Indicadores de performance são as métricas usadas para mensurar resultados, dentre eles, a satisfação de atendimento. Isso porque a jornada do cliente de qualidade depende de um bom relacionamento, e de suas demandas resolvidas em todo e qualquer tipo de contato.
Em outras palavras, não estamos nos referindo à qualidade do produto vendido, mas sim a tudo que envolve o atendimento ao cliente, como tempo de resolução de problemas, ligações abandonadas, tempo médio de ligações, entre outros.
Além disso, quanto melhor a experiência do cliente, mais eles estão dispostos a gastar em uma marca. De forma exata, a pesquisa da American Express concluiu que as pessoas gastam 17% a mais.
Isso também afeta a lealdade: 57% consideram a qualidade dos serviços prestados como critério de lealdade à empresa.
Portanto, uma das melhores maneiras de obter bons resultados como esses é descobrir como os clientes se sentem em relação à sua marca e aos seus serviços. E como fazer isso? Utilizando indicadores de desempenho e satisfação no atendimento do cliente. Continue lendo para ver todos os detalhes sobre o assunto!
O que são indicadores para satisfação de atendimento ao cliente?
Os indicadores de satisfação do cliente (ou KPIs de atendimento ao cliente) são ferramentas de gestão utilizadas para medir a satisfação do consumidor com uma empresa.
Por meio de indicadores de desempenho, é possível ter uma visão mais ampla e realista de como o cliente percebe o atendimento recebido. Essa pesquisa ajuda a saber o quanto o setor influencia no sucesso (ou não) do negócio e quais pontos precisam ser melhorados.
Assim, a qualidade do serviço afeta os gastos do consumidor, a maneira como ele fala sobre a marca com outras pessoas, bem como sua lealdade. Ou seja, vários aspectos que afetam diretamente a lucratividade da empresa.
De acordo com o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente. Por outro lado, 50% afirmam que mudarão para um concorrente após uma experiência ruim, número que salta para 80% se a situação se repetir.
Qual a importância de medir a satisfação do atendimento?
Acompanhar de forma técnica as operações de uma empresa não é tarefa fácil, contudo, é necessário para melhorar a prestação de serviços. Além do mais, não apenas a venda de produtos é o motivo pelo qual clientes entram e saem, mas sim, a forma de relacionamento com eles é que prolongam ou encurtam a recorrência de compra.
Desse modo, os indicadores de performance são importantes para medir os resultados, e a partir da coleta de cada indicador (KPI), a equipe deve:
- Definir metas para melhoria dos índices coletados;
- Criar ações para ajudar a alcançar esses objetivos.
Até porque, se clientes satisfeitos ajudam uma empresa a crescer, clientes insatisfeitos podem destruir uma reputação.
Esta preocupação é apenas uma das razões para manter elevados níveis de satisfação dos clientes. Assim, o monitoramento desses KPIs irá:
- Ajudar na compreensão da situação atual do departamento;
- Possibilitar a identificação de falhas e oportunidades no relacionamento com o cliente;
- Facilitar a tomada de decisão empresarial assertiva;
- Antecipar problemas;
- Possibilitar a criação de soluções para melhorar os resultados em uma determinada área.
Mas, no final das contas, quais são as métricas de satisfação do cliente que você deve acompanhar? A seguir estão 6 KPIs de serviço a serem observados!
Quais são os 6 principais indicadores de performance para satisfação de atendimento?
Desde pesquisa de satisfação simples por NPS, até o tempo de contato e canais disponíveis são indispensáveis. Aliás, é necessário que todo tipo de contato com o cliente seja medido e melhorado sempre. Afinar discursos, otimizar o formato dos contatos ou compreender quais são as formas de comunicação preferidas do seu público, são a chave para decifrar o comportamento do cliente, bem como a sua experiência de jornada.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) avalia a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma empresa. É um dos indicadores de desempenho mais populares porque se baseia em uma pergunta simples e direta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.
Os clientes promotores são aqueles com notas 9 e 10, que promovem e estão bastante satisfeitos com o serviço prestado. Os clientes neutros são aqueles que possuem nota 7 e 8. Já os clientes rejeitadores dão nota de 0 a 6, o que mostra que não estão satisfeitos com a experiência e, portanto, podem prejudicar sua reputação. Os neutros não são incluídos no cálculo porque não apresentam problemas e não são entusiastas da empresa, portanto não têm impacto significativo em sua reputação.
2. Service Partner Satisfaction (SPS)
Assim como o NPS, a diferença na mensuração do SPS é que esse indicador de desempenho utiliza mais de uma pergunta quantitativa além de uma escala, por exemplo: “de 0 a 5, o quanto você ficou satisfeito com nossos serviços?”.
A vantagem deste KPI é que ele pode ser aplicado a questões específicas e, assim, contribuir para a medição de processos únicos dentro do serviço, como tempo, qualidade e resolução de problemas.
O resultado também pode ser obtido por meio de softwares específicos que facilitam sua mensuração.
3. Customer Effort Score (CES)
O CES é uma métrica de pesquisa que visa medir o esforço que um cliente levou para resolver um problema com sua empresa. Essa métrica está ganhando popularidade justamente porque se concentra no desempenho de uma empresa na solução de problemas dos clientes.
Alguns erros comuns que podem afetar as avaliações dos clientes são:
- Reexplicar o problema;
- Mudar da web para o telefone;
- Transferência para outro representante;
- Entrar em contato repetidamente com a empresa com o mesmo problema.
Classifique cada afirmação em uma escala de 1 a 5, sendo 1 um alto esforço e 5 um baixo esforço. Quanto maior a pontuação em cada métrica, melhor o seu CES e, portanto, melhor o serviço.
4. First Contact Resolution (FCR)
Este é um indicador de desempenho usado para verificar a velocidade de uma solução de contato único.
Isso significa quantas ligações a empresa realizou em que todas as dúvidas levantadas pelo cliente foram resolvidas em apenas uma interação.
Mais do que demonstrar agilidade e eficiência, esse KPI permite identificar se os custos operacionais foram reduzidos e também é um fator importante na fidelização do cliente.
Seu cálculo é simples: basta dividir o número de contatos resolvidos na primeira ligação pelo número total de ligações recebidas no período determinado.
5. Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT usa uma única pergunta para avaliar a satisfação do cliente em uma escala de 1 a 100% ou 1 a 5. O valor mais alto representa satisfação máxima e o valor mais baixo representa insatisfação extrema. A pergunta pode variar um pouco, mas geralmente segue o seguinte modelo: como você avaliaria sua satisfação com os serviços oferecidos?
Este KPI é amplamente utilizado para medir a variação entre diferentes serviços oferecidos, especialmente para clientes regulares. Pode ser usado para avaliar quais serviços estão vendendo mais e quais, ao contrário, estão em declínio.
6. First Response Time (FRT)
Este indicador tem como objetivo medir quanto tempo leva para que uma solicitação seja totalmente resolvida. Por esse motivo, esse KPI pode ser medido em horas ou dias, dependendo da complexidade do problema.
É importante considerar que esse tempo também depende do problema apresentado, mas em geral, quanto menor o tempo, maior o nível de satisfação do cliente.
O resultado desse indicador é obtido somando todo o tempo de atendimento e dividindo pelo número de solicitações atendidas.
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