O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos e, junto com ele, a jornada do cliente se tornou múltipla. De maneira geral, as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas de uma hora para outra. E ainda, os canais digitais e jornadas híbridas também passaram a ter protagonismo neste processo. Sendo assim, não dá para continuar utilizando as mesmas estratégias do passado, não é mesmo?
O marketing phygital e a comunicação digital fazem, mais do que nunca, parte da jornada do cliente. Com eles, as marcas conseguem oferecer uma experiência muito mais satisfatória para os seus consumidores, antes e após a compra. Ou seja, para avançar no funil de vendas, bem como acompanhá-lo ao longo da jornada de compra, a interação deve ser tranquila e fluida. Isto é, independente do canal escolhido, seja on-line ou off-line.
Se você quer entender mais sobre o tema, a gente trouxe um conteúdo completo para você. Vem com a gente e entenda o que é a jornada do cliente. Veja quais são as cinco etapas que a compõe e como os canais digitais são essenciais no mapeamento e construção do funil de vendas da sua marca. Acompanhe e boa leitura!
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é o caminho percorrido por ele desde a primeira interação até a venda de um produto ou serviço. Ela envolve todos os estágios pelos quais ele passa até estar pronto para tomar a decisão de compra. Trata-se da história do seu cliente com a sua marca, que parte do primeiro contato, independente do canal utilizado, o pós-venda, e até mesmo o atendimento ao cliente.
Cabe ao time de marketing entender as dúvidas, as dores e as necessidades do público em cada fase dessa jornada. Assim, é possível traçar estratégias personalizadas para lidar com as particularidades de cada etapa. Dessa forma, é possível atrair mais consumidores e ajudá-los a avançar rumo a decisão de compra com a sua empresa.
É importante ressaltar que essa abordagem baseia-se no fato de que não são apenas as características de um produto ou serviço que determinam a compra. É preciso educar e transformar consumidores em clientes engajados. Até porque, o consumidor moderno está em busca de uma experiência que vá além da solução oferecida e, muitas vezes, nem se dá conta de que tem um problema.
É nessa hora que a sua marca precisa estar bem posicionada, mostrando soluções para esses possíveis problemas. Para isso, é necessário não só entender o que motiva o cliente a avançar na jornada, mas também investir em canais digitais para impactá-lo no momento certo, com a mensagem correta. Com o consumidor cada vez mais mobile, o SMS, RCS, e-mail marketing e agentes de voz são só algumas das cartas na manga que a sua empresa tem para alcançar o objetivo: converter a venda.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em cinco etapas que resumem do início ao fim a relação entre consumidor e marca. A seguir, entenda mais sobre cada uma delas e confira de forma prática como elas funcionam.
Aprendizado e descoberta
O início da jornada se dá quando ocorre a descoberta de uma necessidade. Trata-se de um desejo que pode já ser conhecido, ou então despertado através de comunicações. Redes sociais, por exemplo, são experts na criação de desejos. Uma vez identificada a necessidade, é quase que automático que as pessoas pesquisem mais sobre ela, em busca de informações que ajudem a compreendê-la.
Nesse momento, não adianta divulgar produtos ou serviços, pois o cliente ainda não está preparado para a compra. Deve-se começar a construção de um vínculo por meio do marketing de relacionamento, por exemplo. Pensando que o seu potencial cliente irá fazer pesquisas na internet, boas práticas de SEO, com o uso de palavras-chave relacionadas ao seu nicho de mercado, te dão a oportunidade de alcançá-lo.
Com conteúdos relevantes e de qualidade que ajudem o usuário a obter informações sobre o seu problema, desejo ou necessidade, você tem a oportunidade de alcançar as primeiras páginas nos mecanismos de busca e, dessa maneira, ser encontrado com maior facilidade logo na primeira etapa da jornada do cliente.
Reconhecimento
Na fase de reconhecimento, após ler conteúdos mais gerais sobre sua necessidade, o seu potencial consumidor já está sempre pronto para entender quem pode oferecer a solução para ele. Ou seja, ele dá um passinho a mais na jornada do cliente. Dessa forma, começa a reconhecer, através de pesquisas, que tipo de solução pode ser a mais adequada para ele.
Aqui, dependendo do produto ou serviço que ele estiver procurando, ele poderá pesquisar mais a fundo sobre marcas, preços e lançamentos, a fim de encontrar a melhor opção para a necessidade do cliente. Aqui, vale a pena as empresas investirem em comparadores, além de conteúdos mais ricos sobre lançamentos e os produtos mais vendidos. Isso dará mais segurança para o público avançar para a próxima etapa.
Consideração
Aqui, o consumidor já conhece bem a sua necessidade e algumas opções de marcas que podem solucionar o seu problema. Neste momento, é possível citar os produtos ou serviços da marca, apenas para que o cliente comece a conhecê-los, mas não de maneira tão enfática. O que realmente vai fazer a diferença aqui é o atendimento personalizado.
É essencial que o seu site ou loja esteja organizada visualmente e ofereça o máximo possível de informações e canais de contato. Porém, você pode ir além, seja através do envio de conteúdo adequado para sanar as dúvidas particulares de cada consumidor, ou disponibilizando um chat para amparar os usuários.
Para marcar ainda mais pontos e avançar na jornada do cliente, é interessante coletar as informações como e-mail e telefone de toda interação que houver nessa etapa. Esses dados serão fundamentais para chamar a atenção em meio à concorrência na próxima etapa: a decisão de compra.
Decisão de compra, o que significa essa etapa?
A penúltima etapa da jornada do cliente é a fase mais concorrida: o momento da decisão do cliente. Para se destacar em meio a tantas marcas, é fundamental utilizar gatilhos mentais de autoridade, escassez (senso de urgência) e de prova social. Solicite aos seus antigos clientes depoimentos sobre a sua marca nas páginas dos produtos e deixe-os visíveis.
Além disso, responda todas as interações em sites como Reclame Aqui, e prepare condições exclusivas para compra: preços mais baratos, frete grátis, opções de parcelamento e pagamentos diferenciadas, cashback.
Se as outras etapas forem feitas corretamente, convencer o cliente a realizar a compra não será tão difícil. Afinal, a sua marca o levou até ali e ele já te enxerga como referência no mercado. Aproveite para impactar os possíveis consumidores através dos canais digitais com ofertas e promoções. E-mail marketing, SMS e RCS funcionam muito para esta etapa da jornada do cliente.
Como trabalhar o pós-venda na jornada do cliente?
Pensa que o seu trabalho acabou depois que o cliente comprou o produto? Mesmo depois do recebimento do produto ou conclusão do serviço, a jornada do cliente continua. Agora, começa a fase do pós-vendas onde a marca só tem uma missão: fidelização. Está na hora de mostrar para o seu cliente o quanto ele é importante para a sua marca e que você está disponível para atender necessidades futuras.
Através de pesquisas de satisfação, por exemplo, disparadas por canais digitais como oferecer novas experiências de mensagens com o RCS ou SMS, a empresa pode coletar feedback dos seus clientes, melhorando processos e encontrando gargalos na operação. Também é fundamental se manter disponível caso o cliente necessite de alguma assistência. Uma das maneiras mais efetivas de fazer isso é através dos voicebots, ou seja, agentes de voz que agilizam o atendimento ao cliente.
Mas, afinal, qual a relação entre a jornada do cliente e canais digitais?
O consumidor de hoje transita entre os mundos físico e digital e espera que as empresas ofereçam uma experiência contínua independente dos pontos de contato. Ou seja, utilizam canais de comunicação digital para estratégias de marketing phygital.
Sem eles, é muito difícil mover o potencial consumidor ao longo da jornada de compra. Ainda mais em experiências híbridas, ou seja, quando o usuário migra de canais online e offline com frequência, acompanhar os seus passos pode se tornar um desafio, capaz de ser gerenciado apenas através dos canais digitais.
Ao mapear a jornada do cliente, você verá que as personas da sua marca possuem preferências em todos os âmbitos: interesses, linguagem, tom de voz e meios de comunicação. Por exemplo, se a grande maioria dos seus compradores engajam mais por SMS, porque você insistiria em enviar e-mail? Cada etapa da jornada do cliente tem um canal ideal.
Por isso, cabe a sua empresa identificar quais são os melhores canais para atrair novos clientes. Então, qual o canal ideal para converter comprar e quais os meios favoritos de atendimento ao cliente? Pense em todo o seu funil de vendas, desde a prospecção até a cobrança, em caso de inadimplências. Todos eles são amplamente amparados por canais digitais que repassam a sua mensagem ao consumidor, estreitando o relacionamento entre vocês.
Veja abaixo um exemplo de como o SMS pode acompanhar toda a jornada omnicanal de um cliente.
Jornada do cliente omnichannel, o que é?
No meio do trabalho, Renan visualiza um anúncio patrocinado de uma camisa nas redes sociais. Nesse momento ele se dá conta de que está realmente precisando de uma camisa nova para trabalhar. Assim, ao chegar em casa, resolve baixar o aplicativo da sua loja e comprar a camisa pela qual ficou apaixonado. Cadastro feio e pagamento aprovado, Renan recebe um SMS confirmando a compra e o prazo para retirada na loja, já que ele optou pela opção clique e retire.
No dia de retirar o produto, Renan já chega ansioso. Graças a boa integração do CRM da empresa, todo o processo acontece de forma rápida, já que as informações sobre a compra de Renan já constavam no sistema. Passeando na loja, Renan acaba gostando de uma calça, mas na loja não tem o seu tamanho. A solução? Escanear o QRCode e realizar a compra pelo site. Na mesma hora, Pedro recebe um SMS para acompanhamento da entrega do seu pedido que acontecerá em três dias.
Dois dias depois de receber a calça em casa, Renan recebe um outro SMS contendo uma pesquisa de satisfação, e um convite para participar da ação de cahsback da empresa, ganhando dinheiro para utilizar na sua próxima compra com a loja. Sem dúvidas, a experiência de compra com a marca foi muito positiva, e Renan irá manter o relacionamento, se tornando um cliente fiel e embaixador.
Utilize canais digitais para potencializar a jornada do seu consumidor
Viu como a jornada do cliente é bastante imprevisível? O SMS é um dos canais que podem integrar a jornada de compra omnichannel, mas a sua marca pode entender que outras opções como RCS e agentes de voz, por exemplo, também podem ser aplicadas ao longo das etapas da jornada do cliente.
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