Já parou para pensar no impacto que o pós-venda pode ter no sucesso da sua empresa? Muitas vezes, nos concentramos tanto em conquistar novos clientes que esquecemos do poder de manter e engajar aqueles que já confiaram na nossa marca. E é aqui que entram as estratégias de SMS e comunicação omnichannel, ferramentas que não só facilitam o contato com o cliente, como também criam uma experiência mais fluida e personalizada.
Neste artigo, vamos explorar a importância do follow-up no pós-venda, especialmente após eventos como Black Friday e Natal, os benefícios que essas estratégias podem trazer para o seu negócio, Além disso, vamos te mostrar como evitar os erros mais comuns ao utilizar essas ferramentas para que a sua performance seja cada vez mais eficaz. Vem com a gente e boa leitura!
Por que o pós-venda é tão importante?
A jornada do cliente não termina na compra. Na verdade, é depois dela que começa uma das etapas mais importantes: o pós-venda. É nesse momento que você tem a chance de fidelizar, engajar e até transformar seu cliente em um defensor da marca.
Após grandes eventos como Black Friday e Natal, o volume de vendas aumenta significativamente. Mas como garantir que esses novos clientes voltem a comprar no futuro? Um simples “obrigado pela sua compra” ou uma mensagem com dicas sobre como usar o produto podem fazer toda a diferença.
Além disso, o pós-venda ajuda a identificar possíveis problemas, melhorar a experiência do cliente e até prevenir reclamações. Quando você se preocupa em manter o contato, o cliente sente que é mais do que um número na sua base de dados.
Estratégia de SMS para o pós-vendas
O SMS é uma ferramenta poderosa para o pós-venda por vários motivos. Com alto índice de abertura, o SMS é rápido, direto e acessível, perfeito para comunicações urgentes ou personalizadas. Desde agradecimentos por uma compra até lembretes sobre manutenção ou pesquisas de satisfação, o SMS pode ser usado de diversas formas.
Por exemplo, você pode enviar um SMS com:
- Um agradecimento pela compra e um cupom de desconto para a próxima.
- Informações sobre entrega ou atualização de status do pedido.
- Links para pesquisas de satisfação ou avaliação da experiência.
Com a Plataforma SMS da Pontaltech, por exemplo, tudo isso se torna ainda mais simples. Ela permite enviar mensagens personalizadas e monitorar os resultados em tempo real, garantindo que a sua comunicação seja eficiente e estratégica.
Comunicação omnichannel: por que ela faz a diferença?
Você já ouviu falar em comunicação omnichannel? Essa estratégia consiste em integrar todos os canais de atendimento ao cliente, garantindo uma experiência uniforme e sem interrupções, independentemente de onde o cliente interaja com a sua marca.
Imagine só: um cliente recebe um SMS informando que o produto já foi enviado, entra em contato pelo SAC para confirmar o endereço e depois resolve uma dúvida pelo chat do site. Com uma solução omnichannel, como o Gestor da Pontaltech, todas essas interações estão conectadas, permitindo um atendimento rápido e personalizado.
Veja alguns dos benefícios da comunicação omnichannel no pós-venda:
- Centralização das informações: toda a jornada do cliente é registrada em um único lugar.
- Agilidade no atendimento: os atendentes têm acesso ao histórico completo do cliente, evitando novos questionamentos.
- Melhora na experiência do cliente: uma jornada integrada reduz atritos e aumenta a satisfação.
9 erros comuns no envio de SMS e na comunicação omnichannel
Mesmo com todas as vantagens das estratégias de SMS e comunicação omnichannel, é importante evitar deslizes que podem prejudicar a experiência do cliente. Por isso, a seguir, vamos explorar os erros mais comuns e como superá-los. Você vai ver que, seguindo alguns cuidados, sua estratégia de SMS e comunicação omnichannel será mais assertiva, contribuindo para um atendimento ao cliente de qualidade.
1. Falta de personalização
Enviar uma mensagem genérica e impessoal pode afastar o cliente em vez de engajá-lo. Um SMS com o texto “Obrigado pela compra” pode parecer uma boa ideia, mas é muito mais impactante quando você personaliza, incluindo o nome do cliente ou o item adquirido.
Por exemplo: “Olá, João! Obrigado por comprar a Smart TV 4K conosco. Estamos à disposição para qualquer dúvida. Ah, use o cupom TV10 para 10% de desconto na sua próxima compra!”.
Para isso, conte com uma ferramenta que permita a personalização de mensagens para incluir informações específicas de cada cliente, como nome, histórico de compras e localização.
2. Excesso de mensagens
Bombardear os clientes com muitos SMS pode gerar insatisfação e até mesmo fazer com que eles bloqueiem suas mensagens. Isso porque, o envio de comunicações repetitivas ou irrelevantes pode dar a impressão de que a empresa está mais preocupada em vender do que em atender bem.
Para evitar esse erro bastante comum, planeje uma régua de comunicação eficiente. Por exemplo, após uma compra, envie no máximo três mensagens no pós-venda:
- Um agradecimento imediato, contendo as principais informações sobre o pedido;
- Uma pesquisa de satisfação alguns dias depois;
- Uma oferta especial no futuro, com um intervalo razoável para que o cliente já possa comprar com você novamente.
3. Enviar mensagens em horários inadequados
Imagine receber um SMS de uma loja às 23h. Por mais que a mensagem seja interessante, ela provavelmente vai irritar o cliente, que pode encarar isso como uma invasão de privacidade. Então, sempre respeite os horários comerciais ao enviar mensagens, estendendo comunicações pontualmente.
4. Não monitorar o desempenho
Um erro bastante comum é não acompanhar o impacto das mensagens enviadas. Sem métricas, você não sabe se a estratégia está funcionando ou se precisa de ajustes. Mas, resolver isso é muito simples, basta utilizar ferramentas que permitam monitorar taxas de abertura, cliques e respostas. A Plataforma SMS da Pontaltech, por exemplo, oferece relatórios detalhados que ajudam a otimizar a comunicação.
5. Ignorar a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)
A LGPD estabelece regras claras sobre o uso de dados pessoais, ou seja, enviar mensagens para clientes que não deram consentimento pode gerar multas e prejudicar a imagem da empresa. Sendo assim, certifique-se de que todos os contatos na sua base optaram por receber comunicações da sua empresa e inclua sempre uma opção para que o cliente possa sair da lista, caso não deseje mais receber mensagens.
6. Comunicação desconexa entre canais
No contexto de comunicação omnichannel, é frustrante para o cliente precisar repetir informações em cada interação. Por exemplo, ele entra em contato pelo WhatsApp para resolver um problema e, ao ligar para o suporte, percebe que o atendente não tem acesso ao histórico.
A solução, como já comentamos, está em adotar uma plataforma que centralize todas as interações do cliente em um único lugar, facilitando a continuidade no atendimento e reduzindo atritos.
7. Falta de clareza na mensagem
Mensagens longas ou confusas podem confundir o cliente. O SMS é um canal direto e objetivo, e qualquer desvio disso pode diminuir sua eficácia. Por isso, seja breve e direto, e não se esqueça de incluir chamadas claras para ação, como “Clique aqui para acompanhar seu pedido” ou “Responda 1 se precisar de ajuda.”
8. Usar linguagem inadequada
A forma como você se comunica diz muito sobre a sua marca. Então, saiba que mensagens excessivamente formais podem parecer frias, enquanto linguagem muito casual pode não se alinhar ao tom da empresa. O segredo está em conhecer o seu público-alvo e adaptar o tom de acordo: uma marca jovem pode usar emojis e expressões descontraídas, enquanto uma empresa B2B deve adotar um tom mais formal.
9. Não considerar o contexto do cliente
Enviar promoções ou mensagens irrelevantes pode afastar o cliente. Imagine só receber uma oferta para um produto que você acabou de comprar, ou uma promoção que não é compatível com seu perfil. Antes de cada interação, analise os dados do cliente e uso o histórico de compras e interações para guiar a sua comunicação.
Estratégias práticas para o pós-venda em datas especiais
Após datas como Black Friday e Natal, o pós-venda ganha ainda mais importância, pois o volume de novos clientes é alto e as expectativas em relação ao atendimento aumentam. Por isso, experimente as seguintes estratégias:
- Pesquisa de satisfação: após a compra, envie um SMS com um link para que o cliente avalie a experiência. Algo como: “Obrigado por comprar conosco! Avalie sua experiência clicando aqui: [link]. Sua opinião é importante!”
- Oferta exclusiva: presenteie o cliente com um desconto para a próxima compra, incentivando a recompra: “João, gostou da sua compra? Use o cupom VOLTE10 e ganhe 10% de desconto na próxima compra!”
- Lembretes e dicas: envie mensagens com informações úteis, como dicas de uso do produto ou lembretes de manutenção.
- Acompanhamento de reclamações: se um cliente reportar um problema, use o omnichannel para resolver rapidamente, enviando um SMS confirmando que está cuidando do caso e mantenha a comunicação fluida.
Como você viu, um pós-venda bem feito não só fideliza clientes, como fortalece sua marca no mercado, e as estratégias de SMS e comunicação omnichannel são fundamentais para isso, oferecendo agilidade, personalização e integração entre canais. Com as soluções da Pontaltech, como a Plataforma SMS e o Gestor Omnichannel, você tem todas as ferramentas para criar um relacionamento de longo prazo com seus clientes.
Não perca tempo! Comece a transformar a experiência de atendimento ao cliente na sua empresa e colha os frutos de um pós-venda bem estruturado. Fale conosco e descubra como podemos ajudar o seu negócio a crescer!
