Com a popularização dos smartphones e a crescente necessidade de comunicação instantânea, a mensageria móvel se tornou uma ferramenta essencial para as empresas se conectarem com seus clientes. Atualmente, a maioria das pessoas prefere enviar mensagens de texto do que fazer uma ligação, o que torna a mensageria um canal de comunicação valioso para os mais variados tipos de negócio.
No entanto, com o surgimento de novas tecnologias e aplicativos de mensageria, as empresas precisam estar sempre atualizadas. Isso porque precisam garantir que estão usando as melhores estratégias para se comunicar com os seus consumidores. Além disso, as expectativas dos clientes em relação à experiência de mensageria móvel estão em constante mudança, o que torna ainda mais importante o acompanhamento das tendências.
Nesse contexto, confira um panorama dos canais digitais e as principais tendências da mensageria móvel no Brasil. Serão abordados tópicos como o uso de aplicativos de mensageria, a importância da personalização e a segurança dos dados dos clientes. Assim, a sua empresa poderá se preparar para as mudanças que estão por vir e garantir uma comunicação eficaz com os seus clientes. Acompanhe!
O que é mensageria móvel?
A mensageria é uma forma de comunicação instantânea para dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Por meio de aplicativos de mensageria, as pessoas podem trocar mensagens de texto, áudio, vídeo, imagens e outros arquivos, sem a necessidade de fazer uma ligação telefônica ou enviar um e-mail, por exemplo.
Esse tipo de comunicação é cada vez mais comum entre as pessoas, e tem se tornado uma ferramenta importante para as empresas se comunicarem com seus clientes. As mensagens enviadas através da mensageria móvel podem ser individuais ou em grupo, permitindo que as pessoas se comuniquem de forma privada ou com um grupo específico de pessoas.
Além disso, muitos aplicativos de mensageria oferecem recursos como chamadas de voz e vídeo, compartilhamento de localização, criação de grupos temáticos, entre outros. Muitos negócios têm se beneficiado desses canais de comunicação, permitindo oferecer suporte ao cliente, realizar vendas, enviar notificações e mensagens personalizadas.
Panorama da mensageria no Brasil
De acordo com o estudo Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil de 2023, a utilização de aplicativos de mensageria vem crescendo consideravelmente nos últimos anos. Atualmente, 98% dos brasileiros possuem algum aplicativo de mensageria instalado em seus dispositivos móveis. O WhatsApp é o aplicativo mais popular, presente em 99% dos celulares dos usuários brasileiros.
O estudo ainda mostra que a mensageria é uma das principais formas de comunicação dos brasileiros, especialmente entre os jovens. Cerca de 80% dos entrevistados afirmaram utilizar aplicativos de mensageria diariamente para se comunicar com amigos, familiares e colegas de trabalho. Isso mostra a importância dessas ferramentas para a rotina dos brasileiros.
O estudo ainda aponta que os brasileiros são bastante receptivos às novas tecnologias de mensageria. Os usuários têm aderido cada vez mais a recursos avançados, como bots e assistentes virtuais, que facilitam a realização de tarefas do dia a dia. A pesquisa revela que 47% dos entrevistados já utilizaram algum tipo de assistente virtual em aplicativos de mensageria, sendo que 86% deles afirmaram ter tido uma boa experiência.
Esse cenário abre oportunidades para empresas que desejam se conectar com os consumidores por meio de plataformas de mensageria e oferecer serviços mais eficientes e personalizados, criando uma conexão mais próxima com os clientes. A seguir, veja os principais canais de mensageria móvel no Brasil.
O WhatsApp mantém sua hegemonia no Brasil e, desde agosto de 2021, está instalado em 99% dos celulares. Para esse público, não há diferença de faixa etária, renda familiar mensal, gênero ou região do Brasil. Esse canal também chama a atenção para a utilização de chamadas de voz, com 78% dos usuários utilizando o WhatsApp para esse recurso.
O WhatsApp é utilizado por 80% dos usuários para conversar com empresas. As principais finalidades apontadas no estudo são tirar dúvidas/receber informações (83%) e receber suporte técnico (75%).
Segundo a pesquisa, 61% dos usuários estão dispostos a receber promoções pelo WhatsApp, porém ainda é preciso desenvolver mecanismos para evitar o spam, já que 82% dos usuários já receberam mensagens de empresas tentando vender produtos ou serviços e não haviam compartilhado o seu número.
O atendimento automatizado através de robôs de conversação (chatbots) é um dos principais caminhos para ganhar escala nos canais de mensageria. E o WhatsApp lidera isolado nesse aspecto: 88% dos seus usuários entendem que já foram atendidos por robôs ao conversarem com marcas no app, no entanto, a nota média de satisfação para a experiência é de 3,2 em uma escala de 1 a 5.
Por fim, o ponto negativo para as empresas é o preço. O disparo em massa desse tipo de comunicação é elevado, e não possui muitos recursos de segurança comparado a outros canais. No entanto, ainda é um excelente canal para atendimento rápido.
O Instagram está instalado em 87% dos dispositivos móveis, sendo o segundo canal de mensageria mais popular. Embora seja originalmente uma rede social de imagens, o Instagram conta com um recurso de envio de mensagens privadas, o direct, que é utilizado por 71% dos seus usuários.
Desses 71%, 65% deles afirmam que costumam conversar com empresas pelo aplicativo para tirar dúvidas/receber informações (79%) e comprar produtos e serviços (67%). De maneira geral, o Instagram está bem posicionado para avançar como canal de vendas e atendimento através do direct.
Também é possível utilizar uma inteligência de chatbot para conduzir as conversas via direct. Porém, por se tratar de uma rede social, as pessoas querem um contato mais próximo e humanizado. Nem todo serviço de chat funciona no Meta, já que existem várias restrições para evitar spam e manter a saúde da interação com os usuários. São poucas as empresas parceiras oficiais que seguem as normas da plataforma.
Telegram
Depois de 3 anos de um aumento contínuo em sua base de usuários no Brasil, o Telegram parou de crescer, estagnado sua presença em 65% dos smartphones. Outra notícia negativa para este canal de mensageria foi a redução no engajamento da sua base. Seis meses atrás, 50% dos seus usuários declararam abrir o aplicativo todo dia. Agora, são apenas 43%.
O percentual dos usuários que trocam mensagens de áudio também caiu de 42% para 37%. A base de usuários do canal é um pouco mais masculina que feminina, e mais concentrada nas classes A e B, do que nas C, D e E. Por faixa etária, o Telegram está instalado mais em smartphones de jovens de 16 a 29 anos.
RCS e o panorama da mensageria no Brasil
O RCS vai ganhando espaço no Brasil e, em apenas 6 meses, passou de 32% para 34% a proporção de brasileiros que já receberam um SMS “com imagem, vídeo ou áudio”. Sim, esta é a forma que as pessoas descrevem o serviço, já que a maioria da população desconhece a sigla RCS.
No entanto, o RCS está conquistando os brasileiro por ter um apelo visual forte e por oferecer recursos de segurança. Aliás, o canal restringe o envio apenas à empresas com perfis verificados e estejam submetidas às normas de envio do Google. As mensagens chegam no mesmo aplicativo do SMS, e surpreendem o usuário com os novos recursos multimídia.
SMS
O SMS continua sendo utilizado massivamente para o envio de notificações em razão da sua universalidade, já que é um serviço disponível para 100% dos celulares. Enquanto 45% dos brasileiros recebem SMS todo dia ou quase todo dia, apenas 6% enviam SMS com essa mesma frequência. Isso mostra que esse serviço vem se tornando um canal de mão única, usado principalmente pelas empresas.
Mas afinal, o que os clientes buscam?
No Brasil, os consumidores têm buscado cada vez mais serviços de mensageria que ofereçam personalização e atendimento omnicanal. A personalização é importante para os usuários, pois permite que eles se sintam únicos e especiais. Dessa forma, as empresas que oferecem isso têm investido em canais seguros que permitem a inclusão de nomes e imagens do usuário nas conversas, como o RCS.
Além disso, os consumidores brasileiros valorizam um atendimento omnicanal. Isso significa que eles esperam que a empresa esteja disponível em diversos canais de mensageria móvel. Dessa forma, o usuário pode escolher o canal de sua preferência para iniciar e finalizar o contato com a empresa e obter suporte. Isso aumenta a satisfação dos consumidores e fortalece a relação entre ele e a marca.
Por fim, é importante destacar que os consumidores brasileiros têm dado preferência a serviços que oferecem recursos avançados. Ou seja, bots e integrações por API com outras ferramentas. Aliás, esses recursos permitem que o usuário resolva suas demandas de forma rápida e eficiente, sem precisar entrar em contato com um atendente humano.
Por sua vez, as integrações com outras ferramentas permitem que o usuário faça mais coisas em um só lugar, o que traz mais comodidade e praticidade para o dia a dia.
Como as empresas podem se inspirar com o panorama de mensageria móvel?
A resposta para essa pergunta está no tópico anterior é: investir em personalização, omnicanalidade e automação. Essas três palavras são os itens principais para que as empresas estejam prontas para os consumidores no que diz respeito à mensageria móvel.
Sendo assim, as empresas precisam se adaptar ao novo panorama para permanecerem competitivas. Por isso, devem se concentrar em fornecer uma experiência personalizada ao cliente, oferecendo recomendações relevantes com base no histórico de compras do cliente, preferências pessoais e outros dados relevantes.
A personalização pode ajudar a aumentar a fidelidade do cliente e melhorar a satisfação geral. Outra estratégia chave para as empresas é adotar uma abordagem omnicanal. Isso significa que as empresas devem fornecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação, incluindo mensagens móveis, e-mail, redes sociais e chatbots.
Conte com os canais de mensageria da Pontaltech!
Os clientes esperam poder iniciar uma conversa em um canal e continuar em outro sem perder informações ou histórico da conversa. Em outras palavras, omnicanalidade também permite que as empresas estejam presentes nos canais preferidos pelos seus clientes, aumentando as chances de conversão e fidelização.
Por fim, a automação é uma das principais maneiras pelas quais as empresas podem se preparar para o novo panorama de mensageria móvel. Com o uso de chatbots, as empresas podem automatizar parte do atendimento ao cliente, respondendo a perguntas comuns e agilizando o processo de resolução de problemas. Além disso, a automação pode permitir o envio de mensagens personalizadas em massa, aumentando a eficiência e reduzindo custos operacionais.
É importante lembrar que a automação não deve substituir totalmente o atendimento humano, mas sim complementá-lo, oferecendo uma experiência mais ágil e eficiente para os clientes. Quer saber como fazer tudo isso? Fale com um de nossos consultores! Aqui na Pontaltech somos especialistas em mensageria móvel e podemos ajudar o seu negócio na comunicação, venda e relacionamento com o cliente através dos canais digitais.
