A experiência de compra que você oferece aos seus clientes vai refletir diretamente no sucesso do seu negócio. Se no passado os clientes consumiam e julgavam apenas os produtos e serviços vendidos pela empresa, atualmente os eles analisam toda jornada de compra e cada uma das etapas do relacionamento com a marca.
Por isso, não adianta oferecer apenas o melhor preço, ou um canal de atendimento de qualidade. Seus clientes esperam mais. Afinal, são milhares de marcas disputando a atenção deles e quem oferecer a melhor experiência, certamente terá um lugar de destaque no momento da decisão de compra.
Mas afinal, o que é experiência de compra? Quais fatores influenciam nessa jornada e como oferecer uma experiência de compra de alto padrão para os seus clientes? Essas dúvidas e muitas outras serão respondidas para você aqui neste texto. Boa leitura!
O que é experiência de compra?
Do inglês Customer Experience, podemos resumir que a experiência de compra nada mais é do que o sentimento que o consumidor na compra de um produto ou serviço. Independente do objetivo ou do canal, todo cliente desenvolve uma percepção sobre a marca ao ter contato com ela. E é dessa percepção que estamos falando.
Seja no ambiente físico ou online, a experiência de compra engloba todos os contatos entre cliente e marca. Portanto a forma como ele é recebido em uma loja física, a facilidade com a qual navega no site, como ele é atendido pelo time de pós-vendas, caso tenha algum problema com a compra, tudo isso compõem sua experiência.
Por isso, é tão importante um monitoramento completo dessa jornada. Afinal, de nada adianta o cliente se sentir satisfeito com um excelente atendimento via chat e depois se sentir lesado com a forma que foi atendido ao telefone.
E para aprimorar a experiência de compra que você oferece ao cliente, é preciso conhecer seus pontos fortes e fracos. Só assim, você poderá corrigir as falhas e trabalhar para satisfazer o consumidor ao longo de toda a jornada.
Mas como oferecer uma boa experiência de compra?
Você sabia que, segundo um estudo realizado pela RightNow, 86% dos consumidores pagariam até 25% a mais se tivessem uma boa experiência de compra? Incrível, não é mesmo?! Perceba que, além de essencial, oferecer uma experiência de compra de excelência é um tema que pode servir como um diferencial competitivo.
Mas como fazer isso na prática? Veja a seguir os principais fatores que influenciam na experiência de compra dos consumidores:
Atendimento
Para 61% dos consumidores, o atendimento de uma empresa é mais importante que o preço e a qualidade dos produtos. Ou seja, essa é uma frente que merece atenção máxima na hora de aprimorar a experiência que você tem oferecido para o seu cliente.
Investir em tecnologia no setor de atendimento é crucial. O uso de um CRM, por exemplo, ajuda não só a personalizar o atendimento, mas também a se aproximar do consumidor em casos de problemas. É importante ter em mente que, para o cliente, tudo bem cometer erros. O que conta mesmo é como a empresa vai resolvê-lo.
Estratégia omnichannel
Esse é um fator chave para o sucesso de qualquer experiência de compra. Trata-se de integrar os canais de vendas e os meios de comunicação. Em outras palavras, isso quer dizer que o cliente pode ser atendido em diferentes canais, como e-mail, SMS, Whatsapp, entre outros.
Ser uma empresa omnichannel significa oferecer para o cliente o que ele quer, no momento e no lugar que for mais conveniente para ele. Outro exemplo bastante comum atualmente é: poder comprar produtos pela internet e retirar presencialmente na loja, sem ter que pagar frete e esperar dias para a entrega.
Produtos e serviços
Apesar do atendimento se mostrar uma prioridade para mais da metade dos consumidores, a qualidade dos produtos ou serviços que você vende não pode ser desconsiderada. Porque só amarrando muito bem todas as etapas você oferecerá uma experiência de compra de sucesso. Por isso, se você consegue se destacar pela qualidade do serviço prestado ou produto vendido, utilize esse ponto forte para estimular novos compradores a escolherem a sua empresa.
Ambiente de compra
Os ambientes de compra, sem dúvida, são fatores que pesam muito para a impressão que a marca deixa por aí. Seja ele online ou físico, deve ser pensado para a necessidade dos consumidores e contar com um suporte caso seja necessário.
Se você vende através do seu site, trabalhe para que ele seja rápido e intuitivo. E deixe aos olhos do cliente sempre as melhores opções. Acredite, se ele tiver que procurar muito pelo que está buscando, em menos de 1 minuto ele fechará o seu site e irá para a concorrência. Outra página que merece atenção é a de pagamento. Não peça dados sem necessidade e garanta que o consumidor se sinta seguro para inserir as informações.
Caso você possua uma loja, além de fatores como limpeza, iluminação e temperatura do ambiente, invista no treinamento dos vendedores. Você terá muito mais sucesso se eles agirem como consultores do negócio do que de fato, vendedores.
É importante também que os ambientes físicos e virtuais se misturem. Então, que tal disponibilizar um totem para compras e pagamentos online na sua loja física, ou então entregar pedidos feitos pelo site na dinâmica “compre e retire grátis”?
Monitoramento
Nenhuma das estratégias anteriores será efetiva se você não monitorá-las. Mas você deve estar pensando, como monitorar tudo isso? É simples! Basta investir em pesquisas de satisfação com os seus clientes. Falar com eles é a melhor forma de identificar possíveis problemas na sua jornada e ir atrás de melhorias e correções rápidas.
Além disso, a própria pesquisa de satisfação é uma etapa importante da experiência de compra do cliente. Afinal, a jornada de compra não termina, de fato, no momento da compra. Enviar uma pesquisa fará com que o consumidor se sinta ouvido, e possa relatar para você como se sentiu ao longo do processo.
Essa é ainda uma excelente ferramenta de fidelização. Você pode oferecer recompensas, como cupons de desconto, tanto para consumidores que se sentiram lesados por algum motivo ao longo da experiência, como para aqueles que se sentem felizes e mostraram que podem se tornar embaixadores da sua marca.
Sente-te mais confiante para aperfeiçoar a experiência de compra dos seus clientes? Com os parceiros certos e uma boa estratégia essa é uma tarefa tangível e pode se realizar ainda este ano!
Entre em contato com a gente, conheça nossas soluções e saiba como podemos te ajudar.
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