A humanização no atendimento não é mais uma tendência, e sim uma necessidade. Segundo uma pesquisa realizada pela Genesys, 63% dos consumidores na América Latina preferem empatia e soluções rápidas durante o atendimento. Ao mesmo tempo, 60% deles já desligaram o telefone por não conseguirem falar com um ser humano. Deu para perceber que esperar por um atendente humano não é uma opção, certo?
Utilizar automação no atendimento digital não é sinônimo de comunicação robotizada. Muito pelo contrário. A tecnologia já avançou o suficiente para que essa humanização seja oferecida aos usuários, sem que eles tenham que esperar, necessariamente, por um contato com um ser humano.
Quer saber como aplicar a humanização no atendimento digital da sua empresa e aproveitar de todos os benefícios dessa estratégia? Então vem com a gente e acompanhe o conteúdo que preparamos especificamente sobre esse assunto!
O que é humanização no atendimento digital?
Oposto à robotização de chats, ligações e atendimentos no geral, o foco da humanização no atendimento está no consumidor e não nos produtos e soluções vendidos pela empresa. Mas, o que isso quer dizer na prática? Significa que o seu cliente será atendido de forma consultiva, com empatia, proporcionando uma ótima experiência de compra para os seus clientes.
A partir de tecnologias avançadas como a inteligência artificial, são construídos diálogos com o objetivo de sanar dúvidas e dores dos clientes, propondo, verdadeiramente, as melhores soluções para cada consumidor de forma individualizada.
Existem tecnologias nesse sentido que priorizam, por exemplo, a análise de sentimentos ou respostas dos usuários na hora da interação. Dessa forma, identifica-se variáveis para a criação de conversas consistentes e alinhadas tanto com o DNA da empresa, como através do sentimento dos clientes no momento da interação.
Mas, quais são os benefícios da humanização no atendimento?
Segundo pesquisa realizada pela Servion Global Solutions, até 2025, a inteligência artificial estará presente em 95% das interações com os clientes. Essa é uma tecnologia que parece “futurista”, mas que já faz parte das automações de chatbots, agentes de voz virtual tornando soluções de atendimento cada vez mais humanizadas.
Você sabia que 70% dos consumidores tomam decisões de compra com base na qualidade do atendimento? Além do aumento das vendas, conheça a seguir os principais benefícios de adotar a humanização no atendimento na sua empresa:
- Fidelização de clientes;
- Aumento da taxa de recompra;
- Reconhecimento de marca;
- Diminuição no tempo de espera para atendimento;
- Elevação da taxa de resolução de dúvidas e solicitações;
- Redução do redirecionamento de clientes para outros canais;
- Ampliação do conhecimento do histórico do cliente;
- Maior satisfação do cliente.
Como tornar o atendimento digital da sua empresa humanizado?
Utilizar a tecnologia ao seu favor é o caminho para entregar soluções através da qualidade e empatia de um ser humano, com a agilidade de um robô. Para isso, o primeiro passo é se livrar de atendimentos engessados e com scripts prontos. Dessa forma, é possível criar uma escuta ativa e próxima, mostrando que a empresa se importa com os problemas apresentados e está em busca da melhor solução para resolvê-los.
Humanização também significa acessibilidade, já que a comunicação sempre deve ser pensada para facilitar o contato com todos os perfis de clientes.
Se você ainda tem dificuldades de implementar essa estratégia, confira a seguir 4 dicas de como incorporar a humanização no atendimento na sua empresa. Vamos lá?
Atendimento Omnichannel
A humanização do atendimento depende de uma estratégia omnichannel. Isso porque, todas as interações ao longo da jornada de compra do consumidor precisam ser humanizadas. Para isso, todos os canais de contato disponibilizados pela sua empresa precisam estar conectados, contando com um sistema de gestão de informações que irá recolher diversos dados para análises e consultas. Assim, não importa por qual canal o cliente entre em contato, ele será tratado de forma única, personalizada e humanizada.
Adote novos canais de atendimento digital
Não dá para abrir mão dos canais tradicionais, a gente sabe. Mas, é preciso modernizá-los a fim de atender às novas demandas dos consumidores. Por isso, por que não investir em agentes de voz virtual para auxiliar no atendimento telefônico? Através de inteligência artificial, os agentes de voz automatizam os diálogos com o cliente via telefone, tornando o atendimento muito mais dinâmico e rápido.
Ele é capaz de manter conversas com o cliente de forma personalizada, utilizando um dicionário semântico e mapas mentais para interpretar as frases. Dessa forma, o agente virtual de voz ajusta a sua linguagem de acordo com o perfil do cliente e o tom de voz das marcas, criando interações cada vez mais eficientes e humanizadas.
Além dos agentes de voz, também existem os chatbots. O chatbot é um software desenvolvido para conversar com os clientes que oferece respostas rápidas em formato de diálogo, fazendo o papel do atendente humano nas primeiras interações com a sua empresa. Com base em dados coletados na integração com diferentes canais, a IA do chatbot é capaz de resolver dúvidas simples que não necessitam de atendimento humano.
Mantenha a clareza e a transparência na comunicação
Humanização no atendimento é sinônimo de clareza e transparência. Por isso, durante a comunicação, evite excesso de termos técnicos e procure manter uma linguagem menos formal. Também é importante deixar claro as etapas do atendimento em questão e, principalmente, quem está realizando ele. Se for um robô, dê um nome ao seu atendente virtual faça com que ele se apresente.
Além disso, informe sobre tempo de espera, posições na fila, outros canais disponíveis para resolução dos problemas e dê opções claras na hora de filtrar o departamento de contato.
Seja acessível
Não é porque você está automatizando seu atendimento e trazendo mais humanização para as interações que a sua empresa será menos acessível. Muito pelo contrário. Além de identificar as perguntas e respostas dos clientes e resolver problemas pré-programados, os agentes virtuais de voz e chatbots também encaminha o cliente para um atendimento humano, caso ele entenda que ele não é capaz de resolver o problema em questão.
Além disso, é muito importante facilitar o caminho dos clientes até o suporte em caso de dúvidas. Por isso, procure deixar os contatos de suporte visíveis e construa um fluxo simples, sem que ele precise passar por diversas etapas até conseguir resolver o problema.
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