O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e, junto com ele, a jornada do cliente se tornou múltipla. De maneira geral, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas de uma hora para outra. E ainda, os canais digitais e jornadas híbridas também passaram a ter protagonismo neste processo. Sendo assim, não dá para continuar utilizando as mesmas estratégias do passado, não é mesmo?
Aliás, o marketing phygital e a comunicação digital fazem, mais do que nunca, parte da jornada do cliente. Com eles, as marcas conseguem oferecer uma experiência muito mais satisfatória para os seus consumidores, antes e após a compra. Ou seja, para avançar no funil de vendas, bem como acompanhá-lo ao longo da jornada de compra, a interação deve ser tranquila e fluida. Isto é, independente do canal escolhido, seja on-line ou off-line.
Se você quer entender mais sobre o tema, a gente trouxe um conteúdo completo para você. Vem com a gente e entenda o que é a jornada do cliente. Veja quais são as cinco etapas que a compõe e como os canais digitais são essenciais no mapeamento e construção do funil de vendas da sua marca. Acompanhe e boa leitura!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido por ele desde a primeira interação até a venda de um produto ou serviço. Ela envolve todos os estágios pelos quais ele passa até estar pronto para tomar a decisão de compra. Trata-se da história do seu cliente com a sua marca, que parte do primeiro contato, independente do canal utilizado, o pós-venda, e até mesmo o atendimento ao cliente.
Cabe ao time de marketing entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada. Assim, é possível traçar estratégias personalizadas para lidar com as particularidades de cada etapa. Dessa forma, é possível atrair mais consumidores e ajudá-los a avançar rumo a decisão de compra com a sua empresa.
É importante ressaltar que essa abordagem baseia-se no fato de que não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam a compra. É preciso educar e transformar consumidores em clientes engajados. Até porque, o consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem se dá conta de que tem um problema.
Nessa hora que a sua marca precisa estar bem posicionada, mostrando soluções para esses possíveis problemas. Para isso, é necessário não só entender o que motiva o cliente a avançar na jornada, mas também investir em canais digitais para impactá-lo no momento certo, com a mensagem correta. Com o consumidor cada vez mais mobile, o SMS, RCS, e-mail marketing e agentes de voz são só algumas das cartas na manga que a sua empresa tem para alcançar o objetivo: converter a venda.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em cinco etapas que resumem do início ao fim a relação entre consumidor e marca. A seguir, entenda mais sobre cada uma delas e confira de forma prática como elas funcionam.
Aprendizado e descoberta
O início da jornada se dá quando ocorre a descoberta de uma necessidade. Trata-se de um desejo que pode já ser conhecido, ou então despertado através de comunicações. Redes sociais, por exemplo, são experts na criação de desejos. Uma vez identificada a necessidade, é quase que automático que as pessoas pesquisem mais sobre ela, em busca de informações que ajudem a compreendê-la.
Nesse momento, não adianta divulgar produtos ou serviços, pois o cliente ainda não está preparado para a compra. Deve-se começar a construção de um vínculo por meio do marketing de relacionamento, por exemplo. Pensando que o seu potencial cliente irá fazer pesquisas na internet, boas práticas de SEO, com o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho de mercado, te dão a oportunidade de alcançá-lo.
Com conteúdos relevantes e de qualidade que ajudem o usuário a obter informações sobre o seu problema, desejo ou necessidade, você tem a oportunidade de alcançar as primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade logo na primeira etapa da jornada do cliente.
Reconhecimento
Na fase de reconhecimento, após ler conteúdos mais gerais sobre sua necessidade, o seu potencial consumidor já está sempre pronto para entender quem pode oferecer a solução para ele. Ou seja, ele dá um passinho a mais na jornada do cliente. Dessa forma, começa a reconhecer, através de pesquisas, que tipo de solução pode ser a mais adequada para ele.
Aqui, dependendo do produto ou serviço que ele estiver procurando, ele poderá pesquisar mais a fundo sobre marcas, preços e lançamentos, a fim de encontrar a melhor opção para a necessidade do cliente. Aqui, vale a pena as empresas investirem em comparadores, além de conteúdos mais ricos sobre lançamentos e os produtos mais vendidos. Isso dará mais segurança para o público avançar para a próxima etapa.
Consideração
Já nesta etapa, o consumidor já conhece bem a sua necessidade e algumas opções de marcas que podem solucionar o seu problema. Neste momento, é possível citar os produtos ou serviços da marca, apenas para que o cliente comece a conhecê-los, mas não de maneira tão enfática. O que realmente vai fazer a diferença aqui é o atendimento personalizado.
É essencial que o seu site ou loja esteja organizada visualmente e ofereça o máximo possível de informações e canais de contato. Porém, você pode ir além, seja através do envio de conteúdo adequado para sanar as dúvidas particulares de cada consumidor, ou disponibilizando um chat para amparar os usuários.
Para marcar ainda mais pontos e avançar na jornada do cliente, é interessante coletar as informações como e-mail e telefone de toda interação que houver nessa etapa. Esses dados serão fundamentais para chamar a atenção em meio à concorrência na próxima etapa: a decisão de compra.
Decisão de compra, o que significa essa etapa?
A penúltima etapa da jornada do cliente é a fase mais concorrida: o momento da decisão do cliente. Para se destacar em meio a tantas marcas, é fundamental utilizar gatilhos mentais de autoridade, escassez (senso de urgência) e de prova social. Solicite aos seus antigos clientes depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis.
Além disso, responda todas as interações em sites como Reclame Aqui, e prepare condições exclusivas para compra: preços mais baratos, frete grátis, opções de parcelamento e pagamentos diferenciadas, cashback.
Se as outras etapas forem feitas corretamente, convencer o cliente a realizar a compra não será tão difícil. Afinal, a sua marca o levou até ali e ele já te enxerga como referência no mercado. Aproveite para impactar os possíveis consumidores através dos canais digitais com ofertas e promoções. E-mail marketing, SMS e RCS funcionam muito para esta etapa da jornada do cliente.
Como trabalhar o pós-venda na jornada do cliente?
Pensa que o seu trabalho acabou depois que o cliente comprou o produto? Mesmo depois do recebimento do produto ou conclusão do serviço, a jornada do cliente continua. Agora, começa a fase do pós-vendas onde a marca só tem uma missão: fidelização. Está na hora de mostrar para o seu cliente o quanto ele é importante para a sua marca e que você está disponível para atender necessidades futuras.
Através de pesquisas de satisfação, por exemplo, disparadas por canais digitais como oferecer novas experiências de mensagens com o RCS ou SMS, a empresa pode coletar feedback dos seus clientes, melhorando processos e encontrando gargalos na operação. Também é fundamental se manter disponível caso o cliente necessite de alguma assistência. Uma das maneiras mais efetivas de fazer isso é através dos voicebots, ou seja, agentes de voz que agilizam o atendimento ao cliente.
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Qual a diferença entre persona, público-alvo e ICP?
No mundo do marketing e das estratégias empresariais, encontramos uma série de termos que muitas vezes podem gerar confusão, como Persona, Público-Alvo e Perfil de Cliente Ideal (ICP). Embora possam parecer similares, cada um desses conceitos possui suas próprias características e importância no processo de entender e atingir o cliente.
Persona
A Persona é uma representação fictícia do seu consumidor ideal, criada com base em dados reais e observações sobre o comportamento do público-alvo. Essa representação vai além das características demográficas básicas e busca compreender aspectos mais profundos, como motivações, desafios, objetivos e jornada de compra.
Em outras palavras, as personas são construídas a partir da análise dos diferentes tipos de clientes que a empresa deseja alcançar, considerando suas necessidades específicas e o papel que desempenham no processo de compra. Elas auxiliam na personalização das estratégias de marketing e na criação de conteúdo relevante para cada segmento de público.
Público-Alvo
Por outro lado, o Público-Alvo refere-se a um grupo de clientes potenciais que compartilham características semelhantes e influenciam seus comportamentos de consumo de maneira consistente. Esse grupo é identificado por meio do processo de segmentação de mercado, que busca agrupar consumidores com interesses, hábitos e necessidades em comum.
Ao definir o público-alvo, as empresas podem direcionar suas estratégias de marketing de forma mais eficaz, adaptando mensagens, canais e abordagens para atender às expectativas desse grupo específico. O público-alvo serve como base para estabelecer o posicionamento da marca e desenvolver as estratégias dos 4 Ps do marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção.
Perfil de Cliente Ideal
Por fim, o Perfil de Cliente Ideal, também conhecido como ICP (Ideal Customer Profile), é uma descrição detalhada do cliente perfeito para o seu negócio. Trata-se do tipo de cliente que não apenas enxerga valor no seu produto ou serviço, mas também contribui significativamente para o sucesso e lucratividade da sua empresa.
Para identificar o ICP, é necessário analisar e descrever meticulosamente características como comportamento de compra, necessidades, preferências, engajamento e potencial de retorno financeiro. O ICP serve como base para direcionar esforços de marketing e vendas, focando em atrair clientes que se alinhem com esse perfil ideal.
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Como e porque educar o consumidor?
Investir exclusivamente no momento da tomada de decisão de compra pode se mostrar uma abordagem dispendiosa para o sucesso da sua marca. Os canais publicitários são altamente competitivos e muitas vezes recorrem a uma divulgação interruptiva e generalizada, que não necessariamente ressoa com o consumidor.
Em um cenário saturado de promoções e “ofertas irresistíveis”, o impacto dessas táticas de divulgação pode ser minimizado. Isso não quer dizer que esses esforços sejam inúteis, mas destaca a importância de uma estratégia de conteúdo sólida que sustente suas propostas e guie seus potenciais clientes até sua empresa no meio da multidão.
O que você vende pode não ser tão óbvio quanto parece à primeira vista. Portanto, simplesmente inundar sua audiência com slogans e ofertas antes de fornecer o conhecimento necessário para demonstrar o valor de sua solução pode não ser eficaz.
Desse modo, as marcas que se destacam são aquelas que adotam uma abordagem educativa no mercado, compartilhando conteúdo valioso. Essa postura não só aumenta a autoridade da marca em sua área de atuação, mas também fortalece o relacionamento com clientes atuais e potenciais.
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Como mapear a jornada do seu cliente?
É através do mapeamento da jornada do cliente que você pode identificar todos os pontos de contato com a marca e compreender as decisões que levam à conversão.
Vamos explorar o passo a passo para mapear a jornada do cliente para garantir que as interações dele com com a marca sejam bem-sucedidas:
1. Defina sua Persona
Comece definindo sua persona, uma representação semi fictícia do seu cliente ideal. Isso vai além do público-alvo, considerando aspectos como valores, hábitos e preferências. Com uma persona clara, você pode desenvolver estratégias de comunicação mais direcionadas e prever as ações dos clientes em potencial.
2. Estabeleça os canais
Identifique os canais preferidos da sua persona. Entenda onde ela busca informações, qual aplicativo utiliza e como prefere se comunicar. Focar nos canais certos é essencial para garantir que seu conteúdo seja consumido e que os clientes avancem na jornada.
3. Desenhe o fluxo de interações
Visualize o fluxo de interações entre o cliente e a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. Esteja atento à flexibilidade do fluxo, já que a jornada do cliente nem sempre é linear. Esse desenho ajudará a administrar os pontos estrategicamente.
4. Entenda o timing de cada interação
É fundamental compreender o timing de cada etapa da jornada. Evite que o consumidor fique estagnado em uma fase do funil, garantindo que ele progrida de maneira eficiente em direção à compra.
5. Revise o mapeamento regularmente
A jornada do cliente pode mudar com o tempo devido a fatores internos e externos. Portanto, revise seu mapa regularmente para garantir que ele esteja alinhado com o comportamento dos clientes e com os objetivos da empresa.
6. Determine ações de descoberta e fidelidade
Identifique ações que levem a persona a interagir pela primeira vez e aquelas que demonstram fidelidade. Invista em marketing de conteúdo para educar seus leads e promover confiança na marca. Além disso, incentive a fidelidade com pesquisas de satisfação, trials e programas de indicação.
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Exemplo de mapa da jornada do cliente
Melhores ferramentas para mapear a jornada do cliente
Para executar esse processo com eficiência, é importante contar com as ferramentas certas. Aqui estão algumas das melhores opções disponíveis:
1. Google Analytics
Essa ferramenta oferece uma variedade de recursos para entender o comportamento dos visitantes do seu site, desde a origem do tráfego até as ações realizadas em cada página. Com o Google Analytics, você pode identificar os pontos de entrada e saída dos potenciais clientes e analisar o desempenho das suas campanhas de marketing.
2. Hotjar
O Hotjar é uma ferramenta poderosa que permite visualizar e analisar o comportamento dos usuários em seu site por meio de mapas de calor, gravações de sessões e pesquisas de opinião. Com essas informações, é possível identificar os pontos de fricção na jornada do cliente e tomar medidas para otimizar a experiência do usuário.
3. Customer Journey Map
Especificamente projetado para mapear a jornada do cliente de ponta a ponta, ele permite visualizar todas as etapas do processo de compra, identificar os pontos de contato mais importantes e entender as emoções e necessidades dos clientes em cada fase.
4. HubSpot
É uma plataforma de automação de marketing e CRM que oferece uma variedade de ferramentas para mapear e gerenciar a jornada do cliente. Com recursos como e-mail marketing, gestão de leads e análise de dados, você pode acompanhar o progresso dos consumidores em cada etapa do funil de vendas e tomar medidas para aumentar as taxas de conversão.
5. Canva
Conhecido por sua facilidade de uso e variedade de modelos, o Canva é uma excelente opção para criar mapas da jornada do cliente com design profissional.
6. PeopleXperience
Especialmente desenvolvido para gestão de experiência do cliente, o ele oferece ferramentas específicas para mapeamento de jornadas personalizadas.
7. Trello
Ideal para equipes colaborativas, o Trello permite criar quadros visuais que podem ser utilizados para acompanhar e organizar cada etapa da jornada do cliente.
8. Lucidchart
Com recursos avançados de diagramação, o Lucidchart é uma ótima escolha para criar mapas detalhados da jornada do cliente, com opções de colaboração em tempo real.
9. Creately
Oferece uma ampla variedade de modelos e símbolos para criar diagramas personalizados da jornada do cliente, facilitando a visualização e compreensão do processo.
10. Smartsheet
Mais voltado para gestão de projetos, o Smartsheet também pode ser utilizado para criar mapas da jornada do cliente, permitindo a integração com outras ferramentas de trabalho em equipe.
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5 exemplos de mapa de jornada do cliente
Conheça alguns exemplos de mapa de jornada do cliente, como:
- Mapa da Empatia
- Behavior Flow Report
- Modelo línear
- Modelo Easy-to-Convince
- Mapa Emocional
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Mapa da Empatia
O mapa da empatia é uma ferramenta poderosa que permite transformar esse conceito abstrato em algo tangível e prático. Trata-se de um processo de visualização e categorização das dores, necessidades e sentimentos do cliente, facilitando a compreensão de sua personalidade e motivações.
Para criar um mapa da empatia eficaz, você pode utilizar diferentes suportes, como lousas, flip charts, papel sulfite ou softwares de computador. Independente do meio escolhido, o mapa deve ser dividido em seções distintas que exploram aspectos específicos da jornada do cliente.
Na parte superior do mapa, são apresentadas quatro perguntas-chave relacionadas ao cliente:
1. O que pensa e sente?
2. O que escuta?
3. O que fala e faz?
4. O que vê?
Já na parte inferior do mapa, são abordadas as seguintes questões:
1. Quais são as dores do cliente?
2. Quais são os ganhos do cliente?
Ao preencher cada seção do mapa com informações relevantes e insights sobre o cliente, você será capaz de desenvolver uma compreensão mais profunda de sua jornada, identificando assim, os pontos de atrito, necessidades não atendidas e oportunidades de melhorias em sua experiência com a marca.
Modelo Behavior Flow Report
O Behavior Flow Report é uma ferramenta essencial para visualizar e compreender a jornada que os usuários percorrem em seu website, desde o ponto de entrada até os diferentes pontos de contato ou eventos. Essa análise detalhada pode revelar insights valiosos sobre o comportamento do cliente, ajudando a identificar quais tipos de conteúdo ou interações mantêm os usuários engajados ao longo de sua jornada.
Além disso, o Behavior Flow Report é uma ferramenta poderosa para identificar possíveis problemas ou obstáculos na jornada do cliente. Ao analisar os pontos de entrada bem como as transições entre páginas e os pontos de saída, você pode identificar áreas que precisam de melhorias, como páginas de destino confusas, conteúdo desatualizado ou pontos de contato mal otimizados.
Modelo Mapa da Jornada do Cliente
Também conhecido como Modelo Linear, é uma ferramenta básica e eficaz para compreender a jornada do cliente em sua totalidade. Este formato simplificado concentra-se nos pontos de contato ao longo da jornada do cliente, permitindo uma análise direta da experiência do consumidor.
Sendo uma opção simples e de fácil utilização, o Modelo Mapa da Jornada do Cliente é inclusivo, permitindo a participação de todos os colaboradores no processo de mapeamento. Sua simplicidade também evita distrações, concentrando-se no essencial. Para facilitar ainda mais, recomenda-se criar tutoriais em vídeo ou texto para orientar o uso eficaz desse modelo.
Modelo Easy-to-Convince
O Modelo Easy-to-Convince, ou “Fácil de Convencer”, baseia-se na ideia de atrair e converter clientes que são facilmente persuadidos a realizar uma compra. Este modelo é ideal para empresas cujas personas consistem em consumidores leais à marca, compradores impulsivos e decisores rápidos.
Assim, é caracterizado por um ciclo simples e cíclico, onde os clientes são atraídos para uma compra inicial e, em seguida, estimulados para repetir o processo de compra em uma base regular. Para garantir que esse ciclo se repita continuamente, é essencial estimular o cliente em cada ponto de contato, desde o gatilho inicial até a fase de renovação.
Modelo Mapa Emocional
Por fim, o Modelo Mapa Emocional é uma ferramenta poderosa que captura as emoções e pensamentos dos clientes em cada fase de sua jornada. Ao contrário de outros modelos mais tradicionais, este mapa oferece uma visão mais profunda das motivações subjacentes por trás das decisões de compra, especialmente em situações onde as emoções desempenham um papel significativo, como na compra de uma casa.
Desse modo, ao registrar as emoções dos consumidores em cada etapa do processo, as empresas podem identificar oportunidades para se conectar de maneira mais significativa e autêntica com seu público-alvo.
Como estruturar a jornada do cliente?
Uma maneira eficaz de começar é mapear os diversos pontos de contato que um cliente tem com a marca. Aqui é onde a automação de marketing e a jornada do consumidor se entrelaçam. Para criar jornadas significativas e desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente, as empresas devem integrar uma variedade de canais, fontes de dados e aplicativos. Essa integração permite uma compreensão abrangente de todos os momentos em que o cliente interage com a empresa, desde o primeiro contato até a compra e além dela.
Contudo, um equívoco comum é considerar as ferramentas de automação de forma isolada. É necessário enxergar toda a rede interconectada de automações que são essenciais para criar jornadas do cliente cada vez mais preditivas e personalizadas. Essa abordagem, conhecida como automação de marketing 2.0, redefine o conceito de automação de marketing, destacando a importância da integração entre marketing, vendas e tecnologia.
Assim, essa integração permite o processamento eficiente de uma vasta quantidade de informações, possibilitando a identificação de áreas onde os clientes possam estar enfrentando dificuldades e a busca por maneiras de aprimorar sua experiência global.
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Mas, afinal, qual a relação entre a jornada do cliente e canais digitais?
O consumidor de hoje transita entre os mundos físico e digital e espera que as empresas ofereçam uma experiência contínua independente dos pontos de contato. Ou seja, utilizam canais de comunicação digital para estratégias de marketing phygital.
Sem eles, é muito difícil mover o potencial consumidor ao longo da jornada de compra. Ainda mais em experiências híbridas, ou seja, quando o usuário migra de canais online e offline com frequência, acompanhar os seus passos pode se tornar um desafio, capaz de ser gerenciado apenas através dos canais digitais.
Ao mapear a jornada do cliente, você verá que as personas da sua marca possuem preferências em todos os âmbitos: interesses, linguagem, tom de voz e meios de comunicação. Por exemplo, se a grande maioria dos seus compradores engajam mais por SMS, porque você insistiria em enviar e-mail? Cada etapa da jornada do cliente tem um canal ideal.
Por isso, cabe a sua empresa identificar quais são os melhores canais para atrair novos clientes. Então, qual o canal ideal para converter comprar e quais os meios favoritos de atendimento ao cliente? Pense em todo o seu funil de vendas, desde a prospecção até a cobrança, em caso de inadimplências. Todos eles são amplamente amparados por canais digitais que repassam a sua mensagem ao consumidor, estreitando o relacionamento entre vocês.
Veja abaixo um exemplo de como o SMS pode acompanhar toda a jornada omnicanal de um cliente.
Jornada do cliente omnichannel, o que é?
No meio do trabalho, Renan visualiza um anúncio patrocinado de uma camisa nas redes sociais. Nesse momento ele se dá conta de que está realmente precisando de uma camisa nova para trabalhar. Assim, ao chegar em casa, resolve baixar o aplicativo da sua loja e comprar a camisa pela qual ficou apaixonado. Cadastro feio e pagamento aprovado, Renan recebe um SMS confirmando a compra e o prazo para retirada na loja, já que ele optou pela opção clique e retire.
No dia de retirar o produto, Renan já chega ansioso. Graças a boa integração do CRM da empresa, todo o processo acontece de forma rápida, já que as informações sobre a compra de Renan já constavam no sistema. Passeando na loja, Renan acaba gostando de uma calça, mas na loja não tem o seu tamanho. A solução? Escanear o QRCode e realizar a compra pelo site. Na mesma hora, Pedro recebe um SMS para acompanhamento da entrega do seu pedido que acontecerá em três dias.
Dois dias depois de receber a calça em casa, Renan recebe um outro SMS contendo uma pesquisa de satisfação, e um convite para participar da ação de cahsback da empresa, ganhando dinheiro para utilizar na sua próxima compra com a loja. Sem dúvidas, a experiência de compra com a marca foi muito positiva, e Renan irá manter o relacionamento, se tornando um cliente fiel e embaixador.
Utilize canais digitais para potencializar a jornada do seu consumidor
Viu como a jornada do cliente é bastante imprevisível? O SMS é um dos canais que podem integrar a jornada de compra omnichannel, mas a sua marca pode entender que outras opções como RCS e agentes de voz, por exemplo, também podem ser aplicadas ao longo das etapas da jornada do cliente.
Entre em contato com os nossos especialistas para aplicar essas e outras soluções na sua empresa. Conheça a nossa plataforma e comece a disparar SMS em massa, mensagens de RCS e contar com agentes virtuais de voz para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
Conclusão
Viu como a jornada do cliente é bastante imprevisível? O SMS é um dos canais que podem integrar a jornada de compra omnichannel, mas a sua marca pode entender que outras opções como RCS e agentes de voz, por exemplo, também podem ser aplicadas ao longo das etapas da jornada do cliente.
Entre em contato com os nossos especialistas para aplicar essas e outras soluções na sua empresa. Conheça a nossa plataforma e comece a disparar SMS em massa, mensagens de RCS e contar com agentes virtuais de voz para oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
