Você já deve ter percebido que o atendimento automatizado está revolucionando a maneira como as empresas se conectam com seus clientes. Desde os primeiros chatbots até os sistemas de inteligência artificial mais avançados, a tecnologia vem se tornando uma peça fundamental a fim de aprimorar a experiência do consumidor.
E se você ainda não está surfando nessa onda, queremos auxiliar a sua empresa a aproveitar as vantagens que a automação pode oferecer. Continue a leitura para conhecer como utilizá-la em canais e atendimento. Veja também 12 principais vantagens que incluem eficiência operacional, escalabilidade bem como a melhoria na satisfação do cliente.
O que é um atendimento automatizado?
O atendimento automatizado é uma estratégia que utiliza tecnologias como inteligência artificial (IA), chatbots, sistemas de resposta automática e automação de processos para facilitar a interação com os clientes, sem a necessidade de intervenção humana direta.
Essa abordagem visa agilizar e melhorar a qualidade do suporte ao cliente, fornecendo respostas rápidas, precisas e disponíveis a todo momento. Para isso, diversos aspectos do atendimento ao cliente podem ser automatizados, desde o fornecimento de informações básicas até o encaminhamento de questões mais complexas para os departamentos responsáveis.
Por exemplo, sistemas de chatbots podem ser programados para responder a perguntas frequentes, como horário de funcionamento, status de pedidos e políticas de devolução. Além disso, eles podem até mesmo realizar tarefas como agendamento de compromissos ou coleta de informações para facilitar o processo de resolução de problemas.
Quais canais podem ser automatizados?
Existem diversos canais em que é possível implementar a automação no atendimento, incluindo: sites, aplicativos móveis, redes sociais, e-mails, SMS, RCS assim como plataformas de mensagens instantâneas como WhatsApp e Facebook Messenger. Por meio desses canais, uma série de tarefas e interações são facilitadas, desde o fornecimento de informações básicas até o encaminhamento de questões mais complexas para os departamentos responsáveis.
Um exemplo prático de um atendimento automatizado é quando se utiliza chatbots em canais de mensageria. Esses robôs são configurados para simular conversas humanas e podem ser integrados a outros canais a fim de fornecer assistência aos visitantes em tempo real. Eles podem responder a perguntas frequentes, como informações sobre produtos, políticas de entrega ou então formas de pagamento, oferecendo um atendimento instantâneo e eficiente.
SMS e RCS
O SMS é um canal direto e eficaz para se comunicar com os clientes e pode se tornar ainda mais eficiente quando automatizado. Isso porque, as empresas podem enviar mensagens de texto para fornecer atualizações sobre pedidos, lembretes de compromissos, ofertas promocionais e até mesmo links para iniciar conversas com chatbots para resolver dúvidas ou problemas.
Já o RCS, uma evolução do SMS, permite ir além nas interações, que são ricas e contam com imagens, botões interativos e opções de resposta. Ele pode ser usado para fornecer uma experiência mais envolvente no atendimento ao cliente, permitindo que as marcas enviem mensagens mais interativas, como confirmações de reserva com opções de cancelamento ou atualizações de entrega com opções de rastreamento.
Chatbots e e-mail marketing
Chatbots podem ser programados para realizar tarefas mais avançadas, como o agendamento de consultas, rastreamento de pedidos, assim como o suporte técnico básico. Seja através de um serviço próprio ou integrado aos canais digitais, o robô de chat pode ser essencial para uma estratégia otimizada de atendimento.
Por exemplo, um chatbot em um site de e-commerce pode auxiliar os clientes a encontrar produtos específicos com base em suas preferências ou histórico de compras. E dessa forma, oferece recomendações personalizadas com o objetivo de aumentar as chances de conversão.
Outro exemplo é a automação de e-mail. Empresas podem configurar sistemas de resposta automática para lidar com consultas comuns recebidas por e-mail, como solicitações de informações, atualizações de conta e confirmações de pedidos. Isso permite um atendimento rápido e consistente, mesmo fora do horário comercial, melhorando assim, a experiência do cliente e eficiência operacional.
Por fim, a automação também pode (e deve!) ser aplicada em redes sociais, onde os chatbots podem responder a mensagens diretas, comentários e menções de forma automatizada. Dessa maneria, a automação ajuda às empresas a gerenciar melhor o volume de interações nas plataformas sociais e a manter uma comunicação proativa com os clientes.
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12 vantagens do atendimento automatizado
O atendimento automatizado oferece uma série de vantagens — tanto para as empresas quanto para os clientes. Vamos conhecê-las:
Para as empresas
Fato que é sua empresa deve priorizar a satisfação do consumidor, mas ao focar nisso, consequentemente você tem que revisar a comunicação oferecida quando ele tem uma demanda, não apenas quando sua marca quer falar com ele. Há muito ganho, especialmente a nível de percepção de marca, com uma excelente estrutura de atendimento e é nesse sentido que preparamos uma lista sobre os benefícios de automatizá-la.
1. Eficiência Operacional
A automação permite que as empresas atendam um grande volume de consultas e solicitações de forma rápida e eficiente, ou seja, sem a necessidade de intervenção humana direta. Isso reduz a carga de trabalho dos funcionários, liberando tempo para se concentrarem em tarefas mais complexas e estratégicas.
2. Redução de Custos
Custos associados à contratação e treinamento de pessoal são reduzidos, isso porque a taxa de resolução de problemas comuns pode aumentar, gerando mais satisfação ao cliente e menos churn ou cancelamentos. Da mesma forma, os atendentes humanos podem ser direcionados aos atendimentos mais estratégicos para companhia. Além disso, a automação pode ajudar a minimizar erros, evitando retrabalho e custos adicionais.
3. Disponibilidade 24/7
Com sistemas automatizados, as empresas podem oferecer suporte aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, isto é, sem interrupções. Tal benefício é especialmente importante em um mundo onde os clientes esperam respostas imediatas e serviços disponíveis a qualquer momento. E quem quer deixar cliente esperando? Ninguém, não é mesmo? Então, crie canais de fácil acesso a fim de resolver rapidamente os problemas e solicitações e aumentar seus lucros.
4. Escalabilidade
Se tempo é dinheiro, a escalabilidade no sucesso do cliente bem como em ganhos financeiros é um objetivo de toda empresa. Tudo isso é possível com a automação, que por sua vez, lida facilmente com picos de demanda sem comprometer a qualidade do atendimento. Isso permite que as empresas cresçam e se adaptem às necessidades do mercado sem sobrecarregar sua infraestrutura ou recursos humanos.
5. Análise de Dados
Através de sistemas integrados, é possível coletar e analisar dados sobre as interações dos clientes, fornecendo insights valiosos sobre suas necessidades, preferências e comportamentos. Posteriormente, essas informações são utilizadas para melhorar continuamente os serviços e produtos oferecidos pela empresa.
6. Competitividade
Destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo, demonstrando compromisso com a inovação e a excelência no atendimento ao cliente, é um pilar essencial para o sucesso da companhia. Ao adotar tecnologias como inteligência artificial, você não apenas satisfaz as necessidades atuais dos clientes, mas também antecipa suas futuras, oferecendo soluções proativas e personalizadas.
7. Satisfação do cliente
A sétima e última vantagem dessa lista com os benefícios da automação para as empresas é o aumento considerável na satisfação do consumidor. Mas por quê? Veja a seguir como adotar sistemas de atendimento os favorecem.
Para os consumidores
De acordo com dados do relatório CX Trends 2023 (Zendesk), 65% dos clientes já desistiram da compra após uma experiência ruim. Isso revela o quanto a experiência determina o “caixa” da empresa. Nesse sentido, oferecer um excelente atendimento também impacta positivamente na jornada e relacionamento entre marca e consumidor.
Continue a leitura da lista a seguir e veja outros benefícios da automação no atendimento para os clientes.
8. Rapidez e Conveniência
Você sabia que 37% dos clientes têm a impressão que estão incomodando a empresa quando entram em contato para abrir uma solicitação? O mau atendimento pode descredibilizar uma marca, e esse é um enorme ponto de atenção. Por outro lado, oferecer um atendimento de qualidade fideliza clientes e reforça os valores de uma marca.
Uma das características que o consumidor busca quando precisa contatar uma empresa é a rapidez. Com o atendimento automatizado, os clientes podem obter respostas imediatas, sem precisar esperar em filas de espera ou então por uma resposta de e-mail. Isso proporciona uma experiência mais conveniente e satisfatória.
9. Acesso 24/7
Entrar em contato com a empresa a qualquer hora do dia ou da noite e receber suporte instantâneo, mesmo fora do horário comercial tradicional já se provou essencial para alguns mercados. Aliás, isso é especialmente útil para clientes em fusos horários diferentes ou com horários ocupados. O horário comercial não é suficiente e o consumidor pode precisar de suporte da marca quando você menos imagina.
10. Consistência
Os sistemas automatizados garantem uma resposta consistente e padronizada a todas as consultas dos clientes, independentemente do momento ou do canal de comunicação utilizado. Isso ajuda a construir confiança e credibilidade na marca. Paralelamente, a consistência também tem haver com a qualidade da comunicação, por isso, unifique a linguagem e o tom de voz da marca.
11. Personalização
Através da análise de dados, as empresas podem personalizar as interações automatizadas para atender às necessidades e preferências específicas de cada cliente, sem deixar de lado a humanização. Isso pode incluir recomendações de produtos personalizadas, ofertas exclusivas e mensagens direcionadas. Mas, muito mais que isso, o consumidor terá a sensação de que a sua empresa se importa muito com ele, o que contribui para seu encantamento e fidelização.
12. Autonomia
Os clientes podem resolver muitos problemas por conta própria, sem a necessidade de esperar por assistência humana, vamos combinar? Oferecer soluções simples e objetivas na hora do atendimento faz toda a diferença. Sendo assim, a automação pode otimizar tempo, recursos e aumentar a taxa de socesso na resolução de chamados, por exemplo. Isso dá a eles mais controle sobre sua experiência e os capacita a resolver questões de forma rápida e eficiente.
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Como automatizar o seu atendimento com a Pontaltech?
Como você viu, o atendimento automatizado não substitui a interação humana, mas a complementa. E esse é exatamente o caminho para enriquecer, cada vez mais, a experiência dos clientes. Então, vem com a gente porque, ter um atendimento automatizado e se beneficiar de todas as vantagens descritas acima é mais fácil com a Pontaltech.
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