Recentemente, o estudo CX Trends Latam 2022 mostrou que o mercado de saúde está de olho nas tendências em experiência do cliente (CX). Em média, marcas que adotam soluções para melhorar o atendimento, por exemplo, têm em média, pacientes 2,7 vezes mais satisfeitos do que outras. Sendo assim, oferecer o contato em canais digitais como o RCS pode melhorar o customer experience em empresas de saúde.
O RCS, ou Rich Communication Services, é um protocolo de mensagens que permite o compartilhamento de conteúdo de alta qualidade, assim como áudio e vídeo, o que gera maiores taxas de interação. Semelhante ao SMS, a mesma “caixa de entrada” é utilizada, porém, ao invés do limite de 160 caracteres, as opções de interatividade são o principal atrativo.
Assim, para a área de saúde, o RCS facilita a troca de informações entre as instituições e os pacientes, possibilita o acompanhamento de métricas de taxas de abertura, fornece conteúdo de alta qualidade ao público e cria engajamento. Quer saber como? Acompanhe o texto a seguir.
O que é o RCS para a saúde?
Conhecido como uma evolução do SMS, o RCS é um canal vital para atingir audiências amplas de modo a criar experiências engajadoras e altamente personalizadas.
Ele funciona como uma solução na área de mensageria enviando textos, mas também gifs, áudios, vídeos, imagens e conteúdos variados, que podem atingir o público de diferentes maneiras.
Além disso, através do RCS, é possível incluir botões de ações rápidas como um chatbot. Outras características que oferecem segurança, é o selo de verificação, criptografia de ponta a ponta e sistema anti-fraude.
Também, com este tipo de comunicação, é possível mensurar as taxas de abertura das mensagens, conseguindo obter números de interações.
Assim, o RCS para a saúde é uma solução que fornece interatividade e maior taxa de resposta. Devido aos conteúdos ricos, o protocolo pode possibilitar a comunicação mais efetiva e segura entre empresas de saúde e seus paciente.
Benefícios do RCS para a saúde
A tecnologia na área da saúde avançou, e isso possibilita que as empresas tenham maior assertividade no contato para garantir melhor atendimento e satisfação ao cliente. Nesse sentido, o protocolo RCS pode atuar desde os primeiros contatos com a marca, como também pode se tornar indispensável na fidelização.
RCS para agendamento de consultas e procedimentos de saúde
Em primeiro lugar, o canal pode ser utilizado na triagem para agendamento de consultas e exames. Isso porque o chatbot é interativo e pode ter opções de procedimentos ou enviar um link para agendamento em site externo.
Após feito o agendamento, é possível utilizar o RCS para a saúde enviando um link para incluir o lembrete no Google Calendar e também fazer o envio da localização, com uma integração com o Google Maps para mostrar o local exato da clínica/hospital.
Ainda antes da consulta, outra forma de uso é solicitar uma confirmação de presença usando o chatbot. Dessa forma, o paciente confirma o seu comparecimento apenas clicando em um botão.
Esse benefício do RCS para empresas de saúde possibilita uma melhor gestão da agenda, bem como diminui o absenteísmo que pode causar prejuízos financeiros. Assim, a taxa de “consultas agendadas x consultas realizadas” pode se tornar mais assertiva e melhorar esse indicador.
Agora, para solicitação de exames, pode ser feita por meio de chatbot interativo por RCS e integrado a um sistema que você já utilize. Veja a seguir.
Aprovação e solicitação de exames para o convênio médico
Enviar tokens e aprovação de exames, além de informações sobre o preparo é etapa fundamental. Através de carrosséis com imagens ou links, o RCS torna este processo mais atrativo e facilitado.
Ainda, na parte de reincidência de procedimentos médicos, é possível programar um contato para que o paciente lembre de agendar seus exames de rotina, check-ups, consultas, vacinas ou procedimentos.
Utilizando o RCS para Triagens e Check-ins
Uma medida de clínicas e hospitais para agilizar o atendimento, é implementar o “pré-atendimento”, ou seja, realizar triagens e check-ins antes ou assim que o paciente chega ao local. A depender do formato desse procedimento, ele pode ser realizado por meio do RCS.
Envio de informações para pacientes em tratamento
Após o diagnóstico de um especialista, o tratamento é uma parte essencial para reestabelecer a saúde do paciente. Para obter o sucesso esperado, é imprescindível que haja um contato direto e humanizado a fim de acompanhar seu andamento.
Importante destacar que o tratamento pode ser sessões de terapia, consultas, exames, remédios farmacológicos ou por manipulação, bem como produtos de fisioterapia, bem-estar e vitaminas. Para todos esses exemplos – e muitos outros não citados – o RCS pode ser utilizado na área da saúde. No entanto é necessário verificar sobre as regras de conteúdo do canal.
Por isso, os canais de comunicação para empresas de saúde são importantes. Uma dica é realizar contatos para que o paciente seja lembrado de comprar produtos de saúde ou até mesmo pacotes de sessões de terapias. Aproveite o RCS para enviar carrossel com opções para direcionar a melhor ação, seja a compra ou agendamento pelo site ou clínica/loja física.
Por fim, para produtos de saúde, é possível integrar o RCS a uma plataforma de acompanhamento de frete ou agendamento de entrega, por exemplo.
Pagamentos on-line por RCS para serviços ou produtos de saúde
Dando continuidade aos exemplos, o canal também um recurso de pagamentos. Em outras palavras, basta integrar o Google Pay ou enviar um link redirecionando ao gateway de pagamento. Outra opção é enviar faturas e boletos.
Para hospitais, planos de saúde e clínicas, é possível criar também lembretes de pagamento ao enviar um link direto com o Google Calendar para alertar ao usuário sobre a data do vencimento. Ainda é possível oferecer descontos e benefícios integrando lembretes de datas importantes como campanhas de saúde com ofertas no calendário do seu paciente/cliente.
Se o caso for de reembolso de convênio, também é possível criar uma estratégia integrando o canal a um sistema existente. Desse modo, a comunicação pode permitir ao cliente fazer o pedido e solicitar o status do reembolso via RCS.
Campanhas de saúde por RCS
Logo acima, demos um exemplo sobre integrar um lembrete ao calendário do cliente. E uma outra forma de fazer uso do RCS para a saúde é aproveitar seus recursos para campanhas de saúde.
Aliás, utilizar os recursos de vídeos, imagens, carrosséis, gifs e áudios são boas opções interativas. Ou seja, é possível utilizar conteúdos ricos que divulguem dicas de saúde, alertas de pandemias, surtos e muito mais.
Voltando ao exemplo do agendamento, outra possibilidade ainda é criar lembretes de compra recorrentes de produtos relacionados à saúde e beleza. Assim, com a programação de envios com alertas baseados no comportamento do consumidor, pode incentivar a compra e upsell de serviços de saúde..
Já para promoções e pacotes, é possível criar campanhas, descontos, ofertas para os clientes da área de saúde garantirem os melhores produtos pelos melhores preços.
Envio B2B de RCS para empresas de saúde
Existe também a possibilidade das divulgações B2B com o RCS para a saúde em que empresas, instituições, organizações, fornecedores e associados. Uma estratégia é utilizar o canal para envio de newsletters de assuntos relacionados à saúde, bem como guias de fornecedores.
Atendimento ativo da área da saúde
O RCS para a saúde pode fazer um atendimento ativo? Sim! Algumas informações podem ser oferecidas por meio de chat. Por isso, um menu com opções é capaz de direcionar os clientes de forma rápida. Se precisar, transborde o atendimento para um humano.
Também, o recurso pode ser usado como um healthbot nos cuidados ao paciente. Por exemplo, muitos têm dúvidas se precisam ou não comparecer ao pronto-socorro de acordo com os seus sintomas, ou qual é o melhor especialista para o seu caso.
Ou ainda, em pandemias e surtos de doenças, muitos não têm acesso a informação, mas basta um disparo de RCS em massa para desempenhar um papel de utilidade pública e proteção da saúde dos seus pacientes, e nisto o RCS para a saúde pode ser de enorme utilidade.
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