Melhorar a jornada de experiência do cliente tem se tornado imprescindível, aliás, a evolução dos canais digitais é resultado das necessidades do usuário. Engana-se quem simplesmente ignora as inovações, pois elas podem oferecer novas oportunidades de negócios se bem utilizadas. Nesse sentido, o RCS surge para promover uma comunicação mais envolventes e com interações mais personalizadas.
Ainda não conhece esse novo canal digital? Sem problemas! Neste artigo, vamos explorar de maneira abrangente como criar uma jornada de experiência do cliente no RCS. Aprenda quais são as estratégias, melhores práticas e como incorporá-lo pode aumentar a lealdade à sua marca. Vamos lá?
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O que é o RCS?
O RCS significa Rich Communication Services e é um canal de comunicação para mensagens de texto avançada. Foi criado para oferecer uma experiência mais rica e interativa em comparação com as tradicionais mensagens SMS. Além de permitir jornadas mais atraentes na interação entre empresas e clientes, o canal possui recursos como envio de carrossel de imagens com alta qualidade, botões de ação rápida, integração com produtos Google, como o compartilhamento de localização pelo Maps, o salvamento de documentos no Wallet, entre outros.
Ao contrário do SMS que é limitado em termos de caracteres, recursos e design, o RCS oferece uma plataforma mais dinâmica, assemelhando-se mais às funcionalidades encontradas em aplicativos de mensagens instantâneas como o WhatsApp. No entanto, essa tecnologia é superior, proporcionando uma experiência de comunicação mais envolvente para os usuários.
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Como o RCS melhora a jornada de experiência do cliente?
Se você busca maneiras de melhorar a jornada de experiência do cliente, o RCS é uma excelente ferramenta. Com ele, é possível criar interações mais dinâmicas e visualmente atraentes usando, por exemplo, botões interativos que não apenas informam, mas também convidam os clientes a participarem ativamente.
Esses botões possibilitam ações diretas a partir das mensagens, como confirmar agendamentos, acessar ofertas exclusivas ou até mesmo realizar compras, simplificando assim, toda a tomada de decisão e conveniência ao cliente.
Além disso, o RCS amplia as possibilidades visuais por meio de carrosséis de imagens e vídeos, permitindo que as empresas contem histórias de maneira envolvente e informativa. Essa riqueza visual não apenas torna as interações mais atrativas, mas também oferece um meio eficaz para apresentar produtos, serviços ou campanhas de marketing de uma maneira visualmente impactante, elevando significativamente a experiência do cliente.
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Quais são as etapas da jornada do cliente?
Antes de prosseguirmos, vamos relembrar quais são as etapas da jornada do cliente. Trata-se do caminho que um consumidor percorre na interação com a marca. Isto é, desde o primeiro contato até a pós-compra, todos os lugares a serem percorridos são propostos para gerar uma ação específica. Embora as etapas possam variar dependendo do objetivo da campanha, setor e modelo de negócios, geralmente, elas são divididas da seguinte maneira:
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Conscientização
Também conhecida como “topo de funil“, nesta fase, o cliente identifica um problema ou necessidade e torna-se consciente da existência de uma marca ou solução para atender a essas demandas. Isso pode ocorrer por meio de publicidade, recomendações de amigos, conteúdo online ou outros canais de marketing. Aliás, uma prática comum é oferecer “iscas” em troca de dados de possíveis futuros clientes, como descontos exclusivos, materiais gratuitos, entre outros.
Dica: utilizar o RCS para topo de funil pode significar simplesmente ações de branding, envio de newsletters como também, campanhas buscam conscientizar o público sobre problemas e soluções — que os produtos atuam.
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Consideração
Já no “meio de funil”, o cliente começa a avaliar opções disponíveis no mercado para atender às suas necessidades. Aqui, ele pesquisa, compara produtos/serviços e busca informações detalhadas para tomar uma decisão informada.
Dica: Nesta etapa, a mensagem de RCS ajuda o usuário quando exibe catálogo de produtos, informações relevantes sobre eles ou ainda os diferenciais da marca. É importante já utilizar alguns gatilhos mentais para que o usuário considere sua empresa como primeira opção. Aliás, utilizar esse canal já ajuda — e muito — no seu branding, que ajuda na consideração.
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Decisão
Após a avaliação das opções, o cliente toma a decisão de adquirir o produto ou serviço de uma marca específica. Nesta fase de “fundo de funil”, fatores como preço, garantias, avaliações de clientes e outros elementos podem influenciar a escolha final.
Dica: facilite a experiência do cliente oferecendo uma jornada completa no RCS. Neste canal, você pode tanto fazer com que o cliente percorra todas as etapas até a compra, como também mostrar exatamente como ele pode finalizar a compra. Em outras palavras, é possível integrar o Google Pay para facilitar essa transação, ou você pode enviá-lo para o seu site a fim de que ele finalize a compra por lá.
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Compra
Por fim, o cliente realiza a compra do produto ou serviço. Esta etapa pode ocorrer online, em uma loja física ou por meio de outros canais de venda. É superimportante continuar a utilizar os canais digitais, ainda que ele seja mais presente na loja física: explore o conceito phygital e garanta que sua marca estará onde ele estiver.
Dica: reengaje a sua base de clientes. Se o cliente não interagiu com a sua mensagem, com os dados de RCS é possível saber exatamente quem leu e não interagiu. Também é possível cruzar os dados e ver quem não finalizou o processo de compra. Com isso, você atua baseado em dados, com o famoso remarketing.
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Pós-compra
Após a compra, o cliente vivencia a utilização do produto ou serviço. A qualidade da experiência nessa e nas fases anteriores pode influenciar a satisfação do cliente, a fidelidade à marca e a propensão a realizar compras futuras.
Vela ressaltar também que a fase pós-compra se concentra no suporte ao cliente, serviços pós-venda, feedback do cliente e possíveis programas de fidelidade. O objetivo é manter um relacionamento positivo com o cliente, incentivando a repetição de negócios e promovendo o boca a boca positivo.
Se o cliente teve uma experiência positiva, ele pode se tornar um defensor da marca, recomendando-a a outros e portanto, compartilhando experiências positivas nas redes sociais, o que contribui para a construção da reputação da empresa.
Contudo, a jornada do cliente é contínua e cíclica. Os clientes satisfeitos podem repetir o processo, tornando-se defensores leais da marca, enquanto a experiência negativa pode levar a uma reconsideração ou abandono da marca. Para uma empresa ser bem sucedida, é preciso compreender e otimizar cada etapa, proporcionando uma jornada de experiência do cliente fluida e satisfatória — mesmo para clientes que a abandonaram, nesse caso, use os canais digitais a seu favor.
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Como criar uma jornada de experiência do cliente com RCS?
Criar uma jornada de experiência do cliente com RCS pode ser justamente o que está faltando para que os consumidores se sintam mais satisfeitos e fiéis com a sua marca. A seguir, listamos algumas dicas para você colocar a mão na massa e começar a montá-la, além de exemplos práticas de mensagens de RCS para cada etapa:
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Entenda as necessidades do cliente: realize uma análise das necessidades e preferências do seu público-alvo e identifique os pontos de contato ao longo da jornada do cliente onde o RCS pode agregar valor, seja na conscientização, consideração, decisão, compra ou então no pós-compra.
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Personalize as mensagens: utilize os recursos interativos do RCS para personalizar as mensagens conforme as preferências individuais dos clientes. Sendo assim, incorpore botões de resposta rápida e opções interativas ajuda a aprimorar a experiência do cliente com base em suas escolhas específicas.
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Ofereça conteúdo visual: explore os recursos visuais do RCS, como carrosséis de imagens e vídeos, para fornecer conteúdo atraente. Essa estratégia é eficaz, principalmente, nas fases de conscientização e consideração, onde a visualização de produtos ou serviços pode ser decisiva.
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Retire barreiras: invista em botões interativos que facilitem a navegação pelos produtos ou serviços oferecidos. Com isso, você permite que os clientes ajam diretamente nas mensagens RCS, seja fazendo uma reserva, solicitando informações adicionais ou realizando uma compra.
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Utilize Inteligência Artificial: chatbots no RCS podem fornecer respostas rápidas a perguntas frequentes, orientar os clientes durante a jornada de compra e ainda oferecer suporte pós-compra.
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Solicite feedback: o RCS é um ótimo canal para solicitar feedback no pós compra. Então, integre solicitações de feedback nas mensagens RCS, utilizando pesquisas interativas para coletar opiniões dos clientes. Essas informações podem ser valiosas para ajustar estratégias e assim, melhorar continuamente a experiência do cliente.
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Exemplos de RCS para cada etapa da jornada do cliente
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Conscientização
Opte por uma mensagem com carrossel de imagens destacando os principais produtos ou serviços, acompanhado de um botão para saber mais sobre a marca. Veja esse exemplo:
Mensagem: “Descubra o que torna nossa marca única! Explore nossos produtos com um simples toque. 👆
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Consideração
Na consideração, quanto mais personalização você trazer, melhor. Aposte em mensagens com botões de opções para personalizar um pedido, escolher opções de entrega e receber ofertas exclusivas.
Mensagem: “Feito sob medida para você! Personalize seu pedido agora e receba ofertas exclusivas. Toque em ‘Personalizar’ para começar. “
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Decisão
Nessa fase da jornada de experiência do cliente você pode criar um vídeo informativo sobre os benefícios do produto, com botões interativos para acessar análises de clientes ou solicitar uma demonstração.
Mensagem: “🎥 Assista ao vídeo e veja como nosso produto pode transformar sua vida! Interessado? Toque em ‘Saiba Mais’ para explorar avaliações de clientes.”
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Compra
O RCS pode ser o canal de confirmação de compra com recibo interativo, permitindo que o cliente rastreie a entrega diretamente na mensagem.
Mensagem: “Compra Confirmada! 🎉 Acompanhe o status da entrega em tempo real tocando em ‘Rastrear Entrega’. Obrigado por escolher nossos produtos!”
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Pós-compra
Aqui, as opções são ilimitadas. Você pode começar com uma mensagem pós-compra com tutorial em vídeo sobre a utilização do produto, acompanhado de botões para acessar suporte ao cliente. Depois, pode enviar um questionário interativo para avaliação da experiência e oferecimento de descontos para futuras compras.
Por fim, não deixe de enviar uma mensagem incentivando o compartilhamento nas redes sociais de uma oferta exclusiva para amigos, transformando clientes satisfeitos em defensores da marca.
Mensagens RCS:
“Bem-vindo(a)! 🌟 Aprenda a usar seu novo produto assistindo ao tutorial em vídeo. Toque em ‘Assistir Agora’ para começar.”
“Como foi sua experiência? Queremos saber! Responda à nossa pesquisa rápida e receba um desconto especial em sua próxima compra.”
“O que é bom merece ser compartilhado! Compartilhe esta oferta exclusiva com seus amigos e ganhe ainda mais descontos juntos.”
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Conclusão
Deu para perceber que o RCS é uma nova experiência de mensagens para jornadas mais atrativas para seus clientes, não é mesmo? E a Pontaltech pode ser a empresa parceira para essa jornada. Somos parceiros oficiais do Google e já temos vários cases de sucesso que comprovam a eficiência do canal, nas mais diversas possibilidades de uso.
Não perca tempo e comece a utilizar a plataforma de RCS da Pontaltech na jornada de experiência do cliente. Sua empresa vai atrair, encantar e engajar ainda mais consumidores com esse novo canal digital. Fale com nossos especialistas!
