Seja um botão, um título ou uma frase de apoio, pensar na melhor mensagem para o cliente é um dos fatores com mais relevância para obter bons resultados no ambiente digital. Mas, como criar a mensagem perfeita para cada interação? O UX Writing tem sido a resposta para milhares de negócios conquistarem mais sucesso ao entregarem uma experiência mais satisfatória para os usuários.
Se você utiliza diferentes canais digitais, e quer entender mais como construir boas mensagens em cada um deles, a prática de UX Writing está aí para isso. Com o objetivo de criar textos que sejam úteis, claros e concisos, essa abordagem trabalha de maneira muito próxima com o UX design, e traduz em palavras aquilo que o seu usuário precisa ler.
Acompanhe esse conteúdo e descubra tudo sobre UX Writing: o que é, para que serve, como criar boas mensagens e os principais canais nos quais essa técnica pode ser empregada. Vamos lá? Boa leitura!
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O que é UX Writing?
UX Writing é a prática de criar textos que guiam e orientam os usuários durante a interação com produtos e canais digitais, como sites, aplicativos e canais de mensageria. Seu objetivo é tornar a experiência do usuário mais intuitiva e agradável, ajudando a entender facilmente o que fazer em cada etapa.
Pilares do UX Writing para criação de mensagens eficazes
Um UX Writer, ou seja, o profissional que trabalha com UX Writing, sempre vai elaborar uma mensagem com base em alguns princípios fundamentais. Vamos conhecê-los? Veja:
1. Conhecimento do usuário: compreender quem é o usuário, suas necessidades, comportamentos e expectativas é crucial para começar a elaboração da comunicação.
2. Clareza e Simplicidade: o UX Writing sempre preza por uma linguagem clara e direta para evitar ambiguidades e facilitar a compreensão.
3. Consistência: a fim de alcançar bons resultados, é preciso manter um estilo e tom de voz consistente em toda a jornada do cliente para criar uma experiência coesa.
4. Orientação e Contexto: a principal missão no UW Writing é passar instruções e informações contextuais que ajudam o usuário a entender o que fazer e o que esperar, tirando qualquer atrito.
5. Empatia: colocar-se no lugar do usuário para antecipar dúvidas e frustrações, criando mensagens que ressoam com suas emoções e situações é a chave e é uma prática bastante comum dessa estratégia.
6. Acessibilidade: por fim, o UW Writing trabalha para garantir que as mensagens sejam compreensíveis para todos os usuários, incluindo aqueles com deficiência.
Com esses princípios de UX Writing, é possível criar textos que melhoram a experiência do usuário, tornando a interação com produtos e canais digitais mais intuitiva e agradável. Consequentemente, os negócios extraem mais resultados dessas comunicações, já que elas resultam em interações muito mais valiosas.
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Benefícios de usar UX Writing nas comunicações
Você já deve ter escutado alguém dizer que usar UX Writing nas comunicações traz diversos benefícios, não é mesmo? Mas, quais são essas vantagens no dia a dia? Primeiramente, melhora a experiência do usuário, pois textos claros e intuitivos auxiliam os usuários a navegar e entender facilmente o produto, aumentando a satisfação geral.
Conversão
Além disso, UX Writing aumenta a conversão. Mensagens bem elaboradas podem guiar os usuários com mais eficácia, levando-os a realizar mais ações desejadas, como compras ou inscrições, por exemplo. Esse direcionamento também reduz a taxa de abandono, já que orientações precisas e amigáveis diminuem a frustração, fazendo com que os usuários sejam menos propensos a abandonar o seu site ou aplicativo.
Branding
Outro benefício é o fortalecimento da marca. Manter um tom de voz consistente e alinhado com a identidade da marca pode aumentar o reconhecimento e a confiança dos usuários. Isso é especialmente importante para construir uma imagem de marca sólida e confiável.
Acessibilidade
Outro ponto que vem ganhando relevância é a acessibilidade. Textos acessíveis garantem que todos os usuários, incluindo aqueles com deficiências, possam entender e usar o produto sem dificuldades. Essa inclusão é essencial para alcançar um público mais amplo e diverso, além de ser bem vista pela sociedade como um todo.
Gestão de recursos
Ufa! Quantos benefícios, não é mesmo? Mas, não acabou. O uso eficaz de UX Writing economiza tempo e recursos. A partir de instruções claras, os usuários conseguem resolver mais problemas por conta própria, reduzindo a necessidade de suporte ao cliente. Isso permite que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas.
Fidelidade do cliente
Por fim, UX Writing fomenta a fidelidade do cliente, já que a experiência positiva e sem atritos pode aumentar a lealdade, que estarão mais propensos a voltar e recomendar o produto ou serviço para outras pessoas. Se você, assim como nós, já entendeu que não tem como ficar de fora dessa estratégia, continue a leitura e venha aprender como aplicá-la aí, no seu negócio!
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Onde e como o UX Writing pode ser utilizado?
Escrever mensagens perfeitas para cada canal digital utilizando técnicas de UX Writing envolve respeitar o UX design de cada canal, utilizando os recursos disponíveis em cada um deles e considerando a etapa da jornada do cliente em que cada canal se insere. Aqui estão algumas dicas para usar UX Writing em diferentes canais. Acompanhe:
Sites e aplicativos
As mensagens devem ser claras e concisas, guiando os usuários através da navegação, ações e processos. Utilize botões, menus, mensagens de erro e notificações e respeite a hierarquia visual e a arquitetura da informação para manter a consistência e a usabilidade.
Se o seu site ou aplicativo for um e-commerce, escreva descrições detalhadas e persuasivas para produtos, com informações claras sobre benefícios e características. Nas páginas de checkout, forneça instruções precisas e tranquilizadoras para reduzir a ansiedade do cliente e passar confiança. Além disso, mensagens pós-venda devem agradecer e incentivar feedback ou futuras compras.
E-mails
Personalize as mensagens segundo o comportamento e as preferências dos usuários e utilize um tom amigável e profissional, com chamadas para ação claras. E lembre-se: e-mails podem ser usados em várias etapas da jornada, desde a captação de leads até a fidelização de clientes, portanto, ajuste o conteúdo conforme a fase.
Algumas boas práticas de UX Writing para e-mail envolvem:
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- Use parágrafos curtos, listas com marcadores e subtítulos para tornar o e-mail escaneável, com fonte legível e um layout limpo.
- O assunto é a primeira coisa que o destinatário vê. Faça com que seja curto, interessante e relevante, para aumentar a taxa de abertura.
- Coloque as informações mais importantes no início do e-mail. Muitos leitores não leem o e-mail inteiro, então garanta que eles vejam o essencial logo de cara.
- Certifique-se de que seu e-mail seja responsivo e funcione bem em dispositivos móveis, já que muitos usuários acessam e-mails pelo celular.
- Faça testes A/B com diferentes versões do seu e-mail para ver qual desempenho é melhor. Observe métricas como taxa de abertura, cliques e conversões para otimizar suas mensagens.
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SMS e RCS
Esses canais pedem por mensagens curtas e diretas, devido às limitações de espaço. Então, use uma linguagem clara e orientada para a ação, ideal para enviar lembretes, notificações urgentes ou promoções. Mas, não deixe de investir num toque de personalização, trazendo mais do que o nome do cliente, mas elementos que representem suas necessidades e desejos. Mostre que você o entende!
Através desses canais também é possível aplicar UX Writing para oferecer suporte rápido e eficiente, aproveitando os recursos de cada plataforma, como mídia enriquecida e respostas rápidas. É o caso do RCS que conta com imagens e botões interativos para enriquecer a comunicação.
Atendimento ao cliente
Chatbots e assistentes virtuais devem simular uma conversa natural, sendo claras e objetivas. Use uma linguagem acolhedora e preveja as necessidades dos usuários para fornecer respostas úteis. Chatbots lidam geralmente com dúvidas e suporte, portanto, as mensagens devem ser rápidas e precisas.
Outro material de muita ajuda são os FAQs. Neles, é possível oferecer soluções através de passo a passo e links úteis para resolver problemas rapidamente. Lembre-se que o suporte ao cliente é crucial nas etapas de pós-compra e resolução de problemas e tem um peso enorme na forma que o cliente vai avaliar a experiência de compra com a sua empresa.
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A Pontaltech é especialista em experiência de comunicação
Como você viu, para escrever mensagens perfeitas, é fundamental entender o contexto e o comportamento dos usuários em cada canal. Por isso, unir o que cada um deles já oferece de recursos, respeitando o UX design, é o segredo para tirar ainda mais vantagens das estratégias de UX Writing e oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente.
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