As estratégias de cobrança precisam evoluir junto com as tecnologias, equilibrando eficiência e humanização. Por isso, todos os dias, as empresas enfrentam o desafio de otimizar os processos de cobrança, mantendo a personalização no atendimento para garantir uma boa experiência ao cliente.
Com a automação cada vez mais presente, especialmente no uso de bots, é normal surgirem dúvidas e questões sobre como manter esse equilíbrio. Portanto, se você já se pegou pensando nisso, este artigo é para você.
No conteúdo de hoje, vamos explorar como utilizar ferramentas como a cobrança automatizada e o uso de bots, sem abrir mão do toque humano essencial para situações complexas. Além disso, vamos discutir o papel do RCS, uma solução poderosa para conectar-se com os clientes de forma mais efetiva e humanizada. Vamos lá?
Qual o caminho para a eficiência?
A cobrança automatizada se tornou uma solução comum no mundo corporativo, oferecendo eficiência e rapidez nos processos. Isso porque, a automação não apenas reduz custos, mas também minimiza o tempo gasto em interações repetitivas e operacionais. Quer ver um exemplo?
Sistemas automatizados podem enviar lembretes de pagamento via mensagens de texto, e-mails ou notificações, permitindo que as empresas gerenciem uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo. O uso de bots para cobrança, em particular, é uma das principais estratégias de automação que muitas empresas adotaram. Esses bots, alimentados por IA, conseguem realizar tarefas como:
- Envio de lembretes de pagamento: com datas de vencimento, valores devidos e até links diretos para o pagamento, facilitando para o cliente.
- Negociação de prazos de pagamento: em situações mais simples, como quando o cliente precisa de mais tempo, bots podem apresentar opções automáticas de negociação.
- Atendimento 24/7: um dos grandes benefícios da automação é a disponibilidade. Bots estão sempre prontos para interagir com clientes, seja para fornecer informações sobre uma dívida ou orientações sobre como regularizar a situação.
Essas funcionalidades tornam o processo de cobrança mais eficiente e podem ajudar a manter o fluxo de caixa da empresa de forma consistente. No entanto, há desafios: como garantir que a experiência do cliente seja satisfatória mesmo em uma cobrança automatizada? É isso que veremos a seguir.
O papel da humanização nas estratégias de cobrança
Apesar dos benefícios da cobrança automatizada, quando falamos de cobranças, existe uma linha tênue entre ser eficiente e ser insensível. É nesse ponto que entra a cobrança humanizada, que vem para manter uma boa relação com seus clientes.
Cobranças, especialmente quando envolvem valores mais altos ou situações delicadas, como inadimplência prolongada, podem ser emocionalmente carregadas. E é aí que o atendimento humano se torna fundamental, permitindo que a empresa tenha empatia e ofereça soluções personalizadas para cada situação e cliente.
A cobrança humanizada envolve 3 fatores:
- Entendimento do histórico do cliente
- Diálogo flexível
- Empatia
Apenas um atendente humano pode entender as razões por trás de um atraso, como uma dificuldade financeira momentânea, e ajustar a abordagem de acordo. Além disso, ao contrário dos bots que seguem scripts pré-programados, um atendente humano tem flexibilidade para negociar prazos e buscar soluções personalizadas, demonstrando compreensão e respeito pelo cliente, fator decisivo para evitar desgastes futuros.
É importante lembrar que o fato de um cliente estar inadimplente hoje não significa que ele não possa voltar a ser um cliente valioso no futuro por isso, uma abordagem empática e respeitosa durante o processo de cobrança faz toda a diferença na fidelização, já que a maneira como a empresa lida com a cobrança pode impactar na percepção de marca e na lealdade do cliente a longo prazo.
Por isso, a recomendação é adotar uma abordagem híbrida, que mescla automação com interações humanas em momentos mais sensíveis, sempre que necessário.
Estratégias de cobrança híbridas
Mas, afinal, quando automatizar e quando humanizar? A chave para uma estratégia de cobrança bem-sucedida está no equilíbrio portanto o ideal é que você consiga automatizar tarefas simples e operacionais, como lembretes e notificações, enquanto as interações mais complexas, como negociações delicadas ou situações de inadimplência crônica, são tratadas por um profissional qualificado.
Veja algumas boas práticas para colocar essa estratégia de cobrança em ação no seu negócio:
Automatize cobranças regulares
Para boletos de valores menores e cobranças rotineiras, automatizar é altamente eficiente sendo, envios automáticos de lembretes, links para pagamento e até opções de renegociação básicas via bots, como falamos anteriormente.
Intervenção humana em casos sensíveis
Quando um cliente está inadimplente há muito tempo, ou quando solicitações fora do comum são feitas, um atendente humano pode ser mais eficaz entendendo a situação e oferecendo soluções adequadas. Uma outra opção é, independente da cobrança, sempre oferecer a opção do cliente falar com um atendente, se assim se sentir mais confortável.
Análise de dados para identificar momentos de intervenção
O uso de IA e análise de dados pode ajudar a identificar padrões de comportamento dos clientes, como atrasos recorrentes ou dificuldades financeiras, com isso, determinar o momento ideal para introduzir o atendimento humano. Essa abordagem permite que a empresa ofereça um atendimento eficaz e sensível ao mesmo tempo, sem sobrecarregar os colaboradores ou comprometer a experiência do cliente.
Evite desconfortos desnecessários
Muitos clientes se sentem mais confortáveis interagindo com um robô em casos de inadimplência, pois esse tipo de atendimento oferece um grau de anonimato, reduzindo o constrangimento e a pressão emocional de lidar diretamente com uma pessoa. Isso facilita a conversa sobre questões financeiras delicadas, já que não há medo de julgamento.
Além disso, o uso de bots permite que o cliente tenha mais controle sobre o tempo da interação, escolhendo momentos mais convenientes para negociação e solução da situação, sem o desconforto de uma conversa direta.
Como monitorar as diferentes estratégias de cobrança?
Implementar uma estratégia de cobrança que equilibre automação e humanização é apenas o primeiro passo. É essencial monitorar constantemente os resultados para garantir que as práticas adotadas estejam funcionando sem impactar negativamente a experiência do cliente. E você sabe quais métricas precisa estar de olho nesse acompanhamento? Veja:
- Taxa de recuperação de dívidas: é fundamental verificar o quanto das dívidas em atraso estão sendo recuperadas com a estratégia atual.
- Satisfação do cliente: mesmo em situações de cobrança, é importante medir a satisfação dos clientes para entender como eles percebem a abordagem da empresa.
- Taxa de conversão: medindo quantas interações iniciadas por bots resultam em soluções concretas, como pagamento ou renegociação, assim como as interações feitas através de atendimentos com humanos.
E lembre-se: mesmo que tudo esteja indo bem, é importante manter o monitoramento para realizar ajustes contínuos. Assim, você verá que a sua empresa precisará, de tempos em tempos, adaptar suas estratégias de acordo com o comportamento dos clientes e o cenário econômico, que pode aumentar ou reduzir a inadimplência.
RCS na cobrança, você já conhece essa opção?
Uma das ferramentas mais poderosas que pode ajudar nesse equilíbrio é o RCS, um canal digital de mensageria que evoluiu do SMS, oferecendo uma comunicação mais interativa e rica, o que pode ser um diferencial nas estratégias de cobrança da sua empresa.
Com o RCS você pode:
- Enviando lembretes mais interativos: em vez de uma mensagem simples, o RCS permite incluir botões, imagens e até vídeos, tornando a comunicação mais atrativa e fácil de interagir
- Facilitando pagamentos diretamente na mensagem: onde o cliente pode fazer o pagamento de uma dívida com um simples clique.
- Oferecendo um atendimento mais dinâmico e humanizado: mesmo quando automatizado, o RCS permite que a empresa crie interações que se aproximam da conversa humana.
Se você ainda não utiliza o RCS para cobrança, saiba que você pode estar perdendo uma oportunidade de aumentar a sua conversão. Esse canal oferece um meio de interação moderno e intuitivo, que se adapta às necessidades dos clientes e permite uma cobrança automatizada, sem deixar de lado a humanização.
Ao usar o RCS na cobrança, as empresas conseguem equilibrar eficiência com uma abordagem mais amigável e focada no cliente, tornando o processo mais fácil tanto para quem cobra quanto para quem paga. Clique aqui e conheça alguns cases de cobrança com RCS que a Pontaltech ajudou a construir com seus clientes.
Recapitulando…
Foi possível perceber que o equilíbrio entre a cobrança automatizada e a cobrança humanizada é essencial para manter a eficiência sem comprometer a relação com o cliente? Entre as diferentes estratégias de cobrança, essa é a que vem se mostrando mais compatível com o momento atual dos consumidores.
A automação junto com os bots oferecem agilidade e redução de custos, enquanto a intervenção humana garante um tratamento personalizado e empático quando necessário. E claro, ferramentas como o RCS podem ser um diferencial importante, permitindo uma comunicação mais rica e fluida com os clientes.
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