Resolver ou antever problemas é tarefa imprescindível das empresas. Aliás, entender a complexidade das questões enfrentadas e direcionar os recursos adequados pode ser um desafio. Mas é aí que entram os níveis de suporte – uma estrutura fundamental para garantir uma resposta rápida e precisa às demandas dos clientes.
Neste artigo, explore o que eles representam e os canais mais eficazes para cada um. Desde os problemas mais simples até os mais complexos, saiba como escolher o melhor tipo de comunicação para oferecer um suporte excepcional aos clientes em todos os níveis. Vamos lá?
O que são níveis de suporte e por que eles são importantes?
Os níveis de suporte, também conhecidos como níveis de atendimento ou de assistência técnica, são uma estrutura organizacional utilizada para categorizar e direcionar as demandas de suporte técnico de acordo com sua complexidade e natureza.
Geralmente, os níveis de suporte são divididos em três categorias principais: nível 1 (N1), nível 2 (N2) e nível 3 (N3). Mas, afinal, por que eles são tão importantes? Bom, os níveis de suporte são essenciais para as empresas garantirem um atendimento ao cliente eficiente, especializado e orientado para a resolução rápida e eficaz de problemas, o que, por sua vez, contribui para a satisfação do cliente e o sucesso geral do negócio.
Como estruturar os níveis de suporte?
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- Eficiência no atendimento: ao categorizar e direcionar as demandas de suporte de acordo com sua complexidade, as empresas conseguem alocar recursos de forma eficiente e garantem uma resposta mais rápida e eficaz às necessidades dos clientes. Isso significa que problemas simples podem ser resolvidos rapidamente, enquanto questões mais complexas são direcionadas onde estão disponíveis os recursos e especialistas necessários para resolvê-las.
- Especialização e conhecimento técnico: os diferentes níveis de suporte são compostos por profissionais com diferentes níveis de conhecimento e especialização. Isso significa que as empresas podem fornecer suporte técnico altamente especializado e personalizado para uma ampla gama de problemas. Isso garante que cada questão seja tratada pelo profissional mais qualificado.
- Satisfação do cliente: clientes que recebem uma resposta rápida e conseguem soluções eficazes para seus problemas tendem a ficar mais satisfeitos e leais à marca, aumentando a retenção de clientes e promovendo o boca a boca positivo.
- Redução de custos operacionais: uma abordagem estruturada de suporte técnico pode ajudar as empresas a reduzir os custos operacionais, otimizando o uso de recursos e minimizando o tempo e os esforços necessários para resolver problemas. Isso pode resultar em uma operação mais eficiente e rentável.
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Tipos de níveis de suporte
Como você viu, através de uma estrutura escalonada, as empresas podem otimizar o uso de recursos e garantir uma experiência positiva aos clientes. Mas, que estrutura é essa e o que N1, N2 e N3 significam? Acompanhe e descubra as três categorias principais dos níveis de suporte:
Nível 1 – N1
Este é o primeiro ponto de contato para os usuários ou clientes que necessitam de suporte. Os problemas tratados no nível 1 são geralmente questões simples e frequentes. Sendo assim, a resolução é através de procedimentos padronizados ou soluções básicas. Basicamente, eles têm dois papéis e abordagens:
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- Encaminhamento (direcionador): recebe a solicitação, avalia o problema e o encaminha ao especialista no nível correspondente para resolução.
- Esclarecimento (solucionador): orienta e responde a dúvidas simples utilizando a base de conhecimento quando identifica que a solicitação é de baixa complexidade.
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Se um problema não puder ser resolvido no nível 1, ele é encaminhado para os níveis superiores. Alguns casos tratados por este nível incluem questões de configuração básica, perguntas frequentes, problemas de login bem como de acesso simples. Por exemplo, um cliente pode ligar para o suporte técnico porque não consegue acessar sua conta online. O atendente N1 pode guia o cliente por meio de etapas básicas de solução de problemas, como redefinir a senha.
Nível 2 – N2
O nível 2 é responsável por lidar com problemas mais complexos que exigem um conhecimento técnico mais aprofundado. Esses problemas podem requerer análises mais detalhadas, diagnósticos específicos ou até mesmo intervenções mais avançadas. Por isso, os profissionais N2 possuem um conhecimento mais especializado e estão preparados para resolver questões que vão além das capacidades do nível 1.
Por exemplo, se um cliente relatar um problema de conexão à internet intermitente, o técnico N2 pode realizar testes de conectividade mais avançados, verificar a configuração do roteador ou até mesmo coordenar com a equipe de infraestrutura de rede para resolver o problema.
Nível 3 – N3
Este é o nível mais alto de suporte técnico, reservado para problemas altamente complexos e desafiadores. Isso porque as questões tratadas no nível 3 geralmente envolvem problemas de integração, desenvolvimento de software personalizado, falhas de sistema ou outras questões técnicas profundas.
Caso uma empresa enfrente uma violação de segurança cibernética, a equipe N3 pode ser convocada, seja para realizar uma análise forense ou então para identificar a origem da violação e implementar medidas corretivas. Nesse sentido, os especialistas N3 encontram soluções avançadas e personalizadas para os problemas que aparecem.
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Canais de comunicação para N1, N2 e N3
Imagine que você organizou todos os níveis de suporte na sua empresa e está preparado para atender às demandas dos clientes. Agora, é preciso entender por onde as pessoas entram em contato com você para solicitar o suporte e ainda como será a tratativa em cada um deles. Nesta etapa, é fundamental fazer investimentos em ferramentas que darão suporte à empresa, como ferramentas de Help Desk (N1) e Service Desk (N2).
Com a implementação de um Service Desk e Help Desk, é possível:
- Centralizar todos os canais de comunicação;
- Automatizar os processos de suporte e atendimento;
- Monitorar o desempenho da equipe;
- Avaliar o nível de satisfação dos clientes;
- Ter histórico de todos os problemas enfrentados pelos clientes.
Mas, será que só Help e Service Desk são suficientes? A resposta é não. É seu dever como empresa se adequar às preferências do seu cliente e oferecer suporte nos canais preferidos deles, como chat, telefone, e-mail, SMS e RCS.
Por exemplo, basta integrar os sistemas ao e-mail para enviar confirmações de tickets abertos e o prazo de resolução. Isso ajuda a dar mais transparência a sua operação, melhorando a comunicação. Além do e-mail, use o SMS para esta finalidade.
Benefícios
Para problemas N1 os chatbots integrados com RCS ou WhatsApp ajudam na operação. Através desses canais, os clientes podem resolver dúvidas rápidas e se comunicar com os atendentes, caso necessário, que realizam a triagem e encaminhamento para outros níveis de suporte.
Todos os canais, uma vez centralizados, também podem permitir a consulta dos tickets, criação de novas solicitações de atendimento e acessem o histórico completo de interações com a empresa. Impressionante, não é mesmo? Os canais digitais estão presentes em todas as fases da jornada de cliente, inclusive no momento de suporte.
Para finalizar um bom atendimento, não se esqueça do SLA e da pesquisa de satisfação. Os canais de comunicação como SMS, RCS e e-mail são ótimos para coleta de feedbacks, permitindo que a sua empresa tenha uma visão clara da satisfação do cliente em relação ao suporte, e assim, podendo fazer ajustes para melhorar, cada vez mais, o atendimento prestado.
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E claro, como uma boa empresa de tecnologia, aqui na Pontaltech todos os nossos clientes contam com diferentes níveis de suporte para resolver eventuais problemas de forma eficaz e ágil. Assim como cuidamos do relacionamento da sua empresa com os seus clientes, nós damos o exemplo e cuidamos dos nossos clientes colocando em prática todas as dicas que você vê aqui, no nosso blog. Vem conhecer a Pontaltech!
