Ainda há quem duvide que vivemos na era da experiência. Porém, mais do que qualquer outro atributo, a experiência que oferecida pelas empresas é o que, atualmente, cria vantagem competitiva e impulsiona a conquista e fidelização dos clientes. Mas afinal, o que significa essa “sopa de letrinhas” e qual a importância?
Primeiramente, cada tipo de experiência ganhou um conceito para chamar de seu. Isso porque o endimento de especialistas é as vicências têm de ser aprimoradas. E nesse sentido, o Customer Experience, User Experience, Brand Experience, Human Experience e até mesmo o Developer Experience ganharam destaque.
“Se tudo o que vivemos é experiência, então TUDO é experiência”? A resposta é sim. Essa frase foi dita pelo Diretor de CS e Digital da Pontaltech, Thiago Gomes, no evento CX Revolution. Não à toa, marcas de diversos setores têm sido impactadas por esses conceitos, impulsionado pela tecnologia, mudanças culturais e expectativas crescentes dos consumidores.
Acompanhe este conteúdo dedicado a desvendar os principais conceitos sobre a era da experiência e vamos juntos entender o que é a era da experiência e tudo o que compõe esse conceito que está, de fato, dominando o comportamento do consumidor nos tempos atuais. Boa leitura!
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Era da Experiência: O que isso significa?
Para o mundo dos negócios, a era da experiência reinterpreta a maneira de consumo e comportamento das pessoas na cadeira produtiva. Ou seja, o foco no “simples” consumo de produtos e serviços é reduzido, dando ênfase na valorização da experiência do consumidor. Para isso, as empresas buscam criar interações mais significativas e memoráveis aos clientes, englobando todos os pontos de contato, seja on ou offline.
A ideia central é proporcionar aos consumidores uma experiência holística e positiva que vá além do funcional e atenda às suas emoções e valores. Nesse contexto, a gestão de clientes exige, mais do que nunca, uma sintonia com o público-alvo. Somente as estratégias que superam às tradicionais, ou seja, que construoem memórias marcantes e positivas, contribuem para a felicidade do cliente de fato.
E todo esse trabalho não é uma ação isolada. A era da experiência representa um esforço contínuo para oferecer experiências que se adaptam às necessidades dos clientes. O objetivo desses conceitos sempre prioriza a construção de relacionamentos emocionais e duradouros com consumidores, usuários e até funcionários.
Em outras palavras, a Era da Experiência engloba muito mais do que uma jornada de compra fluida. Existem diversos tipos de experiências que precisam ser oferecidas em diferentes pontos de contato. Mas, você sabe quais são os tipos de experiência? Continue a leitura para aprender!
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Qual a importância da experiência do cliente?
Dados não negam o quanto a experiência vem se tornando crucial para os consumidores. 80% deles se sentem mais propensos a comprar de uma empresa que ofereça experiências personalizadas, segundo a Epsilon. Em contrapartida, 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sua experiência é impessoal, de acordo com uma pesquisa realizada pela Segment.
O ambiente online, marcado por interações complexas, tem vantagens na hora de oferecer novas formas de experiência. Mas também pode apresentar desafios, como a falta de satisfação do desejo de consumo imediato. No entanto, inovações, como infraestrutura logística aprimorada, opções de entrega diferenciadas e experiências personalizadas, mitigam essas desvantagens.
Veja a seguir os 6 principais conceitos sobre experiência.
1. O que é CX?
A sigla “CX” se refere a Customer Experience, que em português significa Experiência do Cliente. Esse conceito diz respeito à gestão estratégica e holística de todas as interações que um cliente tem com a marca ao longo de sua jornada, envolvendo todos os pontos de contato, desde a descoberta do produto ou serviço até a pós-venda e além.
Mas, qual o principal objetivo do customer experience? Criar experiências positivas e memoráveis que atendam e superem as expectativas do cliente, construindo assim uma relação duradoura e satisfatória. O profissional de CX é responsável por liderar e implementar estratégias para melhorar a experiência do cliente. Ele também analisa a jornada, coleta de feedbacks, mede o engajamento, retenção, recomendação, fidelidade bem como a maximização do valor e tempo de vida do cliente.
A gestão eficaz da CX envolve o entendimento e a otimização de cada fase da jornada do cliente para garantir que suas necessidades sejam atendidas de maneira satisfatória. Isso inclui aspectos como atendimento ao cliente, usabilidade do produto, personalização, comunicação e a capacidade de resolver problemas de forma eficaz.
Muitas empresas reconhecem a importância da CX na construção de relacionamentos positivos com os clientes e na diferenciação no mercado. E a fim de melhorar essa experiência, as estratégias podem incluir o uso de tecnologias inovadoras, feedback constante e a personalização de serviços.
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Qual a diferença entre CS e CX?
Customer success (CS) visa garantir que os clientes atinjam sucesso ao usar produtos ou serviços, oferecendo suporte contínuo para maximizar o valor percebido. Já customer experience (CX) abrange a totalidade das interações do cliente com a empresa ao longo de sua jornada. Isto é, buscando criar experiências positivas e memoráveis em todos os pontos de contato, indo além do sucesso no uso do produto e incluindo aspectos emocionais e relacionais para construir lealdade à marca.
2. O que é UX?
UX, ou User Experience (Experiência do Usuário), refere-se à interação geral de um usuário com um produto, serviço ou sistema e como essa interação é percebida em termos de usabilidade, eficiência e satisfação. A importância da UX é crucial, pois influencia diretamente a forma como os usuários percebem e se engajam com um produto, o que, por sua vez, impacta diretamente nas vendas.
Profissionais de UX, conhecidos como “designers de experiência do usuário” ou “especialistas em UX”, desempenham um papel fundamental na criação e melhoria de produtos centrados no usuário. Eles são responsáveis por realizar pesquisas com os usuários, criar wireframes e protótipos, fazer testes de usabilidade e cuidar da acessibilidade de um produto, serviço ou interface.
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3. O que é BX?
Na era da experiência, BX se refere ao “Business of Experience” ou “Negócio de Experiência”. Essa abordagem é uma filosofia que visa não apenas oferecer uma experiência incrível ao cliente, mas também antecipar suas necessidades ainda não atendidas, parcial ou integralmente. A expressão “carências” aqui não se refere apenas às carências emocionais, mas principalmente às necessidades não satisfeitas dos consumidores.
Em outras palavras, o BX representa a capacidade das empresas de identificar e atender proativamente às necessidades dos clientes, proporcionando experiências personalizadas e satisfatórias. É considerado uma evolução de CX, destacando-se por ir além da simples interação com o cliente, focando na previsão e atendimento das necessidades latentes dos consumidores e oferecendo soluções que vão além das expectativas.
BX: brand experience
Contudo, BX também refere-se ao brand experience, ou simplesmente experiência de marca. Trata-se do conjunto de todas as experiências que o consumidor obteve com a marca, em qualquer interação.
4. O que é EX?
EX quer dizer Employee Experience ou Experiência do Colaborador e é um conceito que se tornou crucial nas discussões sobre gestão de recursos humanos e ambiente de trabalho na era da experiência. Ele diz respeito a todas as interações que um funcionário tem durante seu ciclo de vida na empresa, desde a atração e contratação até o término do vínculo empregatício.
Essa abordagem visa criar um ambiente de trabalho positivo e produtivo, levando em consideração o bem-estar, o desenvolvimento profissional e a satisfação dos colaboradores. São diversos fatores que compõem uma estratégia de EX: endomarketing, retenção de talentos, engajamento, avaliação de desempenho, atração de talentos, clima organizacional, inovação, bem-estar físico e emocional e alinhamento cultural.
Investir na experiência do colaborador significa investir na construção de equipes resilientes, garantindo sustentabilidade a longo prazo. Ao criar um ambiente que valoriza seus funcionários, as organizações podem colher benefícios significativos em termos de desempenho e reputação no mercado de trabalho.
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5. O que é HX?
O quinto tipo de experiência na era da experiência é o HX ou Human Experience. Trata-se de uma abordagem centrada no ser humano, visando criar conexões de valor genuínas. O conceito destaca a importância de colocar as pessoas no centro das ações de marketing, indo além das categorizações tradicionais, como consumidores, clientes ou público-alvo.
O HX traz uma reflexão sobre a rápida evolução tecnológica que, enquanto proporciona conveniência e agilidade, também pode distanciar as pessoas, resultando em interações mais robotizadas. Por isso, a Human Experience propõe um passo adiante na evolução do marketing, indo além da mera interação com consumidores para elevar a experiência humana nas relações com as marcas. O objetivo não é apenas atrair clientes, mas também construir conexões mais profundas e significativas, reconhecendo a singularidade de cada indivíduo e valorizando a autenticidade nas interações.
6. O que é DX?
Na era da experiência, todos precisam ser contemplados… até os desenvolvedores. DX refere-se a Developer Experience ou Experiência do Desenvolvedor e é uma abordagem que visa melhorar a experiência dos profissionais de desenvolvimento ao utilizarem ferramentas e recursos para criar aplicativos, plataformas e produtos digitais.
No cenário atual, onde há uma crescente demanda por soluções digitais que facilitem as atividades cotidianas das pessoas, os desenvolvedores desempenham um papel crucial. Assim, o DX entra em cena para otimizar o processo de desenvolvimento, buscando maneiras de agilizar, aprimorar a qualidade e aumentar a eficiência das entregas dos profissionais.
O DX inclui: automação de tarefas repetitivas, análise de ferramentas como frameworks, código aberto, bibliotecas e APIs e aplicação de alguns princípios de design e UX para tornar as ferramentas mais intuitivas, esteticamente atraentes e funcionais para os desenvolvedores. Dessa forma, a “DX” contribui para um ambiente de desenvolvimento mais eficaz e agradável, refletindo positivamente na qualidade das soluções entregues.
Viva a era da experiência com a sua empresa preparada para atender às principais demandas dos consumidores. Você pode começar replicando os principais conceitos vistos aqui, o que acha? E continue acompanhando nosso blog, temos muitos outros conteúdos sobre esse tema.
