Humano versus robôs. Será que eles estão, realmente, em lados opostos no atendimento ao cliente? Se mais de 70% dos clientes escolhem comprar com uma determinada marca por conta da experiência no atendimento, é preciso abrir o leque de canais e, principalmente, escutar o que os usuários pedem. Diante disso, o atendimento híbrido, ou seja, parte automatizado, parte humano, vem ganhando cada vez mais força nas empresas.
Mas, como disponibilizar um atendimento híbrido aos clientes de forma efetiva? Será que essa estratégia, de fato, melhora a satisfação dos clientes? Se você tem essas dúvidas, fique despreocupado porque vamos responder todas elas, te mostrando o que é um atendimento híbrido, se ele vale a pena e como implementá-lo. Acompanhe e boa leitura!
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O que é atendimento híbrido?
O atendimento híbrido é um modelo de serviço ao cliente que combina elementos de atendimento automatizado, como chatbots, voicebots, com o atendimento humano. Esse atendimento vem se tornando cada vez mais comum, e estima-se que mais de 90% dos negócios já adotam algum robô na jornada de atendimento.
Mas, é importante deixar claro que o atendimento híbrido vai além dos chats programados: o objetivo é oferecer um caminho, através da tecnologia. Assim, permite que os clientes resolvam pequenas questões por conta própria, liberando os atendentes humanos para se concentrarem em outras questões mais complexas.
Entendendo o atendimento híbrido na prática
O atendimento híbrido ao cliente combina o melhor das soluções automatizadas e humanas a fim de garantir que todas as dúvidas dos consumidores sejam resolvidas de maneira eficiente. Para isso, as empresas têm algumas soluções disponíveis:
- Plataformas de integração: acessível tanto pela equipe humana quanto pelos sistemas de inteligência artificial, permitindo uma troca de dados fluida e acesso ao histórico das interações para que o cliente não precise repetir.
- Chatbots e voicebots: oferece atendimento 24/7, conseguem responder perguntas simples, fornecer informações básicas e guiar os clientes em processos.
- Totens de autoatendimento: em ambientes físicos, os totens com IA permitem que os clientes realizem tarefas. Como, por exemplo, obter informações ou agendamentos, sem a necessidade de interagir com um atendente humano.
- Transição entre atendimentos: quando a dúvida ou solicitação do cliente é mais específica e complexa, a automação inicial reconhece a necessidade de intervenção mais aprofundada. Assim, transferindo a questão para a equipe humana, que utiliza suas habilidades interpessoais e conhecimento especializado, consegue resolver questões complexas.
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Vamos ver alguns exemplos práticos de um atendimento híbrido? Pense em um e-commerce. A loja online pode utilizar chatbots para responder perguntas frequentes sobre políticas de devolução, rastreamento de pedidos e informações de produtos. No entanto, se um cliente tiver uma dúvida sobre um problema específico com um pedido, como um item danificado, o robô transfere a questão para um agente humano.
Agora vamos imaginar que uma empresa da área da saúde, como uma clínica ou hospitais utiliza voicebots. Esse mercado pode usar assistentes virtuais para agendar consultas, enviar lembretes de compromissos e fornecer informações básicas sobre serviços. Porém, se os pacientes fizerem perguntas específicas sobre tratamentos ou precisarem de informações detalhadas sobre sua condição, a IA encaminhará a solicitação para um médico qualificado, com todo acesso ao histórico do paciente em questão.
Benefícios do atendimento híbrido
O atendimento híbrido combina as vantagens do atendimento automatizado e humano, proporcionando uma experiência ao cliente superior. Do ponto de vista da automatização, há ganhos em:
- Disponibilidade, atendendo clientes a qualquer hora, todos os dias da semana;
- Tempo de resposta, com retorno imediato a consultas simples, reduzindo tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente;
- Eficiência operacional, automatizando tarefas repetitivas e liberando os agentes humanos para focar em questões mais complexas.
- Escalabilidade, ao lidar com grandes volumes de consultas simultaneamente, sem a necessidade de aumentar a equipe ou criar filas de espera.
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Já o atendimento humano, contribui significativamente com:
- Resolução de problemas complexos, lidando com questões específicas e complexas que requerem julgamento e compreensão;
- Interação personalizada e flexível, com aquele toque humano essencial de empatia e compreensão, incluindo a adaptação de respostas e abordagens conforme a necessidade do cliente, oferecendo soluções sob medida;
- Construção de relacionamentos, ajudando a construir confiança e lealdade entre a empresa e os clientes.
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A integração das forças do atendimento automatizado e humano cria um sistema híbrido que oferece todos os benefícios listados acima de maneira combinada. E assim, oferecendo opções para clientes que preferem atendimentos mais simples e breves de maneira autônoma, como para aqueles que ainda fazem questão e se sentem mais seguros ao conversar com um ser humano.
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Mas, afinal, qual canal de comunicação os clientes preferem?
Segundo uma pesquisa da Accenture, 68% dos consumidores optam por falar com humanos. Mas, por que esse número é tão alto se a maioria afirma que preferem um atendimento digital e defendem a autonomia na resolução de problemas?
O motivo, relatado por eles, é um só: a tecnologia ainda não proporciona uma experiência completa, e se mostra incapaz de resolver todos os problemas. Mas, será que a culpa é mesmo da tecnologia? O cenário que observamos hoje é um crescimento no número de empresas que oferecem atendimento automatizado, mas que fizeram isso sem ouvir as necessidades dos seus usuários, ou sem mapear corretamente a jornada de atendimento.
Isso resulta em uma piora no serviço de atendimento aos clientes, que ficam restritos apenas à opção de conversar com máquinas, mesmo sobre temas onde a empatia, compreensão e julgamento se fazem necessários. E é justamente aqui que o atendimento híbrido se torna um divisor de águas.
Nele, as empresas automatizam uma parcela do atendimento, ou seja, aquelas tarefas mais simples, melhorando o tempo de resposta e filas de espera, e mantém os atendimentos humanos para problemas que não são tão simples assim de resolver, garantindo uma solução completa para o cliente.
Tenha em mente que, no final do dia, o que os clientes buscam é uma resolução definitiva para os seus problemas. A forma de atendimento que oferecer isso da maneira mais simples e em menos tempo, terá a preferência. Então, a dica é investir em tecnologia, mas não só nela. É importante mapear a jornada e realizar a integração dela com a equipe humana. Assim, o atendimento híbrido se tornará cada vez mais eficaz, dando ao cliente a possibilidade de resolução de acordo com a sua preferência.
3 dicas para criar um atendimento híbrido eficaz
Para garantir um atendimento híbrido eficiente e ágil, confira 3 dicas fundamentais:
1. Agilidade no atendimento
A agilidade no processo de atendimento é crucial para a satisfação do cliente. Para isso, é essencial utilizar uma plataforma robusta que armazene todas as conversas com os clientes, permitindo acesso rápido e fácil a históricos e dados relevantes e investir em treinamentos da equipe.
2. Conversa humanizada
Mesmo ao interagir com um chatbot ou agente de voz virtual, o cliente deve ter a sensação de uma conversa natural e fluida. Para alcançar isso, configure os bots para parecerem o mais natural possível, alinhados com o tom de voz e a cultura da empresa. Isso torna o atendimento mais eficiente e agradável para o cliente.
3. Redirecionamento correto
A transição entre o atendimento automatizado e o humano deve ser suave e precisa acontecer no momento certo. Para isso, o chatbot ou voicebot deve ser programado para identificar quando uma consulta precisa ser escalada para um atendente humano. Além disso, as informações coletadas até ali devem ser transmitidas ao atendente humano, garantindo que o cliente não precise repetir informações.
Dica bônus!
Acompanhar indicadores-chave é essencial para medir o sucesso da estratégia de atendimento híbrido e garantir melhorias contínuas na satisfação do cliente. Entre os principais indicadores estão o First Contact Resolution (FCR), o tempo médio de espera, o tempo médio de atendimento e o Net Promoter Score (NPS).
O FCR é crucial, pois mede a eficácia do atendimento ao resolver as demandas dos clientes no primeiro contato, evitando a necessidade de interações repetidas. Já o tempo médio de espera, avalia o tempo que os clientes esperam antes de serem atendidos, sendo fundamental mantê-lo baixo para otimizar a experiência do cliente.
Por sua vez, o TMA, ou Tempo Médio de Atendimento, por sua vez, calcula o tempo total necessário para resolver uma solicitação, onde um valor menor indica maior eficiência. E por último, o NPS mede a satisfação do cliente através de uma pesquisa onde os clientes dão uma nota de 0 a 10 para o atendimento recebido.
E então, tirou suas dúvidas sobre atendimento híbrido? Depois de ler esse conteúdo, fica evidente que a tecnologia, quando bem aplicada, é capaz de otimizar o atendimento ao cliente, melhorando a experiência que ele tem com a sua marca.
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