A maneira como as empresas interagem com seus clientes sempre esteve em constante evolução. Porém, com o advento da inteligência artificial, os negócios têm agora uma ferramenta poderosa à sua disposição para transformar a experiência do cliente e otimizar as vendas: o Conversational AI.
Chatbots inteligentes, assistentes virtuais e sistemas de atendimento automatizado não são mais tendências futuristas. Eles estão revolucionando a forma como as vendas são conduzidas e como os clientes são engajados, criando interações mais significativas e eficientes.
Neste artigo, vamos explorar como a inteligência artificial pode ser integrada de forma eficaz na jornada de vendas. Prepare-se para descobrir como o seu negócio pode aplicar as melhores práticas de Conversational AI para aumentar suas taxas de conversão além de construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. Vem com a gente!
O que é conversational AI?
A Inteligência Artificial Conversacional, ou Conversational AI, é uma tecnologia que permite a automação de atendimento pelos principais canais de mensagem, operando de forma contínua, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Esta solução resolve o problema do suporte e vendas ininterrupto, demonstrando o comprometimento da empresa em atender seus clientes a qualquer momento.
Tal tecnologia é viabilizada pela integração da automação de conversas com sistemas avançados, permitindo oferecer respostas rápidas e humanizadas. A partir da combinação eficiência operacional e empatia, entende as nuances da linguagem humana e proporciona interações únicas e personalizadas.
Com isso, as empresas conseguem não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também reduzir significativamente seus custos operacionais, sendo uma solução vantajosa para negócios de todos os tamanhos e setores.
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A jornada e vendas antes e depois do Conversational AI
Antes do Conversational AI, a jornada de vendas era consideravelmente mais lenta e menos eficiente. Na fase inicial, a geração de leads dependia fortemente de métodos tradicionais como chamadas frias, e-mails em massa e anúncios. Essas abordagens muitas vezes eram vistas como invasivas pelos potenciais clientes e resultavam em baixas taxas de resposta.
Já o processo de engajamento e qualificação de leads também era demorado e exigia um esforço significativo das equipes de vendas. Os representantes precisavam identificar manualmente quais prospects estavam realmente interessados e prontos para a compra, o que não só consumia tempo, mas também resultava em muitos leads não qualificados que drenavam recursos valiosos.
No momento de fechar as vendas, a dependência dos vendedores para responder a perguntas e esclarecer dúvidas significava que as vendas poderiam ser atrasadas ou até mesmo perdidas devido à indisponibilidade de informações rápidas e precisas.
Além disso, o suporte pós-venda era frequentemente oferecido através de chamadas telefônicas e e-mails, resultando em longos tempos de espera e resolução lenta de problemas, o que impactava negativamente a satisfação do cliente e a fidelização.
Mas, e como é este cenário com a chegada do conversational AI? Bom, podemos dizer qur tudo mudou, ganhando velocidade e escalabilidade. Na fase de geração de leads, a AI conversacional permite interações imediatas e amigáveis com potenciais clientes através de chatbots em sites, redes sociais e aplicativos de mensagens. Essas interações são personalizadas e prontas, o que aumenta o engajamento e as taxas de conversão.
O que aconteceu com a chegada do Conversational AI?
Para a qualificação de leads, os chatbots e assistentes virtuais automatizam esse processo, fazendo perguntas específicas e analisando as respostas para determinar o nível de interesse bem como a etapa do funil de vendas. Isso economiza tempo e recursos, permitindo que a equipe de vendas se concentre nos leads mais promissores e tenha uma abordagem mais direcionada.
No fechamento, o conversation AI oferece informações instantâneas sobre produtos, responde a perguntas detalhadas. Dessa forma, guia os clientes através do processo de compra, com a capacidade de alertar vendedores humanos para intervir quando necessário. Isso resulta em um processo de vendas mais rápido e eficiente, com maior disponibilidade de informações precisas e um aumento nas taxas de conversão.
Finalmente, no suporte pós-venda, a IA conversacional oferece assistência contínua, ajudando os clientes a resolver problemas comuns, rastrear pedidos e obter informações sobre produtos de forma imediata. A satisfação do cliente e a fidelização aumentam com isso, além de reduzir os custos operacionais associados ao suporte humano.
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Principais canais para uma jornada de vendas conversational AI
Como você deve estar reparando, a implementação do conversational AI na jornada de vendas pode transformar a forma como as empresas interagem com seus clientes, utilizando diversos canais que proporcionam experiências personalizadas e eficientes. Aqui estão os principais canais:
RCS (Rich Communication Services)
Essa tecnologia proporciona uma experiência de comunicação similar aos aplicativos de mensagens modernos, com funcionalidades avançadas que permitem interações mais envolventes e personalizadas, como imagens, vídeos, carrosséis e botões de ação. O RCS pode ser integrado aos chatbots, sendo ideal para campanhas promocionais, atualizações de produtos e suporte ao cliente, permitindo uma comunicação mais rica e impactante.
SMS
As mensagens de texto tradicionais enviadas para celulares têm uma alta taxa de abertura e são um canal universal, já que praticamente todos os dispositivos móveis podem receber disparos de SMS. Este canal é excelente quando usado em conjunto com IA para notificações rápidas, lembretes, confirmações de pedidos e atualizações de status, além de campanhas de marketing direto.
Site
Chatbots integrados a sites permitem interações em tempo real com os visitantes. Disponíveis 24/7, esses chatbots fornecem respostas instantâneas e podem direcionar os usuários através do funil de vendas, desde a informação inicial até a conversão. Eles são perfeitos para captar leads, responder a perguntas frequentes, oferecer recomendações de produtos e fechar vendas diretamente no site.
Telefone (Voicebots)
Voicebots são assistentes virtuais baseados em voz que atendem chamadas telefônicas, oferecendo uma interação mais humana através de reconhecimento de voz e respostas automatizadas. Eles são úteis para suporte ao cliente, processamento de pedidos e resolução de problemas, além de fornecer informações detalhadas sobre produtos e serviços. Eles podem ajudar a reduzir os tempos de espera e melhorar a eficiência do atendimento telefônico 24/7.
Redes Sociais (Facebook Messenger, WhatsApp, etc)
Plataformas de mensagens integradas às redes sociais permitem interações com chatbots, e são muito bem aceitas pelos consumidores. Esses canais permitem uma comunicação direta e imediata, com suporte para multimídia e mensagens interativas, sendo excelentes para campanhas de marketing, suporte ao cliente, e-commerce e fidelização, oferecendo um contato mais pessoal e direto.
A capacidade de enviar mensagens personalizadas em grande escala torna o e-mail uma ferramenta poderosa na jornada de vendas. A automação e conversational AI proporciona comunicações direcionadas e relevantes, sendo ideal para nutrição de leads, atualizações de produtos, newsletters e suporte ao cliente.
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Como implementar uma jornada de vendas com conversational AI em 7 passos?
Implementar uma jornada de vendas com Conversational AI envolve várias etapas e considerações estratégicas para garantir que a tecnologia seja eficaz e bem integrada aos processos existentes. Por isso, preparamos um passo a passo, acompanhe:
1. Defina os objetivos de negócio
Antes de começar, é fundamental definir claramente os objetivos de negócio que você deseja alcançar com a implementação da Conversational AI. Esses objetivos podem incluir aumentar a geração de leads, melhorar a qualificação de leads, aumentar a taxa de conversão, oferecer suporte ao cliente 24/7 ou reduzir custos operacionais.
2. Escolha os canais adequados
Identifique os canais mais apropriados para alcançar seus clientes. Isso pode incluir RCS, SMS, web chatbots, voicebots, redes sociais, e-mail e etc. A escolha dos canais deve ser baseada nas preferências dos seus clientes e nos objetivos de negócio estabelecidos.
3. Desenvolva scripts e fluxos de conversa
Crie scripts e fluxos de conversa que sejam naturais e envolventes. As conversas devem ser projetadas para guiar os clientes através das várias etapas da jornada de vendas, desde a captação de leads até o fechamento da venda e o suporte pós-venda. Certifique-se de incluir pontos de verificação para que os bots possam transferir a conversa para um humano quando necessário.
4. Integre com seus sistemas existentes
Integre a solução de conversational IA com seus sistemas de CRM, ERP e outras ferramentas de marketing e vendas. Isso garantirá que os dados coletados durante as interações sejam sincronizados com seus registros existentes, proporcionando uma visão holística do cliente e permitindo assim, personalizações precisas e maior encantamento.
5. Personalize e treine a AI
Personalize a AI para refletir a voz e o tom de sua marca. Treine os chatbots e voicebots com dados reais para que possam revelar as nuances da linguagem humana a regional e oferecer respostas mais precisas e contextualmente relevantes. Utilize machine learning para melhorar continuamente as interações com base no feedback e nos dados coletados.
E lembre-se: antes do lançamento geral, teste rigorosamente a AI conversacional em diferentes cenários e dispositivos. Identifique e corrija quaisquer falhas ou gargalos no fluxo de conversa e realize testes de usabilidade com um grupo piloto para garantir que a experiência do usuário seja intuitiva e eficiente.
6. Lance e monitore
Lance a solução de conversational AI e comece a monitorar seu desempenho de perto. Utilize análises e relatórios para acompanhar métricas como taxa de engajamento, tempo de resposta, taxa de conversão e satisfação do cliente em cada um dos canais. Este monitoramento contínuo ajudará a identificar áreas de melhoria e a ajustar a estratégia conforme necessário.
É primordial que você recolha feedback dos usuários para entender suas experiências e identificar possíveis melhorias. Com isso, os dados de desempenho e feedbacks serão a base para atualização de scripts e fluxos de conversa. A melhoria contínua é crucial para garantir que a AI conversacional permaneça eficaz e relevante.
7. Capacite sua equipe
Por fim, capacite sua equipe para trabalhar com a nova tecnologia e para intervir em conversas quando necessário. Isso porque todos devem compreender como a AI conversacional se integra ao processo de vendas e como podem colaborar para maximizar os resultados.
É importante que ela não seja vista como uma tecnologia que vai “roubar” a função de ninguém, mas sim ajudar na conquista de melhores resultados com menos esforço, enquanto o time de vendas humano pode se dedicar ao fechamento de contas mais delicadas e estratégicas para a companhia.
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