Para garantir que sua empresa atenda às expectativas dos clientes, é preciso ouvir o feedback deles por meio de pesquisas de satisfação. Criar uma pesquisa eficaz pode variar dependendo dos objetivos comerciais e das informações desejadas.
No entanto, uma pesquisa de satisfação bem elaborada pode fornecer insights valiosos, incluindo:
- Avaliações dos clientes sobre seus produtos ou serviços;
- A qualidade do atendimento ao cliente;
- A percepção dos consumidores sobre a experiência que tiveram com sua marca;
- O desejo dos clientes de fazer compras futuras.
Em resumo, formulando as perguntas apropriadas e coletando respostas significativas, você pode obter uma variedade de perspectivas. Essas informações são essenciais para aprimorar o relacionamento entre sua marca e seus clientes.
Assim, neste conteúdo, vamos abordar a importância das pesquisas de satisfação, seus tipos e como realizá-las, inclusive através de RCS.
Ainda, vamos fornecer alguns modelos de pesquisa de satisfação para que você utilize em sua empresa. Boa leitura!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa que consiste em um questionário contendo perguntas qualitativas e quantitativas. Assim, seu objetivo principal é avaliar a percepção dos consumidores em relação à qualidade de produtos, serviços, atendimento e outros aspectos da empresa.
Realizar uma pesquisa de satisfação é fundamental para determinar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Ao analisar as respostas obtidas, a empresa pode desenvolver estratégias direcionadas para aprimorar suas ofertas e basear suas decisões em dados concretos.
Quais os tipos de pesquisa de satisfação existem?
Agora que você compreende a relevância de investir em pesquisas de satisfação para o crescimento do seu empreendimento, é essencial conhecer os principais tipos disponíveis no mercado. Aqui estão as 4 principais:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
É um método de pesquisa que, geralmente, utiliza a pergunta “Quão satisfeito você está com esta experiência?”, com respostas numa escala de 1 a 5, onde o 1 indica um cliente “muito insatisfeito” e o 5 representa um cliente “extremamente satisfeito”. Para obter dados confiáveis, é fundamental coletar informações de maneira precisa e no momento certo, muitas vezes após a conclusão de uma compra.
2. Customer Effort Score (CES)
Se concentra em identificar problemas nos produtos ou serviços. Para obter resultados eficazes, é essencial formular perguntas claras e objetivas, evitando interpretações ambíguas. Este método não utiliza escalas numéricas; em vez disso, as respostas são afirmativas. Os clientes escolhem a opção que melhor reflete sua experiência, usando palavras como “concordo” ou “discordo”. Uma média dessas respostas é calculada para avaliar a relevância de produtos ou serviços.
3. Net Promoter Score (NPS)
Avalia a lealdade dos clientes e sua disposição para recomendar seus produtos ou serviços a amigos e familiares. As pesquisas incluem perguntas como “Quão provável é que você recomendaria nossa empresa a alguém?” com respostas em uma escala. Essa métrica é crucial para avaliar o potencial de crescimento no mercado.
4. Questionários de Múltipla Escolha
Por último, os questionários de múltipla escolha consistem em perguntas simples com respostas pré-definidas que abordam áreas como qualidade do atendimento e custo-benefício dos produtos.
Como se faz uma pesquisa de satisfação?
A seleção de tipos de pesquisa e indicadores de satisfação depende de seus objetivos, estratégia e orçamento. Desse modo, existem diversas abordagens que você pode considerar, adaptando-se às necessidades da sua empresa.
Assim, você pode optar por pesquisas pontuais, realizando coletas de feedback com os clientes da sua marca em momentos específicos. Alternativamente, pode escolher uma abordagem recorrente, utilizando plataformas de customer experience para monitorar a satisfação do cliente ao longo de sua jornada de compra.
Nas pesquisas pontuais, você precisará criar um questionário e enviá-lo aos seus clientes, questionando seu nível de satisfação em relação à marca, atendimento, produto ou serviço.
Porém, para um acompanhamento mais preciso da satisfação do cliente, você pode investir em ferramentas que monitoram a experiência do cliente de forma contínua. Isso permite o envio de pesquisas de satisfação sempre que um cliente realiza uma ação específica em seu site ou e-commerce.
Por isso, com uma plataforma de customer experience, é possível personalizar questionários de pesquisa, escolher canais de coleta (como email, SMS, RCS, etc.) e definir gatilhos para acionar a pesquisa.
Assim, os gatilhos podem ser acionados por eventos como uma compra, um contato no suporte ou a visita a uma página específica, entre outros. Esse monitoramento constante ajuda a manter um pulso firme na satisfação do cliente.
Por que utilizar o RCS para fazer pesquisa de satisfação?
O RCS é destaque como uma opção de comunicação superior a muitos outros canais disponíveis. Sua integração com chatbots possibilita a criação de fluxos personalizados, nos quais a próxima pergunta é guiada pela resposta anterior. Por exemplo, uma empresa pode criar pesquisas de satisfação distintas para clientes satisfeitos e insatisfeitos, direcionando as perguntas de acordo com as respostas obtidas.
Mas como identificar os clientes para direcionar as perguntas corretamente? É aí que entra o chatbot.
A abordagem começa com uma pergunta geral sobre a satisfação do cliente com a experiência da marca. Com base nessa resposta, as perguntas subsequentes são adaptadas e apresentadas de forma personalizada.
Semelhante ao SMS, o RCS oferece vantagens como velocidade no envio da mensagem e altas taxas de recebimento. Além disso, a coleta de respostas para a pesquisa é simples e interativa, aumentando significativamente as chances de participação do usuário.
Sendo assim, o aspecto mais importante é que toda a pesquisa acontece em um único ambiente, dentro do aplicativo de mensagens do celular do usuário.
E quanto à segurança dos usuários, no RCS, assim que a mensagem é recebida, os clientes são apresentados à identidade visual da empresa e à sua política de privacidade. Além disso, o Google valida a segurança por meio de um selo de verificação.
Modelos de pesquisa de satisfação
Em busca de inspiração ou procurando referências para aprimorar sua pesquisa de satisfação do cliente e obter dados que efetivamente podem impulsionar futuras estratégias?
Fique de olho nesses modelos sugeridos!
1. Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa [produto/serviço] para amigos e familiares? Responda com um número de 0 a 10, onde 0 significa “não recomendarei” e 10 significa “recomendarei com certeza.”
2. Concorda ou discorda: nossa empresa [produto/serviço] atendeu completamente às suas necessidades? Responda com “Concordo” ou “Discordo.”
3. Avalie nosso atendimento com estrelas de 1 a 5, onde 1 é insatisfatório e 5 é excelente.
4. Entre as seguintes opções, qual melhor descreve nossa empresa [produto/serviço/atendimento]? Responda com a opção que mais se adequa: [Opção 1], [Opção 2], [Opção 3], [Opção 4], [Opção 5].
5. Como ficou sabendo de nosso produto [serviço]? Responda brevemente.
6. De 1 a 5, sendo 1 equivalente a “não, de jeito nenhum” e 5 equivalente a “com certeza”, pretende continuar utilizando nossos produtos [serviços]?
7. Digite uma palavra que descreva seu melhor e pior sentimento em relação à escolha de contar com nossa empresa [contratar nossos serviços/comprar nossos produtos].
8. Em uma escala de 1 a 5 estrelas, como você avaliaria nosso atendimento?
9. Que aspectos específicos de nosso produto ou serviço você considera mais valiosos ou notáveis? Por favor, liste abaixo.
10. Como podemos melhorar sua experiência com nossa empresa? Deixe sugestões ou comentários que acredita que podem fazer a diferença.
Conclusão
A coleta de feedback por meio de pesquisas de satisfação desempenha um papel essencial na garantia de que sua empresa se mantenha alinhada com as expectativas dos clientes.
Uma pesquisa bem elaborada pode oferecer insights valiosos, abordando avaliações de produtos, qualidade do atendimento ao cliente, percepção da marca e a intenção de compras futuras.
Em suma, este conteúdo destacou a importância das pesquisas de satisfação, seus diversos tipos e como realizá-las, inclusive via RCS.
Esperamos que com isso e com os modelos fornecidos você tenha sucesso em sua busca por aprimorar a satisfação do cliente!
