¡En tan solo una semana, Bellinati Pérez implementa una operación 100% digital con Play! | Pontaltech

Para inspirar

¡En tan solo una semana, Bellinati Pérez implementa una operación 100% digital con Play!

Bellinati Pérez quiere llevar a cabo negociaciones con las mejores formas de hacer la vida más fácil a las personas y se sorprendió por la eficiencia y el potencial de Play!. El servicio por agentes virtuales, que inicialmente se realizaría para el 20% de su cartera, se llevó a cabo para toda la base.

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“Tener a Pontaltech como socio va más allá de ser un proveedor de canales digitales. La suma de la experiencia de ambas empresas significa que estamos mejorando constantemente nuestras formas de facilitar las negociaciones y, por supuesto, lograr resultados sorprendentes».
Erdel Santos
Superintendente de cobrança

Problema

Bellinati Pérez necesitaba una actuación más personal y humanizada que los IVR de mensajes y los localizadores que utilizaban. Entendieron que proporcionar autoservicio en el recorrido del cliente sería una solución en la que deberían invertir. Luego, empezaron a buscar herramientas que les garantizaran un proceso que llegara al 70% de su portafolio sin contacto humano, a los pocos meses.

Solución

La solución al de Bellinati Pérez la llevaron ambos equipos. Las áreas de negocio y operativas estuvieron involucradas desde la adecuación de los flujos conversacionales hasta la aprobación del layout adecuado a las determinaciones de la entidad financiera que representaba Bellinati. Y el resultado logrado sólo fue posible gracias al apoyo de los equipos que realizaron muy bien todo el proceso hasta su implementación.

Resultado

Después de implementar Play! en la operación de Bellinati Pérez, se comprobó que era posible atender todo el recorrido del cliente 100% digitalmente. El plan de acción era madurar el nuevo modelo de servicio en 6 meses. La idea inicial era comenzar con recursos limitados y pocos agentes virtuales, y luego escalar gradualmente a medida que se analizaban los resultados. La acción, que solía ser híbrida, se puso a prueba desde el inicio del «primer hola» hasta el cierre, en el que los clientes se dirigían a los canales de pago, todo ello sin interacción humana. Huyendo de las expectativas conservadoras, en menos de 1 semana, Bellinati Pérez ya operaba con todo el potencial de Play!, logrando operar todos sus servicios sólo con agentes virtuales. El éxito fue tan grande que Bellinati Pérez ganó 2 premios que hicieron referencia a la empresa en soluciones digitales.

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