A transformação digital, que impactou diretamente a forma como nos relacionamos e consumimos, trouxe também um dos um dos principais desafios para as empresas: como encantar o cliente que é cada vez mais exigente?
E encantá-los não é mais um diferencial, hoje é uma necessidade para as marcas que querem aumentar o market share.
São muitas as formas de criar um relacionamento duradouro com o cliente, mas o mais importante é que não sejam ações isoladas, mas que elas façam parte de uma cultura de Customer Experience, ou seja, o cliente sempre é o foco e está no centro de todas as decisões.
O que é encantar o cliente?
Encantar o cliente está diretamente ligado à percepção que ele tem da marca, e isso não é apenas oferecer um ótimo produto ou serviço, vai muito além. É preciso atender às necessidades dos consumidores de forma excelente em todas as etapas da sua jornada.
Para isso, é importante causar uma boa impressão já no primeiro contato, ser rápido para solucionar eventuais problemas, ter agilidade para tirar dúvidas, ter atendimento de qualidade em todos os canais, um time bem treinado e pós-venda estruturado.
Por que encantar o cliente?
Dentre os muitos benefícios, o primeiro é a fidelização.
Geralmente, o consumidor satisfeito com uma marca tende a ser fiel, ou seja, dá preferência à ela no momento de uma nova compra. E mais, dependendo do nível de satisfação, ele pode ainda ser um promotor da marca, fazendo elogios públicos sobre sua experiência.
Além disso, ele enxerga valor na marca, o que o faz ser menos vulnerável a possíveis mudanças, como aumento de preço, por exemplo. Esse consumidor prefere pagar um pouco mais caro tendo a certeza que está adquirindo um produto ou serviço de qualidade e que terá todo o suporte, caso necessite.
Como encantar o cliente?
Não importa se ele está interagindo por um meio digital ou em um ponto físico, o atendimento deve gerar uma boa experiência. Para que isso aconteça, é preciso que a empresa seja rápida e eficiente.
É primordial ter empatia durante toda conversa, ser sempre educada e cordial, além de oferecer benefícios e exclusividade para os clientes recorrentes.
Outro ponto chave é: só é possível oferecer um bom atendimento se quem está falando em nome da empresa conhece de fato a marca, sua identidade e os produtos ou serviços que são oferecidos. Por isso, mantenha a equipe treinada e sempre atualizada, e não se esqueça de investir em tecnologia para aperfeiçoar processos e criar novas oportunidades.
O uso da tecnologia possibilita oferecer atendimentos cada vez mais personalizados, algo importante para o encantamento dos clientes e para tornar a marca inesquecível.
Por meio de automação do atendimento é possível reduzir o trabalho operacional, gerando assim mais tempo para que as equipes possam desenvolver funções mais estratégicas.
Diante disso, vamos mostrar como o RCS pode ajudar as empresas a encantarem o cliente.
O que é o RCS?
Agora que você já sabe o que é encantar o cliente, vamos te apresentar o RCS.
O RCS, Rich Communication Service (Ou Serviço de Comunicação Rica, em tradução livre), é a nova solução de mensageria desenvolvida pelo Google com o objetivo de proporcionar uma comunicação mais leve, dinâmica, interativa e, principalmente, atrativa.
Esse canal utiliza o aplicativo nativo de mensagens dos smartphones para troca de mensagens e hoje está disponível para os aparelhos do sistema Android.
Principais benefícios do RCS
O RCS, sem dúvida, é o futuro da mensageria móvel e seus recursos oferecem uma experiência ainda mais rica e personalizada entre clientes e empresas.
Entre tantas novidades, a segurança e o forte apelo visual do canal estão entre as maiores vantagens que irão garantir a satisfação dos clientes.
Credibilidade para as marcas
No lugar do shortcode, conjunto de 5 ou 6 dígitos do SMS, o cliente verá o nome da empresa junto com a logomarca e o selo de verificação fornecido pelo Google. Assim, assegura que aquela mensagem realmente é da empresa que está enviando.
Interatividade do Google RCS
O RCS permite o envio de recursos multimídia em alta resolução, tais como: fotos, vídeos, GIFS e carrossel de imagens.
Outra exclusividade do canal do Google é a possibilidade de criar botões interativos, que são sugestões de respostas que facilitam a interação. Esses botões podem ser inseridos também no carrossel de imagens, formato que permite o envio de mais de uma imagem ao mesmo tempo.
A empresa pode personalizar o carrossel com sugestões de produtos de acordo com a preferência de um grupo de clientes e incluir os botões para saber mais sobre o que está sendo oferecido, visitar a loja e tirar as dúvidas. Ou seja, para gerar engajamento não será preciso nem a pessoa digitar, bastará clicar em uma das respostas programadas.
Outro momento que o RCS facilita a interatividade é em pesquisas.
Geralmente, os clientes recebem a pesquisa de satisfação por e-mail ou mensagem de texto, que os direciona para uma página da internet para que possam responder. Porém, com o RCS, e os botões interativos, as perguntas podem ser feitas e respondidas diretamente no novo canal, trazendo dinamismo para essa ação.
Integração com chatbot
A melhor maneira de explorar todo o potencial do Google RCS é por meio da integração com o chatbot. Dessa forma cria-se a possibilidade de inserir um fluxo conversacional, que é a conversa que sua empresa irá ter com os consumidores através do robô.
De maneira customizada e de acordo com jornada do cliente, a interação acontecerá de forma espontânea, principalmente pela linguagem pautada em interações humanizadas.
Para desenvolver uma conversa fluida, toda a trajetória que o cliente irá percorrer será simplificada pelos botões interativos. Ou seja, durante o fluxo conversacional, em todo o momento que precisar da interação do cliente, essa poderá ser feita através dos botões com respostas pré-programadas.
Fator segurança
O RCS possui um rigoroso processo de segurança.
Além da obrigatoriedade da validação junto ao Google para receber o selo de verificação, todas as mensagens são criptografadas de ponta a ponta.
Por fim, no RCS o cliente é rapidamente apresentado à identidade da empresa – e suas políticas de privacidade – e tem uma visão clara de que aquele canal é oficial. Esse conjunto de recursos gera confiança.
Revolucione a forma de se comunicar para encantar o cliente
O RCS é um grande aliado para aperfeiçoar a conexão entre marca e consumidor.
Sem dúvidas, o canal irá facilitar a conquista do famoso “UAU” dos clientes, ao oferecer um atendimento ágil, uma comunicação personalizada, além da riqueza maior também dos indicadores de sucesso, já que nas campanhas com RCS podem ser analisadas taxas de recebimento e de leitura.
Entre em com a gente e conte com um time de especialistas para ajudar sua empresa na missão de encantar o cliente.
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