendimento ao cliente.

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28 de outubro de 2024
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