A transformação digital chegou para todos os setores, inclusive para o financeiro. Com o objetivo de fidelizar clientes e melhorar a experiência oferecida, essa transformação, que antes parecia ser um movimento isolado do varejo, invadiu diversos setores e já é a nova realidade bancária. Tanto instituições tradicionais como, as recém chegadas fintechs sabem que o perfil do consumidor mudou e trabalham para atender às expectativas.
Mas afinal, que expectativas são essas? O que os clientes esperam do setor financeiro? Como fidelizar clientes? A resposta para todas essas perguntas é a mesma: oferecer uma experiência omnichannel assim como no varejo. Ou seja, integrar canais virtuais com canais físicos, de forma que o cliente encontre o que precisa no canal que escolher.
Por isso, se a empresa financeira na qual você trabalha ainda não é omnichannel, saiba que vocês estão perdendo clientes. Sendo assim, que tal entender melhor como fidelizar clientes do setor financeiro. E ainda aprender estratégias para alcançar esse objetivo através de canais omnichannel?
Ficou interessado? Então continue acompanhando e boa leitura!
Como fidelizar clientes através da omnicanalidade?
Por muitos anos, o telefone foi o único meio de comunicação entre bancos e clientes. Não é preciso ir muito longe para perceber que essa realidade não atende mais às necessidades dos clientes atuais. Hoje, as pessoas estão sempre conectadas às redes sociais, são bem informadas e, como resultado, pouco fiéis às marcas. Já que têm todas as respostas do mundo a um clique de distância e milhares de opções à sua disposição.
Sendo assim, terá a atenção dos clientes a empresa financeira que oferecer mais possibilidades. Commo pagar contas, fazer investimentos, comprar produtos e outras operações por meio de sites e aplicativos, por exemplo, sem se esquecer do principal: a experiência. Não basta oferecer serviços digitais. É preciso cuidar da experiência e estar onde os clientes estão. Só assim eles se sentirão amparados e não pensarão em te substituir.
Dito isso, está claro que a única estratégia sustentável capaz de fidelizar clientes é oferecer uma experiência omnichannel, certo? Mas como fazer isso? O caminho é simples: ofereça o que eles esperam. Mensagens relevantes, atendimento ágil e comunicações atraentes são os pilares de uma boa estratégia omnichannel para o setor financeiro.
Sendo assim, analise o que o seu cliente pede, fala, curte, e como ele utiliza cada canal. Com uma visão mais clara de onde o público está e como ele se comporta, invista na abertura de novos canais, focando sempre em uma relação personalizada e integrada.
Mas cuidado! Muitas empresas, principalmente as financeiras, acreditam ser omnichannel, quando na verdade são apenas multicanal. Para ser omnichannel, é preciso integrar canais e oferecer a mesma experiência para o cliente em todos eles. Não pode, de forma alguma, haver priorização de uns, em detrimento de outros. Não há competição. Todos os canais têm o objetivo de fidelizar clientes através da excelência.
Quais canais usar para fidelizar clientes?
Como falamos acima, os clientes do setor bancário esperam mensagens relevantes, atendimento ágil e comunicações atraentes. São muitos os canais disponíveis (serviço de SMS, email, RCS, chatbot, agente virtual de voz) e cada um deles tem uma característica própria que pode ajudar empresas a fidelizar os seus clientes.
No entanto, três deles se destacam quando o objetivo é entregar mensagens relevantes, agilizar atendimento e ser atrativo.
A seguir, vamos ver quais são eles e como eles podem ser usados na estratégia de fidelização de clientes.
SMS
O SMS é o canal ideal para envio de mensagens do setor financeiro. Isso porque ele não precisa de internet para ser entregue, nem de aplicativos, o que faz do seu alcance quase total. O SMS é uma forma de comunicação rápida, direta e objetiva. E acima de tudo: como o telefone celular é um dispositivo de acesso pessoal, o SMS pode ser usado para envio de dados sensíveis, que é uma necessidade do setor bancário.
Para fidelizar os clientes e manter a experiência positiva, esse canal pode ser usado, por exemplo, para mensagens transacionais, fortalecendo a segurança das operações feitas pelo cliente. Simples de automatizar, você pode enviar alertas após uma transferência, ou sobre o recebimento de um PIX.
Outro uso do SMS no setor financeiro é para realização de consultas de saldo ou limite, através do envio de palavras pré-determinadas para o número do banco. Outros avisos como vencimento de faturas, código de barra para pagamento, uso dos cartões, atualizações de cadastro e tentativas de fraudes, também são casos de uso.
Chatbot
Uma das formas mais eficazes de aumentar a agilidade dos atendimentos é através do chatbot. Imagina só, oferecer para o seu cliente, a chance de tirar dúvidas, resolver problemas e fazer consultas através de um robô? Além de acelerar os processos individuais, que serão mais precisos e inteligentes, você consegue poupar boa parte dos atendentes telefônicos e presenciais. Portanto, eles pode focar em tarefas mais difíceis.
Os usos do chatbot são muitos: consultas, pagamentos, dúvidas, abertura de solicitações, liberação de serviços, contratação de produtos. E o melhor: o chatbot tem integrações e garante mais omnicanalidade para a suas ações, uma vez que ele depende da consulta de dados para dar respostas certas. A inteligência artificial por trás do robô entrega mais resultado com o passar do tempo, a medida em que aprende com as situações recorrentes.
RCS
Por fim, o Rich Communications Service (RCS): um novo padrão de mensagens que cumpre muito bem o nosso último objetivo na hora de fidelizar clientes: comunicações atraentes. Com ele, instituições financeiras e clientes trocam informações por celular, independente da operadora, país ou aplicativos instalados no aparelho.
Esse sistema permite que mensagens corporativas tenham integração com banco de dados, chatbot e serviços de atendimento ao cliente. Sem dúvidas, isso faz do RCS um canal de peso em qualquer estratégia. Além disso, as mensagens têm criptografia de ponta a ponta, e contam com a segurança do Google.
Com confirmação da leitura e mensuração do número de cliques na mensagem, a mensagem via RCS tem marca verificada, com o nome e logo da empresa. Não só isso, O envio de RCS também envia recursos de mídia, como imagens em carrossel, vídeos e gifs. Ele tem também botões de resposta customizáveis.
Quais dos canais acima você já vêm usando para fidelizar clientes? Se quer entender mais como podemos ajudar empresas do setor financeiro, entre em contato com a gente.
E não é só isso…
Se você quer dominar as estratégias de comunicação no setor bancário, veja aqui.
Mas se preferir saber mais sobre meios de comunicação entre marca e cliente ou, em especial, sobre o RCS. Temos dois artigos pra você:
Principais meios de comunicação entre marca e cliente
Pesquisa de satisfação por RCS: por que utilizar esse canal?
