O comportamento do consumidor mudou, e mudou rápido. Hoje, quem compra não enxerga mais fronteiras entre canais físicos e digitais, entre online e offline, entre marketing, vendas e atendimento. Tudo faz parte de uma única jornada de compra omnichannel, fluida, contínua e cada vez mais exigente.
Por isso, a comunicação com clientes deixou de ser apenas informativa para se tornar uma peça central da experiência do cliente. Cada mensagem enviada por uma marca precisa ser relevante, contextual e entregue no momento certo, caso contrário, vira ruído.
É justamente aqui que RCS no varejo e WhatsApp no varejo ganham protagonismo. Enquanto o RCS oferece uma experiência rica, visual e interativa, o WhatsApp traz proximidade, conversa em tempo real e agilidade no relacionamento. Juntos, esses canais ampliam o potencial do varejo omnichannel, conectando descoberta, consideração, compra, pós-venda e fidelização em uma única jornada integrada.
Neste artigo, vamos explorar casos de uso práticos desses canais em diferentes etapas da jornada, entender por que o varejo deveria apostar nessa combinação e mostrar como experiências integradas estão redefinindo conversão, retenção e relacionamento. Vamos lá?
Por que o varejo deveria apostar em RCS e WhatsApp na jornada de compra omnichannel?
O primeiro ponto é simples: o cliente já está nesses canais. Portanto, a pergunta não é se o varejo deve usar RCS e WhatsApp, mas como usar de forma estratégica dentro da jornada de compra omnichannel. Em resumo, são 3 os motivos para a sua operação de varejo incluir, o quanto antes, o RCS e Whatsapp nas jornadas omnichannel:
1. Presença onde a atenção está
O e-mail continua relevante, porém mensagens móveis têm taxas de abertura e interação muito superiores. O WhatsApp no varejo, por exemplo, permite conversas diretas, rápidas e personalizadas, enquanto o RCS no varejo adiciona camadas visuais e interativas que aproximam a experiência de um mini-app dentro da mensagem.
Além disso, ambos funcionam muito bem em diferentes momentos da jornada:
- Descoberta de produtos
- Comunicação de ofertas
- Recuperação de carrinho
- Status de pedidos
- Suporte ao cliente
- Fidelização
Ou seja, não são canais de campanha isolada, mas canais que fazem parte da jornada.
2. Experiência do cliente como diferencial competitivo
No varejo omnichannel, o preço deixou de ser o único fator decisivo e a experiência do cliente passou a influenciar diretamente conversão e retenção. Mensagens que chegam no momento certo, trazem conteúdo relevante, permitem interação imediata e geram percepção de cuidado e eficiência. No entanto, quando mal utilizadas, essas mesmas mensagens causam frustração.
Portanto, o valor real de RCS no varejo e WhatsApp no varejo está na capacidade de orquestrar comunicação com clientes ao longo de toda a jornada, e não apenas disparar promoções.
3. Complementaridade entre os canais
Aqui está um ponto-chave: RCS e WhatsApp não competem, mas sim, se complementam. O RCS tem um alto impacto visual, navegação por botões, descoberta de produtos, enquanto o Whatsapp é ideal para conversa, suporte, proximidade e conversão assistida. Quando integrados, criam uma experiência contínua dentro da jornada de compra omnichannel.
Exemplos práticos de como usar RCS e WhatsApp na jornada omnichannel
Na prática, o valor do RCS no varejo e WhatsApp no varejo aparece quando esses canais deixam de ser apenas meios de envio de promoções e passam a atuar de forma coordenada ao longo de toda a jornada de compra omnichannel. No entanto, cada etapa pede um tipo de abordagem, um nível diferente de proximidade e um formato específico de comunicação com clientes. Veja:
Comunicação de ofertas
A comunicação de ofertas costuma ser o primeiro contato ativo do cliente com a campanha. Porém, quando ela chega de forma genérica, a tendência é ser ignorada. É aqui que o RCS no varejo se destaca ao transformar a mensagem em uma pequena vitrine interativa.
Imagine o cliente recebendo um RCS com identidade visual completa da marca, imagens navegáveis e um botão direto para compra. A copy poderia ser algo como:
“Só hoje: até 40% OFF nos produtos que você mais busca. Confira as ofertas selecionadas para você e aproveite antes que acabe.”
Ao tocar em “ver ofertas”, ele navega pelos produtos dentro da própria mensagem. Caso demonstre interesse, o WhatsApp no varejo entra como continuidade natural da experiência, com uma abordagem mais próxima:
“Oi, Paula! Vi que você se interessou pelas nossas ofertas de hoje. Posso te avisar quando um dos itens da sua lista entrar em promoção?”
Nesse momento, a conversa substitui o disparo massivo, aumentando a percepção de cuidado e melhorando a experiência do cliente.
Lançamento de produtos
Em lançamentos, o desafio é gerar expectativa sem parecer apenas mais uma campanha. O RCS no varejo permite apresentar o produto de forma visual e envolvente, quase como um mini-catálogo interativo. Uma mensagem possível seria:
“Chegou antes para você: conheça o novo lançamento da nossa coleção. Toque abaixo para ver detalhes, cores disponíveis e garantir o seu primeiro acesso.”
Da mesma forma, o WhatsApp no varejo pode assumir o relacionamento com clientes mais engajados:
“Você está na nossa lista VIP de lançamentos. Quer que eu reserve seu tamanho antes da liberação geral do estoque?”
O uso dos canais dessa forma cria proximidade, reforça exclusividade e aumenta a chance de conversão dentro do varejo omnichannel.
Recuperação de carrinho
O abandono de carrinho é um dos pontos mais críticos da jornada de compra omnichannel, porém também um dos mais sensíveis. Mensagens agressivas tendem a afastar. Já uma abordagem contextual, combinando RCS no varejo e WhatsApp no varejo, pode recuperar a venda de forma natural.
O RCS pode relembrar visualmente o produto:
“Seu produto ainda está te esperando. Finalize agora para garantir disponibilidade e entrega rápida.”
Se não houver ação, o WhatsApp entra com tom conversacional:
“Oi! Percebi que você quase finalizou sua compra. Ficou alguma dúvida sobre entrega, tamanho ou pagamento? Posso te ajudar por aqui.”
Nesse caso, o canal deixa de ser promocional e passa a ser suporte à decisão, fortalecendo a experiência do cliente.
Status de pedidos
Poucos momentos são tão importantes para a comunicação com clientes quanto o pós-compra. Isso porque a falta de informação sobre entrega ainda é uma das principais causas de contato com SAC no varejo omnichannel. O RCS no varejo permite transformar atualizações logísticas em uma experiência visual clara:
“Boa notícia! Seu pedido já foi enviado. Acompanhe cada etapa da entrega em tempo real tocando abaixo.”
Já o WhatsApp no varejo adiciona proximidade e segurança:
“Seu pedido chega hoje até as 18h. Se precisar alterar endereço ou falar com a transportadora, posso resolver aqui para você.”
Essa combinação reduz ansiedade, diminui custos de atendimento e melhora significativamente a percepção de experiência do cliente.
Suporte ao cliente
No suporte, velocidade e clareza fazem toda a diferença. O WhatsApp no varejo se tornou um dos canais mais eficientes justamente por permitir conversa direta, mantendo histórico e contexto. Uma abordagem simples, mas poderosa, seria:
“Olá! Sou o atendimento da marca. Posso te ajudar com seu pedido, troca, devolução ou escolha de produto. É só me dizer o que você precisa.”
O RCS no varejo pode atuar de forma preventiva, oferecendo caminhos rápidos:
“Precisa de ajuda? Escolha uma opção abaixo para resolver em poucos segundos: Acompanhar pedido | Trocar produto | Falar com atendimento”
Portanto, enquanto o RCS organiza e direciona, o WhatsApp resolve e, juntos, elevam o padrão de experiência do cliente dentro da jornada de compra omnichannel.
No fim das contas, esses exemplos mostram que RCS no varejo e WhatsApp no varejo não são apenas canais de envio de mensagens. Quando bem integrados, eles se tornam peças centrais de uma comunicação com clientes mais relevante, humana e eficiente, capaz de transformar cada etapa do varejo omnichannel em uma oportunidade real de conversão, relacionamento e fidelização.
Experiências integradas no varejo: por que isso vai mudar o jogo?
Se existe uma tendência realmente incontornável no varejo omnichannel, ela é a integração total da jornada. No entanto, apesar dessa expectativa clara, muitas operações ainda funcionam de forma fragmentada. Dados permanecem desconectados entre sistemas, mensagens são duplicadas em diferentes canais e a experiência acaba sendo inconsistente ao longo da jornada.
O resultado é previsível: queda de conversão, aumento de custos operacionais e, principalmente, uma experiência do cliente enfraquecida, justamente no momento em que ela deveria ser o principal diferencial competitivo.
É por isso que experiências integradas deixam de ser tendência e passam a ser a nova régua do mercado. Quando a jornada está conectada de ponta a ponta, as marcas conquistam algo extremamente valioso: uma visão única do cliente, capaz de sustentar uma comunicação com clientes realmente consistente, personalizada em escala e apoiada por automação inteligente.
Essa transformação, porém, não acontece de forma manual. Integrar dados, canais e jornadas sem apoio tecnológico é inviável, e tentar escalar essa integração sem uma plataforma adequada torna-se praticamente impossível.
É exatamente aqui que a Pontaltech se posiciona como parceira estratégica do varejo. Ao viabilizar experiências omnichannel consistentes, personalizadas e escaláveis, a Pontaltech ajuda marcas a transformar comunicação em conversão, relacionamento em retenção e jornada em vantagem competitiva.
Quem dominar a integração entre RCS, WhatsApp e experiência omnichannel não apenas venderá mais, mas construirá relações mais duradouras com seus clientes. Mas, você não precisa fazer isso sozinho. Conte com a Pontaltech quando o assunto for RCS no varejo e Whatsapp no varejo.
