O relacionamento com o cliente se tornou um dos pilares mais importantes para se ter um negócio bem-sucedido. Não à toa, as empresas estão, constantemente, em busca de melhorias na satisfação do cliente e fidelidade à marca. Dentro deste cenário, a IA CX, ou seja, a Inteligência Artificial aplicada ao Customer Experience, desempenha um papel fundamental, proporcionando uma abordagem mais personalizada, escalável e eficiente.
No artigo de hoje, vamos explorar o impacto da IA na experiência do cliente, destacando o que é IA, como ela pode ser aplicada no CX e os benefícios que ela oferece. Além disso, iremos falar sobre o papel do RCS nessa estratégia, demonstrando o seu poder no engajamento com o cliente e na construção de relacionamentos duradouros. Quer saber mais sobre IA CX? Vem com a gente!
Antes de mais nada, o que quer dizer a sigla IA?
A Inteligência Artificial (IA) é a capacidade das máquinas de executar tarefas que, anteriormente, demandavam intervenção humana. Isso significa tomar decisões com base em dados para fornecer respostas de forma autônoma e automatizada. No contexto de CX, por exemplo, a IA tem o objetivo de aprimorar a qualidade do atendimento ao consumidor, aproveitando todas as ferramentas disponíveis para otimizar e agilizar os processos.
Além disso, a IA é utilizada para analisar grandes volumes de dados de clientes, identificar tendências e padrões de comportamento, personalizar ofertas e recomendações. Isso permite que as empresas ofereçam experiências mais relevantes e personalizadas, aumentando a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Por que a IA pode melhorar a experiência do cliente?
A IA CX é uma resposta direta às demandas do mercado. Veja só: estudos mostram que 70% dos líderes de CX estão recriando suas estratégias de jornada do cliente através do uso de ferramentas como a IA generativa. Esta abordagem visa aumentar a eficiência das interações.
Dentre as áreas mais influenciadas pela IA, destacam-se o suporte ao cliente por meio de chat, canais de mensageria, comunicações por e-mail, funcionalidades de pesquisa e interações de voz. O próximo passo é evoluir os modelos de tomada de decisão, trazendo uma abordagem mais racional para cenários específicos de cada negócio.
A transparência é um outro componente essencial da IA cx, uma vez que os consumidores desejam entender como a tecnologia está lidando com seus dados. Segundo o CX Trends 2024, 58% deles consideram importante compreender como seus dados são coletados, armazenados e usados. Portanto, as empresas que adotam a IA CX devem ser transparentes sobre suas práticas de dados para ganhar a confiança dos clientes.
Em relação aos benefícios da IA CX, eles são diversos e tangíveis. Primeiramente, há uma melhoria significativa na eficiência do atendimento ao cliente. A automação de processos permite que as empresas atendam os clientes 24 horas por dia, proporcionando respostas rápidas.
Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também reduz os custos operacionais, uma vez que menos recursos humanos são necessários para lidar com consultas simples.
Além dos benefícios já citados aqui, a IA CX também possibilita uma personalização mais profunda da experiência do cliente. Ao analisar os dados, as empresas podem oferecer recomendações de produtos ou serviços altamente relevantes, adaptadas às preferências individuais e se adiantando a comportamentos de compra.
Principais aplicações de IA CX
Estamos na era do CX inteligente. Isso significa trazer diversas aplicações de IA para dentro das estratégias de experiência do cliente, usufruindo dos benefícios que já mencionamos acima. Mas, quais as principais aplicações IA CX? Bom, falando em inteligência artificial, sabemos que são muitas possibilidades. Mas, a seguir, listamos os principais usos que prometem trazer os maiores ganhos para o seu negócio. Acompanhe:
Chatbots
Os chatbots são, talvez, a aplicação mais conhecida de IA CX. Eles podem ser usados em canais de mensageria assim como RCS, SMS, Whatsapp ou em chats em sites e aplicativos. Com ele, as empresas oferecem respostas rápidas e precisas para os clientes, melhorando a qualidade do atendimento. Além disso, a evolução da IA está transformando os chatbots em agentes digitais mais humanizados, capazes de oferecer interações mais personalizadas e imersivas.
Segundo dados, 77% dos consumidores acreditam que os chatbots resolvem problemas simples, 71% afirmam que fornecem respostas mais rápidas e 67% concordam que as respostas dadas pelos chatbots geralmente estão corretas. Esses números refletem a crescente aceitação dos chatbots no atendimento ao cliente.
Agentes de voz
Apesar da crescente adoção de canais digitais, estima-se que os investimentos no canal telefônico vão crescer em 41%. Desse modo, os agentes de voz, apoiados pela IA, são essenciais para garantir uma experiência de atendimento de qualidade, proporcionando resolução rápida de problemas e suporte proativo aos clientes.
Integração e automação do atendimento
A integração do atendimento é outra aplicação importante da IA CX. Ao utilizar ferramentas de integração e automação, as informações dos clientes ficam disponíveis em todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência omnichannel. Dessa forma, permite que os clientes recebam um suporte consistente e eficiente, independentemente do canal que escolham para se comunicar com a empresa.
CRM com IA
Com o suporte da IA dentro do CRM, é possível analisar dados históricos do cliente para prever seu comportamento futuro. Isso ajuda as empresas a antecipar as necessidades dos clientes, oferecer recomendações proativas e personalizadas, otimizar estratégias de vendas e marketing e fazer a gestão de leads de forma otimizada.
Ao entender os padrões de comportamento dos clientes, as empresas podem segmentar seus públicos-alvo e ter acesso a mais opções de personalização, previsão de vendas, automação de tarefas e uma análise dos dados dos clientes.
Compreensão das emoções
Não, você não leu errado. Os sistemas de IA são capazes de identificar e interpretar as emoções dos clientes a partir do processamento de linguagem natural. Ao treinar os softwares de IA para reconhecer as nuances subjetivas dos clientes, as empresas podem se conectar com sua audiência de forma mais significativa.
Isso permite que os negócios entendam como os clientes se sentem em relação à marca, identifiquem áreas de melhoria e adaptem suas estratégias de acordo com as necessidades e preferências dos clientes. Atualmente, IAs já fazem a leitura de milhões de comentários nas redes sociais e classificam os sentimentos com base nas mensagens escritas pelos usuários, por exemplo. Ou seja, isso ajuda o time de CX a ter insights sobre o negócio de maneira muito mais escalável.
Marketing conversacional: como aliar IA CX e RCS?
O marketing conversacional é como um diálogo digital, ou seja, uma estratégia que visa aprimorar a comunicação entre empresas e clientes, transformando interações em conversas significativas e personalizadas. Uma maneira eficaz de implementar essa estratégia é aliar a IA CX ao RCS, proporcionando uma experiência mais envolvente e interativa ao longo da jornada de compra do cliente.
Como você já deve ter nos visto falando aqui no blog, o RCS é uma evolução das tradicionais mensagens SMS, oferecendo recursos mais avançados, assim como imagens, vídeos, botões interativos e chatbots integrados. Ao combinar o RCS com a IA, a sua empresa pode criar experiências de marketing mais dinâmicas, permitindo interações em tempo real, com automação baseada no contexto e nas preferências do cliente.
Você pode empregar IA CX ao RCS ao longo de toda jornada do consumidor, por exemplo:
- Topo: é possível usar o RCS para enviar mensagens personalizadas que despertem o interesse do cliente. A IA ajudará a segmentar os clientes com base em seus interesses e comportamentos passados, garantindo que as mensagens sejam relevantes e impactantes.
- Meio: sua empresa pode oferecer suporte ao cliente por meio de chatbots integrados ao RCS. Os chatbots podem responder a perguntas frequentes, fornecer informações detalhadas sobre produtos ou serviços e até mesmo ajudar os clientes a tomar decisões de compra.
- Fundo: o RCS aliado a IA CX pode enviar ofertas especiais, cupons de desconto e confirmações de compra, automatizando o processo de vendas e facilitando o processo de checkout. Uma vez feita a compra, a IA passa a enviar atualizações sobre, solicitar feedbacks e incentivar a fidelidade à marca e o engajamento pós venda.
Gostou desse conteúdo? Acredita que essas ações fazem sentido para o seu negócio? Então, não espere mais para investir na IA CX na sua empresa. Seus clientes, sem dúvida, já estão ansiosos por essa evolução na forma que você interage com eles. Se precisar de uma ajudinha, a Pontaltech está aqui, com canais digitais, como o RCS e plataformas prontas para atender às suas necessidades.
