Chatbot: o que é, como funciona e principais vantagens | Pontaltech

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Chatbot: o que é, como funciona e principais vantagens

Versáteis e customizáveis, o chatbot quando integrado à inteligência artificial proporciona uma experiência muito próxima de um atendimento feito por humano.

Há quem pense que o chatbot foi criado apenas para atendimentos e suporte simples, no entanto, ele pode ser muito mais que um “assistente”. Além de estreitar relacionamentos e aumentar a capacidade de atendimento, contribui para o aumento das vendas e ainda garante a satisfação dos clientes.

Versáteis e customizáveis, os robôs de bate-papo (tradução literal do termo) quando integrados à inteligência artificial proporcionam uma experiência muito próxima de um atendimento feito por humano.

Continue a leitura para entender o que é um chatbot, como ele funciona, onde e para que pode ser empregado, além de conhecer as vantagens de utilizá-lo. Vamos lá?

O que é chatbot e sua evolução?

Chatbot é um software que simula uma conversa humana. Seu objetivo é automatizar tarefas repetitivas, como respostas para dúvidas recorrentes.

Porém, com o avanço da tecnologia, principalmente a inteligência artificial, os robôs são capazes ir além do básico, ou seja, possuem benefícios até mesmo estratégicos.

Hoje são competentes para interpretar a intenção do usuário e até mesmo compreender os sentimentos que uma mensagem quer transmitir, identificando e compreendendo palavras e termos dentro de um contexto.

O chatbot utiliza uma linguagem natural para se comunicar com as pessoas, oferecendo atendimento humanizado e de acordo com as necessidades específicas de cada contato.

Os elementos de um chatbot

São necessários 3 elementos para criar um chatbot: canal, conteúdo e a tecnologia.

O canal nada mais é do que o meio onde ele irá atuar. Os mais comuns, hoje em dia, são os aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, Telegram e o Facebook Messenger, e os chats próprios que geralmente são utilizados em sites e Landing Pages – páginas na internet com o objetivo de converter o usuário em cliente.

O chatbot também pode ser integrado em outros canais de comunicação, como o SMS, RCS e o Bussiness Messages.

o conteúdo são as mensagens que o robô usará em um atendimento. É possível enviar outros recursos como emojis, arquivos, vídeo e fotos.

E por fim, a tecnologia utilizada para determinar as regras que devem ser seguidas ao longo da conversa.

Existe o chatbot baseado exclusivamente nas regras programadas, que interage apenas com respostas pré-programas para perguntas que também foram pré-determinadas.

Já os chatbots que utilizam as tecnologias NPL (Natural Language Processing) e Machine Learning aprendem a cada novo contato, ampliando seu vocabulário e se comunicando de forma natural e espontânea.

A forma de trabalhar de um chatbot

Antes de formular uma resposta, o chatbot passa por algumas etapas, e vamos explicá-las agora, acompanhe.

– Análise da mensagem enviada pelo usuário, identificando o objetivo do contato.

– Extração dos dados necessários para que elaboração da resposta.

– Formulação da resposta, que depende do tipo de chatbot utilizado.

O chatbot baseado em regras programadas só consegue dar respostas que estão em seu banco de dados. Toda a interação é feita apenas com as mensagens já criadas e inseridas no software. Ele pode ser a solução para empresas que buscam uma interação objetiva com os clientes, respondendo perguntas simples ou dúvidas frequentes.

Entretanto, o chatbot com inteligência artificial consegue identificar padrões e formular respostas de acordo com a solicitação. Quanto mais ele interage, mais ele aprende e se aperfeiçoa para trazer soluções cada vez mais precisas.

Explorando o potencial do chatbot: integração

O chatbot agiliza o contato, e pode ser mais efetivo com uma integração.

Então, além de automatizar as conversas é possível integrá-lo a sistemas de CRM e ERP, por exemplo.

Dessa forma, o robô usará as informações do banco de dados para encontrar as informações que o cliente está buscando e oferecer respostas com rapidez e eficiência. Isso evita, por exemplo, que ele tenha que inserir os mesmos dados toda vez que entrar em contato com a empresa.

Além disso, o chatbot possui a funcionalidade de alimentar o banco de dados com as informações que ele recebe durante uma interação.

Afinal, as pessoas querem ser atendidas por chatbot?

Hoje os chatbots podem atuar em qualquer área de uma empresa, da pré-venda até a fidelização do cliente.

O perfil dos consumidores se transformou ao longo do tempo, e hoje busca praticidade com como atendimento ágil e efetivo.

E nesse cenário, o chatbot se mostra muito eficiente, já que é possível disponibilizar o atendimento ao cliente 24 horas por dia nos 7 dias da semana.

Veja só alguns dados das empresas Opus Research e Business Insider:

  • 35% dos consumidores esperam que as empresas utilizem mais chatbots.
  • 47% dos clientes comprariam através de um atendimento por chatbot.

Uma pesquisa realizada pela Chatbots Magazine mostrou como o chatbot vem ampliando sua atuação nos setores dentro de uma empresa. Nos Estados Unidos, 41% das empresas que utilizam chatbot incorporaram essa tecnologia na área de vendas, 37% no suporte ao cliente e 17% na área de marketing.

E como o avanço tecnológico não tende a parar, veremos cada vez mais os robôs atuando em todos os setores.

Chatbot na prática

Vimos que os chatbots são versáteis e se adequam às estratégias e setores de uma empresa. Ele já se mostrou capaz de resolver problemas simples e corriqueiros, até demandas mais complexas.

Abaixo vamos apresentar as aplicações mais comuns, mas lembre-se, são apenas exemplos, é possível criar o chatbot ideal para qualquer demanda.

Chatbot no marketing

Com o objetivo de aumentar o engajamento do público, o chatbot é um forte aliado em converter leads em clientes.

Ao captar informações dos usuários, desde dados demográficos até os de comportamento, pela integração de um CRM o robô poderá conduzir o atendimento conforme o perfil e as preferências do consumidor.

Ele pode ainda realizar campanhas voltadas para venda, explicando sobre um produto ou serviço e tirando todas as dúvidas em tempo real.

De forma geral, o chatbot pode ser utilizado para:

– Qualificar leads.
– Manter contato com os consumidores.
– Melhorar a imagem da empresa por meio de um atendimento ágil.

Chatbot no E-commerce

As lojas virtuais costumam usar o chatbot para ajudar e conduzir os visitantes durante sua jornada de compra. Ao criar um avatar com nome e características próprias, as marcas conseguem gerar uma aproximação maior com o público.

Os robôs, nesse caso, costumam auxiliar respondendo desde dúvidas sobre produtos até sobre o processo de venda. São muito utilizados também para responder questões ligadas a status de pedido, prazo de entrega e política de troca e devoluções.

O chatbot também é ideal para atuar no momento de abandono do carrinho de compras, em que poderá abordar os consumidores para identificar o motivo da não finalização da compra e assim tentar reverter a situação.

Chatbot para agendamentos

O chatbot realiza tanto atendimentos receptivos como ativos e pode usar o meio de comunicação já empregado pela empresa para realizar marcação de consultas e reservas.

Assim, ele conduz os clientes por meio de um diálogo fluído e objetivo, coletando as informações necessárias para realização dos agendamentos do início ao fim.

Para diminuir o número de desistências, o chatbot pode ser empregado em ações específicas de confirmação.

Dias antes do compromisso, é possível enviar uma mensagem para que o cliente confirme seu horário, e caso não possa comparecer, no mesmo momento encontrar uma nova data.

Esses lembretes de compromissos podem ser enviados também ao integrar o chatbot com outros canais, como o SMS e o E-mail, tudo de forma automatizada.

Chatbot no atendimento

Aqui está o caso mais comum de uso do chatbot, o atendimento ao cliente.

Seu sucesso nessa área se dá principalmente pela capacidade de realizar mais de um atendimento ao mesmo tempo, reduzindo assim o tempo de espera e, na maior parte dos casos, oferecendo uma resposta em tempo real.

Há aqueles que dizem que os robôs substituirão o atendimento humano, mas isso não é verdade. Parte do público prefere o atendimento humano, além de casos complexos que exigem a intervenção humana.

Mas o que faz um atendimento ser moderno e eficiente é a união dos pontos fortes, tanto dos robôs, quanto dos humanos. Ter uma operação que aproveita as vantagens da tecnologia em conjunto com um time bem treinado é a receita para garantir a satisfação dos clientes.

Chatbot para pesquisa de satisfação e sugestões

As pesquisas de satisfação são uma das melhores formas de saber sobre a percepção do público sobre o atendimento ou sobre os serviços e produtos oferecidos. Dessa forma, é possível identificar os pontos que precisam de melhorias, garantindo uma experiência de excelência em toda a jornada dos clientes.

Sendo assim, o chatbot pode tornar essa ação muito mais dinâmica ao coletar as opiniões e impressões dos clientes em um bate-papo informal, porém objetivo.

Ele também é um ótimo recurso que coloca as empresas sempre à disposição dos consumidores. Pode e deve ser empregado para manter um canal aberto para sugestões, demonstrando assim o quanto a opinião de quem conhece a empresa é importante.

Chatbot na cobrança

Da mesma forma que o chatbot é integrado ao CRM em ações de marketing para personalizar o atendimento, é possível integrá-lo ao sistema financeiro.

Ideal para envio rápido de 2ª via de boleto e tirar dúvidas sobre pagamento, os chatbots também podem atuar na cobrança preventiva.

De forma automatizada, eles entram em contato com os clientes alguns dias antes dos vencimentos das faturas para informar sobre os compromissos firmados.

Assim, as mensagens podem ser enviadas pelo canal de comunicação já utilizado para esse tipo de atendimento ou ainda empregar um novo meio de contato.

O chatbot ainda pode ser programado para fazer acordos de contas vencidas em ações de recuperação de crédito.

Vantagens e benefícios do chatbot

Ao longo do texto vimos algumas das vantagens, como redução de custo e disponibilidade de atendimento 24 horas, mas existem muitas outras. Abaixo listamos os principais benefícios do chatbot.

Branding: fortalecimento da marca

O chatbot favorece o fortalecimento da marca ao disponibilizar um canal de comunicação acessível que possibilita a interação em tempo real, melhorando assim a imagem da empresa para o público em geral.

Muitas empresas criam um avatar para representar o seu chatbot, aproximando ainda mais o público e gerando identificação.

Satisfação do cliente: comunicação em tempo real

Com a correria do dia a dia muitas vezes as pessoas não têm tempo para esperar o retorno de um atendimento, por isso o chatbot é tão valioso.

Podendo realizar diversas interações simultaneamente, o robô garante o contato no momento em que os consumidores precisam.

E para aqueles que esperam o final de semana para resolver suas questões, fazer pesquisas e compras, o chatbot assegura que eles terão suas dúvidas bem como solicitações atendidas.

Economia: redução de custo

Com um custo menor do que uma equipe de atendimento fixa, o chatbot reduz os gastos ao economizar com adicional noturno, estrutura física, treinamentos além de outros gastos que envolve uma operação.

A economia vem também da quantidade de funcionários que seriam necessários para atender todos os clientes em tempo real, pois como já vimos, o chatbot realiza mais de um atendimento ao mesmo tempo.

Vantagens para clientes

Além das vantagens para as empresas, o chatbot oferece também benefícios para os clientes.

Ao disponibilizá-lo em diversos canais, cada pessoa poderá escolher o que mais lhe agrada.

O chatbot possui funcionalidade e recursos que conseguem garantir um bom atendimento independente do perfil ou comportamentos dos consumidores, pois estará disponível quando e onde eles quiserem.

De forma geral, as principais vantagens são:

– Eliminação de tempo de espera
– Acesso por diversos canais
– Disponibilidade de contato 24 horas por dia em todos os dias da semana
– Atendimento personalizado
– Soluções rápidas

O que é preciso para criar um chatbot?

Antes de tudo é preciso definir o objetivo do chatbot, para daí criar os diálogos por meio de fluxos conversacionais. Em seguida deve-se definir em quais canais ele irá atuar.

Mas calma, você não está sozinho nessa missão.

Temos um time dedicado que atua desde a concepção do projeto até o refinamento das ações, acompanhando de perto as interações para propor melhorias contínuas.

Nossa plataforma de chatbot

Nosso chatbot possui um painel que centraliza os atendimentos realizados em todos os canais. Isso quer dizer que em um único ambiente, você conseguirá responder usuários que interagem pelo site ou pelo WhatsApp, por exemplo.

Para mais informações, entre em contato com a gente.

23 de fevereiro de 2022
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