Como melhorar a experiência do cliente com UX
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A importância da UX: Como melhorar a experiência do cliente com canais de comunicação

A experiência do cliente define o sucesso de uma marca hoje. Não apenas o preço, a qualidade do produto ou o alcance das campanhas

Você sabe o que realmente define o sucesso de uma marca hoje? Não é apenas o preço, a qualidade do produto ou o alcance das campanhas publicitárias. É algo maior, que abrange todas as interações do cliente com a empresa: a experiência do cliente.

Imagine que você vai a um restaurante com alta expectativa. O ambiente é bonito, a comida deliciosa, mas o garçom é grosseiro e demora para atender. Por melhor que seja a comida, você provavelmente não voltará, certo? Essa é a essência da experiência do cliente: o “como” importa tanto quanto o “o quê”. No universo digital, esse “como” passa diretamente pelos canais de comunicação. 

Ferramentas como RCS e SMS podem ser verdadeiros aliados para oferecer eficiência na comunicação, personalização e agilidade. Mas como usar esses canais de forma estratégica? E como o foco na experiência pode impactar o sucesso do seu negócio? Vem com a gente e descubra! 

O que é e qual a importância da experiência do cliente?


A experiência do cliente é, em essência, o conjunto de percepções que uma pessoa tem ao interagir com a sua empresa. Isso engloba tudo: desde um atendimento pelo telefone até a rapidez com que uma mensagem SMS informa uma promoção. Quando a experiência é positiva, seu cliente sente que está sendo bem atendido e que vale a pena continuar comprando ou utilizando seus serviços.

Mas por que isso importa tanto? Porque vivemos na era do foco no cliente. Veja:

Impacta diretamente nos resultados financeiros

Empresas que oferecem uma experiência de alto nível conseguem reter mais clientes e aumentar a fidelidade. De acordo com a consultoria PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator crucial para suas decisões de compra.

Ajuda a construir a imagem da marca

Imagine que você envia uma mensagem SMS informando sobre um desconto exclusivo. Se a mensagem é clara, personalizada e chega no momento certo, o cliente percebe valor e associa sua marca a algo positivo. Agora, se o texto é genérico ou confuso, o impacto pode ser exatamente o oposto.

Fideliza e engaja os consumidores

No mercado competitivo de hoje, reter clientes é tão importante quanto conquistar novos. Uma boa experiência faz com que o cliente volte, recomende sua marca e até aceite pagar mais por seus produtos ou serviços.

Mas, e a má experiência? Quais as consequências?

A má experiência, por outro lado, é fatal. Segundo dados da PwC, 32% dos consumidores abandonam uma marca que amam depois de apenas uma experiência ruim. Ou seja, estamos falando de algo que impacta diretamente o faturamento da sua empresa. 

Então, como garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência? O segredo está em conhecê-lo. Saber o que ele quer, do que precisa, e como você pode entregar isso da forma mais eficiente possível, e descobrir tudo isso não é nenhum bicho de sete cabeças, bastante ter os dados e canais certos. 

Como os canais de comunicação ajudam na experiência do cliente?

Agora que você já entende a importância da UX, vamos falar sobre as ferramentas de comunicação. E quando mencionamos canais como RCS e SMS para melhorar a experiência do cliente, estamos falando também de eficiência na comunicação. Mas como exatamente esses canais podem contribuir para os resultados da sua empres?

1. Conhecendo seu consumidor

Já imaginou ter um canal que permite saber quais mensagens funcionam melhor, quais horários têm mais engajamento e até quais ofertas seu público prefere? O RCS, por exemplo, oferece recursos interativos, como botões de resposta, imagens e vídeos. Com isso, você pode realizar enquetes, enviar promoções personalizadas ou até mesmo coletar feedback em tempo real.

No caso do SMS, mesmo com um formato mais direto, ele se destaca pela rapidez e alta taxa de abertura. Isso significa que você pode testar mensagens, entender as respostas e ajustar suas estratégias em tempo recorde.

2. Personalização

Nada deixa um cliente mais satisfeito do que sentir que a marca o entende. Com dados coletados via RCS ou SMS, você pode segmentar seus consumidores e enviar mensagens sob medida. Imagine que você tem um cliente que sempre compra na última semana do mês, que tal enviar um lembrete com desconto nessa época?

Essa personalização faz com que o cliente sinta que você está falando diretamente com ele, o que eleva sua satisfação e, claro, os índices de conversão. Acredite, só adicionar o nome do usuário na mensagem não é mais suficiente e a sua empresa precisa ir além!

3. Interações simplificadas

Com o RCS, os consumidores podem, por exemplo, clicar em um botão para agendar um horário, assistir a um tutorial em vídeo ou até mesmo realizar uma compra sem sair da conversa. É praticidade e conveniência, algo que o consumidor moderno valoriza.

O SMS também é eficiente, especialmente em mensagens urgentes, como lembretes de pagamento, confirmações de pedidos ou envio de senhas. Tudo isso torna a jornada do cliente mais fluida, melhorando sua percepção sobre a marca.

4. Comunicação ágil e eficiente

No mundo acelerado de hoje, ninguém quer esperar. Por isso, ferramentas de comunicação como RCS e SMS são tão valiosas, pois permitem que sua mensagem chegue ao cliente em segundos, com taxas de abertura que podem chegar a 98% no caso do SMS. E sabe o que é melhor? Esses canais são acessíveis, funcionam em praticamente qualquer celular e estão sempre ao alcance das mãos do consumidor.

Exemplos práticos para ter mais eficiência na comunicação

A integração entre RCS e SMS com foco no cliente pode ser a chave para proporcionar uma experiência cada vez mais personalizada e eficiente. Você pode usar SMS para mensagens mais diretas e urgentes, como confirmações de pedidos ou lembretes, e complementar com RCS para uma comunicação mais interativa e visual, como carrosséis de produtos ou vídeos tutoriais. 

Com essas ferramentas de comunicação, você consegue engajar o cliente de maneira prática e efetiva, além de reduzir fricção e aumentar a taxa de conversão. Veja alguns exemplos práticos de como utilizá-las: 

RCS 

Imagine que um cliente se inscreveu para receber ofertas de sua loja de cosméticos. Com RCS, você pode enviar uma mensagem interativa oferecendo um desconto exclusivo com um carrossel de produtos. O cliente pode navegar facilmente pelas ofertas, ver as promoções mais relevantes para ele e clicar para comprar diretamente dentro da conversa. 

Agora, se sua empresa oferece serviços como consultoria, cabeleireiro ou até serviços médicos, você pode utilizar o RCS para agendar compromissos com facilidade. Ao invés de ligar ou enviar um e-mail, você pode enviar uma mensagem interativa com um calendário, permitindo que o cliente escolha o melhor horário. 

SMS 

Para manter um cliente engajado e reduzir no-shows, você pode usar SMS para enviar lembretes de compromissos. Imagine que você tem um consultório odontológico ou um centro de estética. Enviar um SMS com a data e hora do próximo atendimento pode garantir que o cliente não se esqueça, além de possibilitar um link direto para reagendar caso haja necessidade. 

Já para quem é do varejo, em um período promocional como a Black Friday, você pode usar SMS para enviar cupons de desconto de última hora para incentivar os clientes que deixaram o carrinho de compras abandonado a finalizarem a compra. Um SMS com um código de desconto exclusivo pode ser o empurrão final que eles precisam para concluir a compra. 

Outro uso do SMS que melhora a experiência do cliente é enviar uma mensagem confirmando o pagamento, o valor e a data de entrega estimada. Isso proporciona um sentimento de transparência e segurança ao cliente, além de aumentar a eficiência na comunicação entre a marca e o consumidor.

RCS e SMS juntos

Quando um novo cliente se inscreve em seu site, você pode enviar um SMS agradecendo pela inscrição e, logo depois, um RCS com uma mensagem personalizada e um catálogo interativo com os produtos mais populares. Essa combinação de SMS e RCS proporciona um atendimento ágil e uma experiência mais rica e visual, que faz com que o cliente se sinta valorizado e bem informado.

Agora, se o cliente está esperando por um pedido, você pode enviar SMS com o status do envio, como “Seu pedido foi enviado e está a caminho!” e, após isso, um RCS com um link para que o cliente acompanhe o rastreio ou visualize outras recomendações de produtos. Isso aumenta a eficiência na comunicação e garante que o cliente se sinta constantemente atualizado, sem a necessidade de interações manuais constantes.

Que tal revisar as suas ferramentas de comunicação?

Investir na experiência do cliente não é mais uma opção, é uma necessidade. As empresas que se destacam hoje são aquelas que sabem exatamente quem é o seu consumidor, o que ele quer e como entregar isso da forma mais eficiente possível.

E é aí que os canais de comunicação como RCS e SMS fazem a diferença já que, com eles, você não apenas melhora a interação com o cliente, mas também ganha insights valiosos para ajustar suas estratégias. Afinal, quanto mais você conhece o seu consumidor, mais chances tem de conquistá-lo e mantê-lo ao seu lado.

Na Pontaltech, somos especialistas em conectar marcas aos seus consumidores da forma mais eficiente e personalizada possível. Com ferramentas de comunicação como RCS e SMS, ajudamos empresas a transformarem a forma como se comunicam, sempre com foco no cliente. Então, que tal dar o próximo passo e melhorar de vez a experiência do cliente? Estamos aqui para ajudar!

RCS SMS

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13 de janeiro de 2025
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