A autenticação de clientes se tornou uma etapa cada vez mais importante nas jornadas digitais. Acesso a contas, recuperação de senha, confirmação de identidade e validação de operações dependem de mecanismos capazes de comprovar que quem está tentando realizar uma ação é, de fato, o titular da conta.
A autenticação SMS continua sendo uma das alternativas mais utilizadas pelas empresas. Por meio de um token SMS, geralmente enviado na forma de um OTP, o cliente recebe um código temporário que deve ser informado para concluir determinada etapa da jornada. No entanto, o avanço da fraude digital mostra que as empresas não devem tratar nenhum mecanismo de forma isolada.
No primeiro semestre de 2026, o Brasil registrou mais de 50,7 milhões de mensagens associadas a golpes, segundo levantamento da Serasa Experian. O estudo também registrou 20.840 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos, número 27,2% maior do que no mesmo período de 2025.
O cenário reforça uma questão importante: o SMS continua sendo um canal relevante para autenticação de dois fatores, mas sua função precisa se integrar a uma estratégia mais ampla de segurança digital. Acompanhe nosso artigo e entenda como proteger seus clientes e a sua operação.
O cenário da fraude digital no Brasil
A fraude digital ganhou escala no Brasil e acompanha a própria expansão dos serviços digitais. Esse cenário mostra que os golpes não dependem necessariamente de técnicas sofisticadas para funcionar. Em muitos casos, o fraudador tenta explorar o comportamento da própria vítima para obter informações que já são protegidas pelos mecanismos de segurança digital.
Na prática, um dos exemplos mais comuns envolve a engenharia social. O criminoso pode entrar em contato com o cliente se passando por um banco, empresa, plataforma digital ou equipe de suporte e criar uma situação de urgência. A partir daí, tenta convencer a vítima a informar dados pessoais, senha ou até mesmo o código recebido por autenticação SMS.
A própria empresa envia o token SMS, que pode ser completamente legítimo. O problema começa quando o fraudador consegue convencer o cliente a compartilhar esse código. Por exemplo, ao alegar que precisa confirmar a identidade do usuário, cancelar uma transação suspeita ou proteger a conta, o criminoso solicita o OTP que acabou de chegar por SMS.
Também existem golpes relacionados à tentativa de acesso à conta a partir de outro dispositivo. O fraudador inicia um processo de login, recuperação de senha ou alteração cadastral e depende do código enviado ao telefone do verdadeiro cliente. Em vez de tentar quebrar tecnicamente o mecanismo de autenticação, ele procura fazer com que a própria vítima entregue a informação.
Nesse contexto, existe uma diferença importante entre receber o código com segurança e estar protegido contra qualquer fraude que envolva esse código. A autenticação de dois fatores adiciona uma camada importante de proteção, mas não impede sozinha situações em que o fraudador manipula o próprio usuário a fornecer o segundo fator.
É justamente por isso que as estratégias atuais de segurança digital precisam combinar autenticação com outros mecanismos de análise e prevenção. O SMS continua tendo um papel importante nesse processo, mas precisa fazer parte de uma arquitetura mais ampla, que considere também o comportamento da tentativa de acesso, a qualidade dos dados do cliente e a comunicação utilizada para orientá-lo.
O SMS é essencial, mas precisa fazer parte de uma estratégia em camadas
A empresa não deve tratar o token SMS, uma camada importante de autenticação de dois fatores, como a única barreira contra a fraude digital. Isso porque uma tentativa de acesso pode envolver diferentes riscos, desde um comportamento atípico até dados de contato desatualizados ou a manipulação do próprio cliente por meio de engenharia social.
Assim, uma estratégia mais completa de segurança digital precisa combinar a entrega confiável do código com outras medidas capazes de avaliar o contexto da autenticação e orientar o usuário sobre como agir. Veja:
O comportamento da tentativa de acesso
O token SMS é uma camada importante de autenticação de dois fatores, mas não consegue, sozinho, determinar se uma tentativa de acesso é legítima. Afinal, um fraudador pode conseguir induzir o próprio cliente a informar o código recebido por meio de engenharia social.
Nesse sentido, a segurança digital precisa considerar também o comportamento daquela tentativa. Informações como dispositivo utilizado, localização, histórico de acessos, frequência de determinadas ações e características da operação podem ajudar a identificar situações fora do padrão.
Então, mesmo que a senha esteja correta e o sistema tenha validado o OTP, uma tentativa com características muito diferentes do comportamento habitual do cliente pode exigir uma verificação adicional. Essa análise ajuda a diferenciar uma autenticação legítima de uma situação potencialmente associada à fraude digital.
A qualidade dos dados do cliente
Outro ponto fundamental é a qualidade das informações utilizadas no processo de autenticação SMS. Para que o token SMS cumpra sua função, o número de telefone precisa estar correto, atualizado e devidamente associado ao cliente.
De fato, uma base com números inválidos, desatualizados ou vinculados incorretamente pode gerar falhas na entrega e prejudicar a experiência de autenticação. Além disso, a empresa precisa ter confiança de que o contato utilizado na jornada realmente corresponde ao cliente que deve receber aquela comunicação.
Por isso, a validação e a manutenção dos dados de contato também fazem parte de uma estratégia de segurança digital. Quanto mais confiável for a informação utilizada no processo, maior a capacidade da empresa de entregar o código ao destinatário correto e reduzir falhas operacionais.
A comunicação utilizada para orientar o cliente
A terceira camada está na própria comunicação com o usuário. O fato de a empresa enviar o OTP corretamente não impede que um fraudador tente convencer o cliente a compartilhá-lo. Dessa forma, a mensagem que acompanha o token SMS deve deixar claro que aquele código é pessoal e não deve ser informado a terceiros.
Por exemplo, uma orientação simples, como informar que a empresa nunca solicita o compartilhamento do código por telefone, mensagem ou atendimento, pode ajudar o cliente a reconhecer uma tentativa de engenharia social. Essa comunicação é especialmente importante porque o fraudador pode utilizar justamente o recebimento de um código legítimo para tornar o golpe mais convincente.
Em resumo, a empresa deve pensar a autenticação SMS como parte de uma estratégia mais ampla. O SMS continua sendo um canal essencial para entregar o código, inclusive porque funciona sem conexão com a internet e possui amplo alcance. Porém, sua efetividade aumenta quando está associada à análise do comportamento da tentativa de acesso, à qualidade dos dados do cliente e a uma comunicação clara sobre como o OTP deve ser utilizado.
Por que o SMS continua relevante para autenticação?
Reconhecer as limitações do SMS não significa reduzir sua importância. As empresas continuam utilizando o canal para autenticação justamente por ele reunir características relevantes para uma comunicação crítica: alcance, simplicidade e disponibilidade.
Diferentemente de canais que dependem de aplicativos ou de uma conexão de dados, o cliente pode receber o SMS sem internet. Isso permite que o cliente tenha acesso ao código mesmo em situações nas quais não está conectado a uma rede móvel de dados ou não possui determinado aplicativo instalado.
Além disso, a familiaridade do consumidor com o canal contribui para sua utilização em diferentes jornadas. Um cliente que precisa recuperar uma senha, confirmar uma identidade ou validar uma operação pode receber o OTP diretamente no número cadastrado e seguir o processo de autenticação.
Para as empresas, a confiabilidade da entrega também é importante. Uma mensagem de autenticação tem uma função diferente de uma comunicação promocional: ela normalmente acompanha uma ação que o cliente já iniciou e precisa concluir.
Em razão disso, contar com uma estrutura preparada para o envio de SMS em momentos críticos é parte importante da operação. O objetivo não é tratar o canal como uma solução completa contra a fraude digital, mas garantir que uma das camadas da autenticação funcione de maneira consistente.
Como estruturar uma autenticação mais segura
Uma estratégia de autenticação de dois fatores mais robusta depende da combinação entre tecnologia, dados e orientação. O SMS pode cumprir muito bem a função de entregar o código, enquanto outras camadas ajudam a avaliar se aquela tentativa apresenta características compatíveis com o comportamento esperado do cliente. Na prática, isso significa olhar para toda a jornada, e não apenas para o momento em que o cliente digita o token SMS.
Para isso, os dados de contato precisam ser confiáveis, os mecanismos de análise devem ser capazes de identificar situações fora do padrão e a comunicação precisa explicar claramente ao cliente o que fazer com o código recebido. Além disso, quando uma tentativa apresentar sinais de risco, a empresa pode adotar verificações adicionais antes de permitir que o cliente conclua a ação.
Em paralelo, essa visão também contribui para equilibrar segurança e experiência. Em outras palavras, nem toda tentativa precisa necessariamente passar por uma jornada complexa, mas situações que apresentam maior risco podem exigir mais cuidado. Sendo assim, a melhor estratégia não é escolher entre SMS e outros mecanismos de proteção. É definir qual papel cada camada deve desempenhar dentro da jornada e como elas podem trabalhar em conjunto.
SMS: uma camada confiável dentro de uma estratégia maior de segurança
Para empresas que utilizam autenticação SMS em escala, a qualidade da operação também precisa acompanhar a importância dessas mensagens. Afinal, códigos de acesso, confirmação de identidade e validações são comunicações críticas para a experiência do cliente e para a continuidade da jornada.
A Pontaltech oferece soluções de SMS para empresas que precisam estruturar comunicações com alcance, velocidade e confiabilidade, apoiando diferentes momentos do relacionamento com o cliente. Em jornadas de autenticação, isso significa contar com um canal preparado para a entrega do código quando ele é necessário.
Porém, a empresa deve compreender o papel do SMS dentro dos seus limites. Um canal confiável de entrega não impede, sozinho, que um fraudador manipule o usuário. Da mesma forma, um OTP válido não significa necessariamente que a pessoa que está realizando a ação seja legítima. Portanto, combater a fraude digital exige uma visão mais ampla, que combine autenticação SMS, dados de contato validados, análise do comportamento da tentativa e comunicação clara com o cliente.
Em última análise, quando tecnologia, dados e orientação trabalham em conjunto, o cliente ganha uma jornada mais segura e a empresa passa a ter mais condições de proteger suas operações sem abrir mão da experiência. Fale com nossos especialistas.
