Não tem como negar: o atendimento ao cliente assumiu um papel central na construção e manutenção do sucesso das empresas. Mais do que simples transações comerciais, as interações entre consumidores e empresas tornaram-se experiências que moldam a percepção dos clientes em relação às marcas, influenciando a tomada de decisões.
Muito além da sua função operacional, o atendimento ao cliente tem impacto estratégico nos negócios. Os consumidores estão mais conectados e informados do que nunca, exigindo que o atendimento ao cliente vá além de uma mera solução de resolução de problemas e se transforme em uma ferramenta para construir relacionamentos sólidos.
Se você sente que o seu negócio ainda tem o que melhorar nesse aspecto, dê o primeiro passo agora, lendo este artigo. Saiba o que é atendimento ao cliente, como melhorar o seu, e quais os melhores canais para utilizar. Boa leitura!
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O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente refere-se ao conjunto de práticas e ações que uma empresa emprega para interagir, satisfazer e fornecer suporte aos seus clientes. Essa interação pode ocorrer em vários pontos de contato, e pode ser feita pessoalmente, por telefone, via e-mail, canais digitais, plataformas de mídia social e etc.
Em essência, o atendimento ao cliente não se limita apenas à resolução de problemas ou dúvidas e nem é uma transação isolada, mas sim um elo contínuo na jornada de compra e interações entre cliente e marca. Sendo assim, é um componente crucial na construção de relacionamentos positivos, e as empresas que compreendem isso sabem que cada ponto de contato é uma oportunidade única de criar uma impressão positiva e estabelecer uma conexão emocional duradoura.
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Qual a importância do atendimento ao cliente para os negócios?
Segundo relatório anual feito pela Zendesk, oito a cada dez consumidores brasileiros (ou seja, 82%) decidem pela compra com base na qualidade do atendimento que recebem. No entanto, 43% dos consumidores sentem que o atendimento é deixado em segundo plano pelas empresas.
De acordo com dados da Business2Community, 59% dos clientes afirmam que nunca mais farão negócios com empresas que tiveram uma experiência de atendimento negativa. Além disso, a pesquisa Helpscout mostrou que em média, apenas 1 cliente insatisfeito conta para 15 pessoas sobre a má experiência que teve com uma marca.
A partir desses dados é possível perceber que as empresas agora não competem apenas pelos produtos ou serviços que possuem, mas também pela capacidade de oferecer experiências excepcionais, onde o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental.
Portanto, um atendimento ruim traz prejuízos que, muitas vezes, as empresas nem conseguem dimensionar. É importante ter em mente que não se trata apenas de uma ferramenta de resolução de problemas, mas sim um caminho eficaz para a construção de relacionamentos duradouros.
Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas tornam-se embaixadores da marca, compartilhando suas experiências positivas e contribuindo para o crescimento orgânico do negócio. Com isso, as empresas são capazes de criar uma base de clientes leais, que sustentarão os negócios a longo prazo.
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Afinal, como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Oferecer um bom atendimento ao cliente é como construir uma ponte sólida entre a sua empresa e as pessoas que confiam nela. Primeiramente, é essencial ouvir com atenção. Entender as necessidades do cliente é como ter o mapa para oferecer a ajuda certa. Faça esse exercício e, sem dúvidas, alguns pontos importantes serão levantados como:
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- Agilidade no atendimento e menor tempo de resposta
- A necessidade de clareza nas informações que são passadas
- Transparência e esforço para a resolução dos problemas
- A necessidade de contexto completo no atendimento, sem que o cliente precise repetir o que está acontecendo mais de uma vez
- Disponibilidade de atendimento em diferentes canais
- Integração dos canais para que o atendimento possa continuar de onde parou
- Empatia e humanização (em caso de usos de IA) no atendimento
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Oferecer um bom atendimento ao cliente é uma combinação de estar no canal certo, com uma comunicação eficaz, agilidade na resolução de problemas e empatia, criando uma experiência positiva que solidifica a relação entre cliente e empresa. Se o seu atendimento passar por todos esses pontos, as suas chances de sucesso serão enormes.
E lembre-se: oferecer um bom atendimento ao cliente é mais do que uma obrigação, é a construção de uma relação de confiança e satisfação que mantém os clientes voltando. Esteja disponível para ouvir atentamente as necessidades e preocupações do cliente. Responder de maneira clara e compreensível demonstra respeito pela sua perspectiva e facilita a resolução de problemas.
Além disso, a agilidade é essencial. Ninguém gosta de esperar, especialmente quando surgem problemas. Responder prontamente mostra ao cliente que a sua satisfação é uma prioridade. O segredo é sempre se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas frustrações e preocupações, isso contribui para um atendimento mais humano e personalizado.
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Como cada canal se comporta no atendimento ao cliente?
E já que acertar no canal de comunicação é tão importante, que tal entender como eles se comportam e quais as preferências dos clientes? Segundo pesquisas, 40% das pessoas preferem usar o autoatendimento a ter que entrar com o atendimento ao cliente da empresa. Isso traz a necessidade de deixar as coisas mais simples para o seu cliente, para que ele mesmo possa resolver situações de baixa complexidade.
Além disso, 48% elegeram o bate-papo como o primeiro canal para solicitar assistência à empresa e 67% preferem ouvir uma voz humana, independentemente do gênero, em atendimentos automáticos. 81% preferem atendimentos via ligação telefônica pela maior probabilidade de conseguirem se explicar melhor ou fazer mais perguntas. No entanto, 70% gostam mais do chatbot, pois esse canal de atendimento pode ser usado a qualquer horário ou dia da semana.
Já o e-mail marketing foi um canal bastante citado, sendo usado por 31% das pessoas para reclamações, 28% para rastreamento de pedido, 24% para darem feedbacks ou obterem informações e 22% para receber suporte sobre um produto.
A seguir, vamos falar sobre alguns canais para atendimento ao cliente que tem ajudado muitas empresas a melhorarem a experiência oferecida. Vem com a gente!
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Agentes virtuais de voz
O atendimento ao cliente via telefone ainda é bastante procurado. Mas, como ganhar escala nesse canal sem aumentar custos contratando agentes para atender a todas as ligações e sem perder a humanização e empatia? Bom, os agentes virtuais de voz podem ser justamente o que você está buscando.
Os agentes virtuais de voz têm transformado a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Esses agentes, muitas vezes impulsionados por tecnologias avançadas de processamento de linguagem natural e IA, proporcionam uma experiência de atendimento automatizada e personalizada. Uma de suas principais vantagens é a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo suporte contínuo aos clientes.
Eles, também conhecidos como “voicebots”, podem lidar com uma variedade de tipos de atendimento, desde responder a perguntas frequentes até ajudar na resolução de problemas mais complexos. Ao fazer isso, as empresas direcionam os agentes humanos para lidar com questões mais estratégicas e sensíveis, otimizando a eficiência operacional. Além disso, a capacidade da automação de aprender e se adaptar ao longo do tempo faz com que a tecnologia ofereça uma experiência cada vez mais completa e eficaz aos clientes.
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RCS
O Rich Communication Services, ao contrário das tradicionais mensagens de texto, oferece uma experiência mais rica, permitindo a incorporação de elementos interativos, como botões, imagens e até mesmo miniaplicativos diretamente nas mensagens. Com isso, para o atendimento ao cliente, o RCS proporciona uma comunicação mais dinâmica e envolvente entre empresas e clientes.
As mensagens podem ser personalizadas e visualmente atrativas, facilitando a transmissão de informações importantes, como atualizações de pedidos, confirmação de agendamento e links diretos para suporte adicional. Essa abordagem não apenas agiliza a comunicação, mas também melhora a experiência do cliente ao proporcionar uma interface mais amigável e informativa.
A capacidade de os clientes interagirem diretamente com as mensagens RCS também abre portas para uma comunicação mais eficiente. Por exemplo, os clientes podem confirmar recebimento, agendar compromissos ou até mesmo realizar compras diretamente por meio dessas mensagens interativas. Essa funcionalidade reduz a necessidade de alternar entre diferentes canais de comunicação, oferecendo conveniência tanto para as empresas quanto para os clientes.
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SMS
O SMS continua a desempenhar um papel crucial no atendimento ao cliente, oferecendo uma comunicação direta, rápida e eficaz entre empresas e consumidores. Uma das principais vantagens do canal é sua praticidade e alcance universal, pois a maioria dos dispositivos móveis é capaz de receber mensagens de texto.
Esse meio de comunicação é particularmente valioso para envio de informações importantes, como confirmações de pedidos, atualizações de status e lembretes de compromissos. O envio de SMS também é eficaz na comunicação proativa por parte das empresas. Elas podem informar os clientes sobre ofertas especiais, promoções ou eventos futuros, mantendo-os engajados e informados.
Além disso, as mensagens de texto são geralmente lidas em tempo real, o que as torna uma ferramenta eficiente para transmitir mensagens urgentes ou atualizações críticas. Ao mesmo tempo, é uma via de mão dupla, permitindo que os clientes respondam e interajam diretamente com as empresas. Isso facilita o fornecimento de suporte rápido e eficiente, com os clientes podendo fazer perguntas, esclarecer dúvidas ou até mesmo realizar transações por meio de mensagens de texto.
Fale com nossos especialistas para ajudarmos você a implementá-los e a melhorar a experiência de comunicação aos consumidores.
