A partir da retomada dos negócios, o comportamento do consumidor mudou, e isso aumentou a necessidade de implementar o omnichannel no varejo. Em um cenário aonde muitas empresas foram forçadas a migrar para o universo digital, o impacto na forma de se fazer compras no país foi sentido especialmente em pequenas e médias empresas.
De acordo com uma pesquisa feita pela plataforma de opinião Ebit/Nielsen, somente em 2020, o e-commerce atendeu 79,7 milhões de clientes, um número 30% maior do que no ano anterior.
Além de migrar para o digital, o cliente também ficou mais exigente durante a pandemia. Um levantamento da Dimensional Research, empresa do ramo de tecnologia, apontou que quase 60% dos entrevistados não retornam a uma loja quando a primeira experiência é ruim.
Então, para melhorar a experiência do cliente, no que as empresas podem investir agora, principalmente estando às portas de datas importantes para o comércio como a Black Friday, o Natal e o Ano Novo?
Saiba o que são as estratégias omnichannel no varejo, seus benefícios e como implementá-las. Boa leitura!
O que é omnichannel, ou omnicanal?
O termo omnichannel deriva da junção entre “omnis”, que significa “todos/geral” em latim, e a palavra inglesa “channel”, que pode ser traduzida para “canal”. Assim, em uma tradução literal, omnichannel é algo que atravessa “todos os canais” – online e offline.
Ou seja, omnichannel é a forma de comunicação, posicionamento e venda de uma empresa utilizando todos os canais de comunicação disponíveis de forma integrada e em sincronia.
Na área de marketing e vendas, o omnicanal permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções. Isso significa que todos os canais de contato são preparados e integrados para fazer com que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Esses canais incluem lojas virtuais, mídias sociais, dispositivos móveis, aplicativos, lojas físicas, centrais de atendimento telefônico, auto-atendimento, chatbots, etc.
Desse modo, a jornada é considerada bem sucedida quando o consumidor não sente diferença entre contatar a empresa pela internet ou no ponto de venda e fica à vontade para circular por qualquer que sejam os canais para decidir sua compra.
Apesar desse conceito ser mais conhecido e amplamente aplicado no setor de varejo e e-commerce, ele não se limita a este segmento, sendo também aplicado tanto ao modelo B2C, quanto ao B2B.
Portanto, quando o omnicanal funciona adequadamente, o cliente consegue usar quaisquer dos canais que a empresa disponibiliza para realizar a operação desejada, seja apenas pesquisar um produto, comparar preços e, claro, comprá-lo.
Qual a importância do omnichannel?
A importância da aplicação de uma estratégia voltada a essa frente é que ela permite que empresas não fiquem limitadas a espaços físicos, canais ou dispositivos.
Isso é muito relevante, até porque o perfil do consumidor tem mudado e está mais “mobile”. De acordo com o Google, 60% dos compradores iniciam o processo de compra em um dispositivo, mas o continuam ou encerram em outro.
Por isso, é essencial ter estratégias omnichannel de modo que sua empresa esteja presente em todos os ambientes usados para realizar compras, pesquisas e avaliações.
Quais são os benefícios do omnichannel?
Em primeiro lugar, o omnichannel permite que se tenha feedback dos clientes, o que é vital para uma empresa. Também, com ele, existe a melhora da experiência do consumidor, fazendo com que ele se sinta protagonista da interação.
A consequência é uma maior fidelização de clientes, especialmente se as soluções omnicanal são de rápida resolução de problemas e satisfação das necessidades do cliente. Isso leva, também, à atração de mais clientes, já que um consumidor fidelizado tem muito mais probabilidades de divulgar seus produtos e serviços.
Para uma visão corporativa, do mesmo modo, as boas soluções omnichannel diminuem seus custos, aumentam sua produtividade e sua automação. Aliás, o customer experience depende de processos rápidos, inteligentes para atingir essa fidelização.
Por fim, promove também a integração departamental, pois é capaz de unificar as mensagens e os dados e permite que todos os envolvidos no relacionamento com clientes e leads possam iniciar suas atividades a partir do último ponto de contato.
Como estruturar uma comunicação omnichannel?
1. Defina seus objetivos de comunicação: é preciso saber o que se espera alcançar com seu omnicanal para direcionar suas ações e as escolhas de tecnologia.
2. Identifique os canais de comunicação: verifique todos os canais disponíveis que sua organização tem e os que precisa ter para se comunicar com o público. Observe a jornada realizada desde o site até as redes sociais, SMS, e-mail marketing, voicebot, etc.
3. Escolha a tecnologia certa: é essencial que a tecnologia suporte suas necessidades, ofereça centralização, gerenciamento e integração.
4. A experiência do usuário deve ser consistente em todos os canais: em toda a estratégia multicanal, deve-se ter a mesma linguagem coesa. E a jornada do cliente deve ser fácil e fluída, independente do canal.
5. Monitore e analise regularmente os resultados: como em toda estratégia de marketing, o acompanhamento de dados deve ser feito com regularidade, para que se continue investindo no que traz resultados positivos e recalculando rotas no que não apresentar retorno.
Como implementar o omnichannel em varejo pequenos e médios?
Todo final do ano é uma das épocas mais movimentadas para o varejo, com a Black Friday em 25 de novembro, o Natal e o Ano Novo. Muitas pessoas iniciam suas pesquisas antecipadamente para fazer as compras no melhor momento.
Por isso, mesmo que sua empresa seja pequena ou média, ter uma presença online é apenas um dos requisitos para se manter viva no mercado.
Estratégias omnichannel como SMS, RCS, e-mail e voicebot integradas a seus canais já existentes são um diferencial que farão sua empresa “falar a mesma língua” e passar a mesma mensagem em diferentes canais.
Mesmo que sua empresa não conte com uma grande equipe de atendendimento, com as facilidades da tecnologia omnichannel, é possível fazer com que a comunicação seja rápida e dinâmica em todas as etapas do processo de venda. Inclusive no pós, é preciso tornar a experiência do consumidor a melhor possível e otimizando a sua jornada como um todo.
Além disso, muitas etapas do atendimento podem ser robotizadas, como é o caso da utilização de voicebots. Uma grande oportunidade oferecida pela estratégia omnichannel no varejo é aumentar a comodidade. Isso porque há facilidade e liberdade para o cliente escolher como e quando ele deseja comprar seu produto ou serviço.
Implemente a estratégia Omnichannel no Varejo
Independentemente de seu negócio expandir ou aumentar no futuro, a questão é “pensar fora da caixa”. Implante soluções que permitam harmonia e estabilidade na interface com o consumidor.
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Boas vendas!
