Imagine o seguinte cenário: a sua empresa está constantemente em busca de maneiras de melhorar o atendimento ao cliente, garantindo que as expectativas sejam não apenas atendidas, mas superadas. Para isso, o conceito de SLA é uma peça chave, capaz de mudar a experiência do consumidor e profissionalizar o seu negócio.
Mas o que exatamente é SLA, e por que ele é tão importante? Se você está ansioso para entender como o tipo e o tempo de atendimento podem revolucionar sua estratégia, você veio ao lugar certo! Neste artigo, mergulhamos de cabeça no SLA, desvendando os segredos por trás dessa sigla tão poderosa. Se você quer proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes, não deixe de acompanhar esta leitura!
O que é SLA?
A sigla SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Simplificando, trata-se do compromisso que sua empresa assume para garantir que os serviços ou produtos sejam entregues com a qualidade e pontualidade esperadas.
Imagine o SLA como um pacto de confiança entre sua empresa e seus clientes. Ele estabelece claramente os padrões de atendimento, definindo assim, o que é aceitável e o que não é, em termos de qualidade, tempo de resposta e resolução de problemas. Em outras palavras, o SLA é como um guia que fornece a todos os envolvidos uma visão clara das expectativas e responsabilidades.
Se você está se perguntando como o SLA pode ser aplicado no contexto de sua empresa e como ele pode impactar a satisfação do cliente, continue a leitura. A seguir, vamos trazer, em detalhes, tudo o que você precisa saber para dominar esse assunto.
O que significa SLA em TI?
Na área de Tecnologia da Informação, o SLA desempenha um papel crucial na garantia da eficiência operacional e na entrega de serviços de alta qualidade. Em essência, o SLA em TI é um acordo formal estabelecido entre a equipe de uma organização e seus clientes internos ou externos.
Ele define as metas, métricas e padrões que o profissional deve atender ao prestar serviços de suporte, manutenção ou disponibilização de sistemas e recursos tecnológicos. Nesse sentido, esses acordos são projetados para garantir que os serviços de TI atendam às necessidades e expectativas dos usuários, promovendo a transparência, responsabilidade e confiabilidade.
Os SLAs em TI podem variar amplamente, dependendo das necessidades específicas de cada organização e do tipo de serviço oferecido. Até porque, eles abrangem diversos aspectos, como tempo de resposta a incidentes, disponibilidade de sistemas, tempo de inatividade aceitável, desempenho de rede e muito mais.
O que significa SLA em projetos?
Em um contexto de gerenciamento de projetos, o SLA funciona como um acordo formal estabelecido entre as partes envolvidas no projeto, seja entre um cliente e um prestador de serviços, entre diferentes equipes internas ou entre um gerente de projeto e seus stakeholders.
O objetivo principal de um SLA em projetos é definir e documentar os níveis de serviço esperados, as responsabilidades e as métricas de desempenho. Isso inclui critérios como prazos de entrega, qualidade do trabalho, comunicação, níveis de envolvimento das partes interessadas e muito mais.
Portanto, o SLA em projetos serve como um guia claro para garantir que todas as partes envolvidas entendam o que é esperado, o que é entregue e quais são as consequências em caso de não cumprimento dos acordos. Ele pode ser particularmente útil em projetos complexos, nos quais várias equipes ou partes interessadas estão envolvidas e a comunicação eficaz é essencial.
O que significa SLA em vendas?
Esse é um conceito que pode ser o segredo para impulsionar o sucesso de seus esforços comerciais. Isso porque o SLA em vendas é estabelecido entre as equipes de vendas e marketing de uma organização, e visa definir metas, responsabilidades e métricas de desempenho que ambas as equipes devem cumprir para garantir uma colaboração eficaz na geração de leads e na conversão de oportunidades em vendas concretas.
Ou seja, imagine o SLA em vendas como um contrato amigável entre suas equipes de marketing e vendas: ele estabelece metas claras, como número de leads a serem gerados, a qualidade desses leads, prazos para acompanhamento e o que é considerado um lead qualificado para vendas. Sendo assim, ele ajuda a alinhar os esforços de ambas as equipes, garantindo que todos estejam na mesma página e trabalhando juntos para alcançar objetivos comuns.
Mas por que o SLA em vendas é tão importante? Bem, ele ajuda a evitar o famoso “jogo de empurra” entre vendas e marketing, onde as equipes podem culpar uma à outra por metas não cumpridas. Pelo contrário, promove uma cultura de colaboração, tornando a jornada do cliente mais suave e melhorando a eficiência de todo o processo de vendas.
O que significa SLA em atendimento?
Para encerrar com chave de ouro as aplicações de SLA na sua empresa, vamos falar sobre atendimento. O SLA em atendimento estabelece claramente metas e padrões de qualidade relacionados ao tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade de suporte, entre outros.
O objetivo desse acordo, feito entre empresa e consumidores, é garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas de forma consistente e que os serviços de atendimento sejam prestados com eficiência e eficácia. Em um mundo cada vez mais centrado no cliente, os SLAs ajudam na construção da confiança bem como na fidelização.
Qual é o SLA ideal?
A questão do SLA ideal é a famosa pergunta de 1 milhão de dólares! Apesar de ser uma pergunta muito comum, a resposta varia dependendo da empresa, da indústria e das necessidades específicas dos clientes. Não existe um SLA único que seja ideal para todas as situações, porque a definição do SLA certo requer uma abordagem personalizada.
1. Tipo de serviço ou produto
O SLA ideal depende do que você está oferecendo. Serviços de suporte técnico, por exemplo, podem ter SLAs que se concentram em tempo de resposta rápido, enquanto um SLA para um serviço de armazenamento em nuvem pode enfatizar a disponibilidade.
2. Expectativas do cliente
É crucial projetar um SLA ideal para atender às necessidades e expectativas específicas de seus clientes, alinhando-se com o que eles valorizam mais, assim como o que esperam do seu serviço. Monitorar e analisar métricas de desempenho e coletar feedback dos clientes pode ajudar a ajustar seu SLA ao longo do tempo.
3. Concorrência
É importante considerar o que a concorrência oferece em termos de SLAs. É importante defini-lo com base na necessidade de se igualar ou superar a concorrência. Afinal, imagina só se o seu concorrente tem um SLA de 1 dia corrido e você aí, trabalhando com 3 dias úteis? Não tem como, não é mesmo?
4. Recursos disponíveis
Seu SLA deve ser realista e viável com os recursos disponíveis. Definir metas inatingíveis pode levar a problemas operacionais, além de frustrar os clientes.
5. Regulamentações e padrões da indústria
Em algumas indústrias, existem regulamentações e padrões que determinam os requisitos mínimos para SLAs. É fundamental estar em conformidade com essas diretrizes.
Quais canais utilizar para melhorar o SLA?
Para melhorar o SLA, é fundamental escolher os canais de comunicação adequados que permitam uma interação eficaz com os clientes e uma gestão eficiente das demandas. Levar em consideração as preferências dos clientes e a natureza das solicitações também é crucial para alcançar essa melhoria, além de investir na integração de sistemas e na consistência da qualidade do atendimento em todos os canais.
Veja a seguir a lista que a Pontaltech preparou para você de canais que você pode utilizar para melhorar seu SLA:
Chats
O chat oferece respostas em tempo real e é ideal para interações rápidas e esclarecimento de dúvidas. Ele pode melhorar significativamente o SLA, proporcionando um atendimento imediato. Ainda é possível implementar chatbots para tornar a interação mais eficiente e as respostas mais rápidas, fornecendo suporte 24/7 e aliviando a carga de trabalho da equipe de atendimento.
O e-mail é eficaz para comunicações mais detalhadas e documentadas, proporcionando um registro claro das interações com os clientes. Mesmo não sendo um canal direto, o que aumenta o tempo de resposta, é útil para lidar com solicitações complexas e formalizações de conversas, tickets, negociações e etc.
Telefone
O telefone continua sendo uma ferramenta fundamental para melhorar o SLA, e a implementação de agentes de voz virtuais pode otimizar ainda mais esse canal de comunicação. O telefone possibilita a resolução imediata de problemas complexos, e com a presença de agentes de voz virtuais, equipados com inteligência artificial, o processo é ainda mais ágil, oferecendo respostas precisas e direcionando os clientes para a informação correta, reduzindo o tempo de resolução.
Além disso, os agentes de voz virtuais permitem a prestação de serviços de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Eles podem realizar triagem eficiente, identificando as necessidades dos clientes e roteando as chamadas para os departamentos ou agentes apropriados. Isso evita transferências desnecessárias e garante um direcionamento mais preciso desde o início.
Através do telefone, com o uso de agentes de voz virtuais é possível coletar informações essenciais dos clientes de maneira precisa e eficiente. Isso contribui para uma resolução mais rápida, e fornece dados valiosos para aprimorar processos e serviços.
SMS
O SMS oferece uma comunicação direta e instantânea, permitindo o envio de notificações rápidas sobre atualizações de serviços, confirmações de solicitações e lembretes de compromissos. Isso contribui para a transparência e mantém os clientes informados em tempo real, alinhando-se a prazos e expectativas.
Além disso, o SMS é um canal eficaz para a coleta de feedback, permitindo que as empresas avaliem o nível de satisfação do cliente e identifiquem áreas de melhoria. Ao utilizar o SMS de forma estratégica, as empresas podem agilizar a comunicação, fortalecer a confiança do cliente e, consequentemente, otimizar o cumprimento das metas estabelecidas nos SLAs.
RCS
Por sua vez, o RCS oferece uma evolução significativa em relação ao SMS tradicional, proporcionando uma experiência de mensagens mais interativa e rica em recursos, o que contribui para a melhora no SLA. Ele permite o envio de mensagens com elementos visuais, como imagens, vídeos e botões interativos. Isso possibilita uma comunicação mais clara e detalhada, facilitando a transmissão de informações essenciais em relação a atualizações de serviços, instruções ou confirmações.
Com opções interativas incorporadas, como botões de resposta rápida, os clientes podem interagir diretamente com as mensagens RCS. Isso agiliza o processo de obtenção de feedback, confirmação de solicitações e coleta de informações, contribuindo para a eficiência operacional e o cumprimento de prazos.
O RCS também permite uma personalização mais avançada das mensagens, adaptando-as às preferências individuais dos clientes. Isso melhora a experiência do cliente, pois aumenta a probabilidade de que as informações sejam lidas e compreendidas, o que é crucial para o cumprimento eficaz dos SLAs.
A Pontaltech te ajuda a melhorar o SLA da sua empresa!
A boa notícia é que você não está sozinho, nós temos os canais ideias para ajudar a sua empresa na missão de melhorar o SLA. Fale com nossos especialistas e conheça nossas plataformas, canais e soluções, e vamos discutir juntos estratégias para otimizar o SLA do seu negócio. Conte com a gente!
