Se você busca uma estratégia omnichannel de verdade, o segredo pode estar na integração SMS e RCS. Esses canais de mensageria instantânea oferecem formas distintas de se comunicar e, quando integradas, criam uma experiência de comunicação personalizada às expectativas atuais dos consumidores (que, sem dúvidas, não são baixas).
Pense só: ao combinar o alcance e a simplicidade do SMS com as funcionalidades avançadas e interativas do RCS, a sua empresa pode estabelecer uma comunicação muito mais rica e consistente ao longo de toda a jornada de compra, e é justamente esse o tema do conteúdo de hoje.
Nesse artigo, vamos explorar como integrar SMS e RCS em sua estratégia omnichannel, as vantagens e desvantagens e dicas essenciais para fazer essa integração com sucesso.
Vem com a gente e aprenda tudo sobre o assunto! Vamos lá?
O que é uma estratégia omnichannel?
Antes de falarmos sobre integração SMS e RCS, é preciso compreender o que é uma estratégia omnichannel. Basicamente a omnicanalidade busca oferecer ao cliente uma experiência integrada, onde todos os canais de comunicação de uma empresa trabalhem em harmonia.
Ou seja, isso significa que os canais – sejam eles digitais, físicos ou qualquer outra forma de contato – devem estar conectados de maneira que as informações fluam livremente entre eles, garantindo então, que o cliente tenha uma experiência parecida e sem interrupções, independentemente de onde ele esteja.
Contudo, em uma estratégia omnichannel, por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por um canal e continuar por outro, sem precisar recomeçar completamente do zero. Certamente essa continuidade é fundamental para o engajamento e a satisfação do cliente, e o SMS e o RCS funcionem muito bem nesse contexto.
As individualidades de cada canal
A comunicação via RCS e o marketing omnichannel com SMS podem sim, andar lado a lado, convergindo para uma melhor experiência do cliente. Cada canal tem suas particularidades e juntos formam um par poderoso para aprimorar a interação com o cliente ao longo da estratégia omnichannel. Veja:
Certamente a comunicação via SMS é uma das mais antigas no universo digital, mas continua sendo extremamente eficaz. O SMS é ágil, possui uma taxa de abertura alta e é compatível com qualquer tipo de dispositivo móvel, independentemente do sistema operacional. Por essas razões, ele é frequentemente usado para mensagens curtas e imediatas, como notificações sobre pedidos, pagamentos e lembretes.
Veja algumas vantagens do marketing omnichannel com SMS:
- Alta compatibilidade: todos os celulares recebem SMS, independentemente de estarem conectados à internet.
- Alcance instantâneo: o SMS é rápido e direto, sendo ideal para mensagens urgentes e de alta prioridade.
- Alta taxa de abertura: o SMS tem taxas de abertura de até 98%, sendo um dos canais mais eficazes em termos de alcance.
Porem, assim como qualquer canal, o SMS também tem desvantagens em relação a outros meios de comunicação, por isso, seu uso combinado com o RCS é tão indicado:
- Limite de conteúdo: por permitir apenas texto puro e curto, limitado a 160 caracteres, o SMS não oferece interações ricas.
- Custo por mensagem: dependendo do volume de envios, o custo pode ser uma barreira para campanhas de grande escala.
RCS
O RCS é uma tecnologia mais recente que adiciona uma nova camada de recursos, como imagens, botões de resposta rápida e até GIFs. Com isso, esse canal transforma a comunicação em algo mais visual e interativo, sendo uma espécie de “SMS 2.0”.
Dessa forma, as funcionalidades do RCS fazem com que ele seja ótimo para campanhas que demandam mais interação ou até mesmo para realizar vendas diretamente pelo chat, uma experiência que se aproxima das mensagens instantâneas populares como WhatsApp e Messenger.
Em linhas gerais, as vantagens da comunicação via RCS são muitas. Confira:
- Interatividade e recursos visuais: o RCS permite imagens, vídeos, carrosseis e até botões de ação. Isso é excelente para criar mensagens personalizadas e interativas em fases específicas da jornada do cliente.
- Maior possibilidade de engajamento: com funcionalidades que aproximam o canal de uma rede social, o RCS pode gerar mais interação e engajamento.
- Melhor experiência do cliente: para campanhas que exigem mais informações, como ofertas de produtos, o RCS pode oferecer uma experiência de compra imersiva e conveniente.
Agora, conheça algumas desvantagens:
- Disponibilidade limitada: notavelmente nem todos os dispositivos suportam o RCS, que por enquanto, ainda está limitado ao Android.
- Necessidade de conexão com a internet: diferente do SMS, o RCS precisa de uma conexão de dados ativa para funcionar.
Como usar a integração SMS e RCS na estratégia omnichannel?
Você já entendeu que integrar o SMS e o RCS em uma estratégia omnichannel é uma forma poderosa de potencializar a comunicação com o cliente, não é mesmo?
Como você pode ver, ambos os canais têm características únicas que podem ser combinadas para criar uma experiência mais completa e personalizada, de modo que o cliente encontre a mensagem certa, no canal certo, no momento ideal.
Mas, de que forma fazer isso na prática? Separamos algumas situações comuns na jornada do cliente em que é possível aplicar ambos juntos, aproveitando o melhor de cada canal. Acompanhe:
1. Boas-vindas e primeiro contato
Assim que um novo cliente faz cadastro ou uma primeira compra, o RCS pode entrar em jogo enviando uma mensagem que apresente produtos ou serviços em um carrossel de imagens, links para áreas do site, ou até um tour da plataforma.
Em seguida, o SMS pode enviar uma mensagem de boas-vindas breve e direta, destacando uma promoção ou incentivo, como um cupom de desconto. Essa transição entre SMS e RCS mantém o cliente engajado sem sobrecarregá-lo com muita informação de uma só vez.
2. Campanhas promocionais
O SMS é excelente para enviar alertas de promoção de última hora, como uma liquidação com tempo limitado, pois tem uma taxa de leitura rápida e um formato ideal para mensagens curtas. Já para ações mais visuais e interativas, o RCS pode oferecer uma experiência mais rica e personalizada.
Uma campanha promocional para uma lista segmentada de clientes, por exemplo, pode usar o RCS para enviar uma mensagem visualmente atraente com botões de “Compre Agora” e informações detalhadas sobre os produtos em oferta, melhorando a experiência de compra e o engajamento.
3. Atualizações de status e notificações de pedido
Para atualizações em tempo real, como status de pedido ou notificações de entrega, o SMS é perfeito para informar o cliente de maneira rápida e prática. Mensagens como “Seu pedido foi enviado” ou “Seu pedido chega hoje” são simples, mas eficazes para mantê-lo atualizado e tranquilo. Por outro lado, para entregas que demandam mais detalhes ou acompanhamento visual, o RCS será acionado, incluindo um mapa de rastreamento ao vivo ou informações sobre opções de entrega. Dessa forma, garantimos que o cliente receba as informações necessárias de acordo com suas necessidades.
4. Suporte ao cliente
Para um suporte rápido e básico, o SMS pode atuar para fornecer links para o FAQ da empresa, ajudando o cliente a resolver questões comuns sem necessidade de espera. Uma mensagem com um link direto para redefinir senha ou acessar informações básicas também pode ser suficiente para resolver alguns problemas e economizar o tempo do cliente.
Agora, quando o cliente precisa de suporte mais complexo, o RCS entra em cena. Com ele, você pode oferecer um menu interativo onde o cliente escolhe entre opções como “Falar com um atendente”, “Política de Trocas” ou “Rastreamento de Pedido”. Essa interação guiada facilita a navegação e reduz o tempo de atendimento.
5. Pesquisa de satisfação e feedback pós-compra
Após uma compra, coletar o feedback do cliente é essencial para aprimorar os processos e a experiência de atendimento. Nesse caso, o SMS pode enviar um link direto para uma pesquisa breve de satisfação, facilitando a coleta de feedback rápido.
Já para uma abordagem mais imersiva, o RCS pode permitir que a pesquisa aconteça dentro do próprio canal de mensagem, com opções de resposta rápida, múltipla escolha e até campos de comentário. Essa experiência simplificada e interativa pode incentivar mais clientes a completarem a pesquisa e fornecer feedback valioso.
Dicas para uma integração SMS e RCS eficaz
- Defina o objetivo de cada mensagem: se a comunicação requer uma resposta imediata, o SMS talvez faça mais sentido. Agora, se você precisa de mais detalhes e interação, o RCS é perfeito.
- Automação inteligente: a integração de SMS e RCS será automatizada para que as mensagens sejam enviadas no momento certo. Dessa forma, o omnichannel, por sua vez, ajuda a gerenciar essa integração, acionando as plataformas conforme o perfil e a interação do cliente. Assim, garantimos uma comunicação mais eficiente e personalizada.
- Teste e analise o desempenho: cada canal tem suas peculiaridades, e o que funciona para um grupo de clientes pode não ser ideal para outro. Realize testes A/B para verificar o engajamento e adapte suas campanhas.
- Personalize o conteúdo: a personalização melhora significativamente a experiência do cliente. Para isso, use os dados coletados para criar mensagens personalizadas que abordem suas necessidades específicas, aumentando a taxa de conversão e a satisfação com a comunicação.
E então, o que achou deste conteúdo, afinal? A integração SMS e RCS em uma experiência omnichannel, com certeza, pode mudar o jogo no seu negócio, aumentando seus resultados através de uma experiência mais completa e fluida para os clientes. E se você quiser uma ajudinha nessa fase, fale com a Pontalhech. Somos especialistas em canais digitais e nossa plataforma oferece a sintonia que você busca entre SMS e RCS. Conheça!
