Já que o atendimento digital chegou com toda força, a utilização de bot na área da saúde não poderia ficar de fora. Nos últimos dois anos, diversos estudos especializados na saúde concluíram que as pessoas desejam um contato cada vez mais digitalizado, sem sair de casa.
Primeiramente, isso se explica pela pandemia do coronavírus. Evitar a exposição ao vírus fez com que houvesse mais de 2,5 milhões de teleconsultas realizadas entre abril de 2020 e março de 2021, de acordo com a Associação Brasileira de Plano de Saúde (Abramge).
Assim como as consultas se tornaram digitais, o atendimento ao cliente, isto é, os agendamentos e até mesmo as campanhas de saúde precisam oferecer qualidade. Até por que, a tendência pelo on-line permanece, e as empresas do setor devem se atentar às necessidades do cliente.
Veja a seguir como tecnologias de bot, seja por voz ou texto em canais de contato, podem melhorar seus processos e reduzir custos.
O que é bot de atendimento para a área da saúde?
O bot de atendimento para a área da saúde é uma Inteligência Artificial que pode ser conectada em canais digitais a fim de facilitar o contato. Aliás, os bots em canais de conversa por texto como WhatsApp, SMS e RCS são ótimos exemplos de utilização para este mercado.
Ainda que o cliente prefira por ligação, o agente virtual de voz, ou seja, o bot de atendimento para chamadas, tem capacidade para interagir com o cliente sem a necessidade de teclar a opção desejada. Isso torna o contato ainda mais ágil, além de contar com maior acessibilidade na comunicação.
Mesmo com os novos produtos digitais, eles não são suficientes para garantir a excelência dos serviços de atendimento. De acordo com o relatório CX Trends Latam 2022, que estuda tendências em experiência do cliente (CX) na América Latina, 70% dos consumidores dizem que esperam padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a pandemia.
Enquanto isso, na área de saúde, 60% dos entrevistados declararam procurar a concorrência após uma única experiência ruim. Esse cenário mostra que as empresas devem entender que os bots de atendimento por si só não são suficientes, mas manter a excelência no suporte ao cliente é essencial para o desenvolvimento dos negócios.
Por isso, vamos conhecer aqui mais sobre voicebots e chatbots no atendimento de clínicas e hospitais, e também como as empresas devem agir para tirar melhor proveito desta tecnologia. Mas, porque as empresas do mercado de saúde precisam aderir ainda mais ao digital?
O que é saúde digital?
De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), a saúde digital está relacionada ao uso seguro de recursos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) nas rotinas de trabalho dos profissionais da saúde. Assim, o conceito envolve oferecer assistência e suporte aos pacientes, de forma eficaz e remota.
Nesse sentido, a saúde digital engloba diversos tipos de atendimento que vão da divulgação de informações sobre a prevenção de doenças, triagem, atendimento até o acompanhamento do tratamento.
Ainda, é possível realizar a emissão de laudos à distância, a geração de prontuários eletrônicos, a realização de teleconsultas e integrações entre sistemas. Em todas as etapas em que a saúde digital está presente, é possível a utilização dos bots de atendimento.
Eles, também chamados de healthbots, têm a função de enriquecer a jornada do paciente, desde o diagnóstico até o cuidado contínuo. Com os bots de atendimento, os profissionais de saúde têm a capacidade de eliminar barreiras e alcançar cada vez mais pacientes.
Quais os benefícios do bot de atendimento na saúde digital?
Em primeiro lugar, no atendimento da saúde digital, os voicebots e chatbots promovem autonomia para o paciente. Isso porque ele pode ter autoatendimento em canais digitais, acesso a dados e a conteúdos importantes sobre a sua condição de saúde em um aplicativo.
Em segundo lugar, os bots de atendimento promovem mais agilidade, pois conseguem realizar a assistência ao público com menor tempo de espera pelas informações, já que boa parte do trabalho humano é eliminado.
Em seguida, os healthbots conseguem uma gestão mais eficiente, pois, digitalizando boa parte dos processos operacionais. Ou seja, toda a dinâmica de trabalho da organização fica mais otimizada.
Portanto, com as informações conectadas, fica bem mais fácil fazer o agendamento de consultas, verificar o histórico de contato de cada paciente, entre outros serviços.
Além disso, as distâncias são reduzidas. Em locais mais remotos, muitas vezes conseguir agendamento ou obter atendimento de qualidade nas redes de saúde é difícil, mas a digitalização pode quebrar esta barreira.
Em resumo, os bots de atendimento conseguem democratizar o acesso das pessoas a serviços de saúde, proporcionando mais qualidade de vida.
Por fim, estão as questões da segurança e da credibilidade. Quando os problemas do paciente são resolvidos com eficácia, a credibilidade na marca e a confiança em seu atendimento se tornam imensamente favorecidos.
Como criar um atendimento com bots em clínicas e hospitais?
Com a utilização dos chatbots, por exemplo, é possível se comunicar com os pacientes em tempo real por mensagens de texto, de forma automatizada. Em primeiro momento, pode até parecer ruim, porém, os clientes preferem por resoluções cada vez mais rápidas, e os bots são o futuro do atendimento.
Isso agiliza a marcação de consultas, exames, oferece a possibilidade de aplicar pesquisas de satisfação, faz com que o cliente consiga receber cópias de solicitações médicas e muito mais. Além disso, é possível utilizar os bots de atendimento por chat ou por voz para fazer as triagens iniciais e direcionar os pacientes para atendimentos especializados.
É sempre bom lembrar que os chatbots podem oferecer um atendimento contínuo, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Se a sua empresa preferir delimitar atendimento no horário comercial, você pode disponibilizar um menu especial para horários de atendimento humano indisponível. Dessa maneira, o cliente não fica sem atendimento.
Voice bot para atendimento no mercado da saúde
Uma ótima notícia é que os voice bots possuem todas as características do bot de chat, mas com uma vantagem insuperável: a possibilidade de uma comunicação mais engajada e ativa com o público.
De fato, pessoas que sentem dificuldade de interagir com sistemas digitais, como o público sênior, são largamente beneficiadas pelo contato com os robôs de voz. Seja através de um contato ativo, feito pelo cliente, ou até mesmo em campanhas de marketing, o cliente idoso precisa de diversidade quando o assunto é digitalização no atendimento.
A vantagem da integração dos bots de atendimento com a IA é que esta última é capaz de simular o raciocínio humano e ir se aprimorando com as interações. Desse modo, as conversas tendem a ficar mais rápidas e fluídas.
Isso porque os voicebots conseguem reconhecer e interpretar a voz humana, deixando as interações mais naturais. Agora, é muito importante buscar serviços de chatbots e voicebots que tenham uma total integração com Inteligência Artificial.
Além disso, as empresas de saúde que desejam gerenciar seu atendimento digital em um único lugar devem apostar em buscar serviços de uma plataforma omnichannel. Sendo assim, isso facilita o acesso ao histórico das conversas de todas as mídias de forma simples e rápida.
Por fim, é possível monitorar toda a equipe interna. Afinal, a plataforma omnichannel permite a centralização de toda a comunicação da empresa em uma única interface.
Qual o melhor bot de atendimento para área da saúde?
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