Agente virtual de voz na cobrança: saiba o que é e como usar
        • Canais

          SMS

          Use a seu favor o alto poder de alcance do SMS

          Inove com o novo padrão de mensagens do Google

          Amplie a eficiência de suas campanhas

          Esteja presente no aplicativo de mensagens mais popular

          Plataformas

          O agente virtual de voz ideal para sua empresa

          Atendimento escalável em todos os canais

          Plataforma de governança e monitoramento

          O seu workflow inteligente de receita recorrente

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Guia completo: saiba como cobrar um cliente em 2024

Agente virtual de voz na cobrança utiliza a inteligência artificial para automatizar o relacionamento.
mulher ao telefone com o agente de voz

Enfrentar o desafio de cobrar um cliente torna-se essencial para empreendedores, dada a realidade de endividamento que muitos brasileiros enfrentam. Segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), 78% das famílias no Brasil têm dívidas a cumprir, sendo que 29% estão com pagamentos em atraso.

Sendo assim, neste guia, destacamos estratégias eficazes sobre como cobrar um cliente de maneira adequada, preservando o relacionamento e evitando desgastes. Então, descubra como lidar com essa situação desafiadora e garantir o recebimento de forma eficiente.

Qual o momento de cobrar um cliente?

Em primeiro lugar, é importante destacar que o devedor espera que a empresa faça algum tipo de contato de cobrança já nos primeiros dias de atraso. Por outro lado, se deixar para procurar o cliente inadimplente só depois que já se passou muito tempo do vencimento, as chances dele se organizar para conseguir pagar a dívida são muito menores.

Por isso, saiba que é possível cobrar a dívida já no primeiro dia de atraso.

Porém, se você não quer desgastar a relação comercial, você pode sim, deixar para começar a cobrança somente alguns dias depois do vencimento.

Contudo, lembre-se: costuma receber mais rápido quem cobra primeiro.

O que considerar na cobrança?

Ao lidar com clientes inadimplentes, é importante considerar o perfil financeiro do cliente. Por isso, em vez de adotar abordagens agressivas, sugere-se uma estratégia mais flexível, como negociar condições de pagamento favoráveis a ambas as partes, como parcelamento via boleto ou cartão de crédito. 

Contudo, a escolha do meio de comunicação deve ser adaptada ao cliente, podendo ser formal ou mais informal. Então, o foco é abordar a questão de maneira amigável, demonstrando empatia e disposição para ajustes que facilitem o pagamento da dívida.

É essencial também lembrar das punições descritas no artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, que trata deste tema:

“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: pena detenção de três meses a um ano e multa.”

Por fim, esteja atento aos seguintes pontos: ao ajustar o tom da mensagem, evite constranger ou ser rude com o consumidor. No que diz respeito ao horário, restrinja essas mensagens ao horário comercial. Então, quanto ao meio de comunicação, priorize canais de fácil acesso para evitar exposição desnecessária do consumidor.

Como cobrar um cliente de forma educada?

Cobrar um cliente educadamente é viável ao adotar uma abordagem amigável, caracterizada por uma comunicação eficiente, tom de voz respeitoso e demonstração de interesse e empatia pela história do cliente.

Dessa forma, as palavras-chave fundamentais nesse processo são equilíbrio e diálogo. Sendo assim, objetivo é equilibrar uma abordagem educada, leve e clara, favorecendo a troca bidirecional em oposição à comunicação unilateral.

10 dicas para cobrar um cliente

Primeiro, um resumo das dicas:

  1. Envie lembretes antes do prazo de vencimento da fatura. 
  2. Evite adiar a cobrança.
  3. Mantenha uma postura educada com o consumidor. 
  4. Esteja preparado para lidar com clientes defensivos. 
  5. Procure compreender a razão por trás da inadimplência. 
  6. Respeite o horário comercial ao entrar em contato.
  7. Analise qual canal de comunicação é mais eficaz. 
  8. Certifique-se de ter todas as informações necessárias em mãos. 
  9. Se possível, facilite o processo de pagamento. 
  10. Esteja atento ao código de defesa do consumidor.

Confira os detalhes de cada uma delas.

Envie lembretes antes do prazo de vencimento da fatura

Enviar lembretes é uma prática preventiva para evitar atrasos nos pagamentos. Por isso, utilize e-mail, mensagem de texto ou telefone para enviar esses lembretes, assegurando que contenham informações transparentes sobre o valor total da dívida, a data de vencimento e opções de pagamento disponíveis.

Evite adiar a cobrança

Postergar apenas prolongará a situação e, em caso de aplicação de juros, assim também, poderá agravar ainda mais a situação do cliente.

Mantenha uma postura educada com o consumidor

Em nenhuma circunstância, desrespeite o cliente, mesmo que ele esteja equivocado ou irritado. Então, permita que ele se expresse, desabafe e tome as medidas necessárias, mantendo a calma e conduzindo a conversa com serenidade.

Esteja preparado para lidar com clientes defensivos

Nesse momento, três abordagens podem ter um impacto significativo: a prática da escuta ativa, a comunicação empática e o emprego da inteligência emocional. Logo, essa combinação essencial irá facilitar um diálogo mais eficiente com o consumidor, tornando o processo mais suave tanto para ele quanto para o representante da empresa.

Procure compreender a razão por trás da inadimplência

Evite supor as razões do não pagamento do cliente e busque compreender sua situação financeira. Então, adote um atendimento humanizado, demonstrando empatia e disposição para encontrar soluções. 

Respeite o horário comercial ao entrar em contato

Atenha-se ao horário comercial para ligar e até mesmo para enviar mensagens, seja por e-mail ou WhatsApp.

Analise qual canal de comunicação é mais eficaz

Diversos canais podem ser utilizados para cobranças. Por isso, a escolha do canal deve considerar as características individuais do cliente e a natureza da cobrança. O telefonema permite um diálogo mais personalizado, por outro lado, o e-mail formaliza a negociação, e as mensagens proporcionam um tom mais descontraído, mantendo sempre respeito e seriedade.

Certifique-se de ter todas as informações necessárias em mãos

Antes de contatar o cliente, organize informações cruciais, como histórico de pagamentos, produtos adquiridos e propostas de negociação. Então, enumere opções de pagamento, como boleto ou Pix. Essa preparação possibilita abordar a situação com educação e calma, sendo fundamental para reverter cenários adversos. Do mesmo modo, o levantamento de dados também assegura a cobrança correta do cliente inadimplente.

Se possível, facilite o pagamento

Ofereça opções acessíveis e práticas, como boleto, transferência, cartão ou dinheiro. Em suma, considere descontos para pagamento à vista e proporcione alternativas de parcelamento a prazo, cuidando para garantir viabilidade financeira.

Esteja atento ao código de defesa do consumidor

O Código de Defesa do Consumidor regula as relações de consumo, incluindo práticas de cobrança. Com isso, proíbe métodos coercitivos, aumento injustificado da dívida, juros excessivos e a negação de informações claras ao consumidor.

4. passos para cobrar um cliente 

Veja a seguir os passos para cobrar um cliente de forma assertiva e otimizada!

1. Tenha controle total de seus recebíveis

Antes de aprender como cobrar um cliente, é crucial manter uma gestão organizada das vendas, incluindo registros detalhados de negociações, valores e prazos. Por isso, mantenha essas informações atualizadas para facilitar o processo de cobrança.

2. Conheça os tipos de devedores

Identifique se o devedor é ocasional, crônico, negligente ou mau pagador. Então, entenda o perfil de cada um ajuda na aplicação de estratégias eficazes de recuperação, adaptadas às características individuais.

3. Realize contatos impessoais

Adote uma abordagem impessoal para manter a integridade da marca e da empresa. Dessa forma, isso não apenas impacta o cliente devedor, mas também influencia a rede de contatos, potenciais leads qualificados e a reputação global da empresa.

4. Utilize a tecnologia

Utilize recursos que permitam analisar perfis de consumidores, controlar datas e prazos de pagamento, e identificar padrões de inadimplência. 

Melhores canais para cobrar um cliente 

Para garantir uma comunicação eficaz, é essencial explorar todas as ferramentas disponíveis. Por isso, a utilização de recursos com alcance diferenciado e preços atrativos oferece excelentes opções.

Adicionalmente, os consumidores esperam uma experiência de contato personalizada, e a tecnologia possibilita a melhoria contínua da qualidade no relacionamento com o cliente.

Então, conheça a seguir alguns dos melhores canais para cobrar um cliente. 

  • SMS e RCS: o SMS é uma boa opção pois tem uma taxa de abertura de 98% e está disponível em todos os aparelhos móveis no mundo, sendo livre de restrições. Por outro lado, o RCS é uma grande aposta do Google para revolucionar o segmento trazendo recursos multimídia que podem ampliar a interatividade.
  • E-mail: muito utilizado em cobranças pelo motivo de ser um meio mais formal e não constranger o cliente, além de ser custo zero.
  • Telefone: permite um diálogo mais humanizado e em tempo real. Porém, é essencial ser educado e respeitoso durante a ligação, buscando compreender as razões do atraso e procurando encontrar uma solução.

12 modelos de mensagens de cobrança para a sua empresa usar em 2024

E-mail

Modelo 1: aviso pré vencimento

Assunto: O vencimento da fatura está chegando!

“Olá, [NOME DO CLIENTE], tudo bem?

O boleto no valor de R$ XXX,XX, referente à compra realizada com a [nome da empresa] vence nos próximos dias. Realize o pagamento até a data de vencimento para evitar multas por atraso.

Para facilitar o acesso, aqui está o seu código da fatura: XXXXX-XXXX-XXXX-XXXX.

O processamento do pagamento pode demorar até X dias. Então, se você já realizou o pagamento, desconsidere este e-mail.

Se tiver alguma dúvida ou quiser mais informações sobre seus próximos vencimentos, basta entrar em contato pelo WhatsApp XXXX-XXXX.

Conte conosco!

Atenciosamente,

[NOME DA EMPRESA]

Modelo 2: dia do vencimento

Assunto: Sua fatura [NOME DA EMPRESA] vence hoje!

Olá, [NOME DO CLIENTE]! Tudo bem?

Estamos enviando esta mensagem para te lembrar que hoje é a data limite para realizar o pagamento da sua fatura.

Em anexo, você encontra a fatura para realizar o pagamento.

Por outro lado, caso encontre alguma dificuldade ou tenha dúvidas, não hesite em entrar em contato conosco pelo WhatsApp XXXX-XXXX.

Atenciosamente,

[NOME DA EMPRESA]

Modelo 3: cobrança após o vencimento

Assunto: Fatura em atraso

Prezado [NOME DO CLIENTE],

Ainda não recebemos o pagamento da fatura n.º [código], que venceu em XX/XX/XXXX.

Entendemos que imprevistos podem acontecer e, às vezes, perdemos alguns prazos. Por isso, para facilitar o seu acesso, atualizamos o boleto com o valor e uma nova data de vencimento.

Ainda assim, caso você tenha qualquer dificuldade para efetuar o pagamento, não deixe de entrar em contato conosco pelo WhatsApp XXXX-XXXX.

Atenciosamente,

[NOME DA EMPRESA]

SMS

Modelo 4: aviso pré vencimento

[NOME DO CLIENTE], o pagamento do seu boleto no valor de R$ XXX,XX está com o prazo de vencimento para o dia XX/XX/XXXX. Utilize o código XXXXX-XXXX-XXXX-XXXX para realizar o pagamento pelo aplicativo do seu banco. Dúvidas? Fale conosco pelo WhatsApp XXXX-XXXX.

Modelo 5: dia do vencimento

Seu boleto da [NOME DA EMPRESA] vence hoje! Então, não esqueça de pagá-lo em dia para evitar juros. Copie e cole o código de barras do boleto e pague agora mesmo: XXXXX-XXXX-XXXX-XXXX.

Modelo 6: cobrança após o vencimento

[NOME DO CLIENTE], não consta em nosso sistema o pagamento referente ao mês de XXXX para a [NOME DA EMPRESA]. Responda SIM para receber o código de barras com o valor atualizado. Por outro lado, caso você já tenha efetuado o pagamento, desconsidere esta mensagem.

Modelo 7: cobrança após o vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE]. Este é um lembrete de que a sua fatura de R$ XX,XX na [NOME DA EMPRESA] ainda está em aberto. Responda esta mensagem gratuitamente para negociarmos seu débito o quanto antes. 

Modelo 8: cobrança após o vencimento

Oi, [NOME DA EMPRESA]. Gostaríamos de entender o motivo do atraso no pagamento do seu boleto de [MÊS] da [NOME DA EMPRESA]. A falta de pagamento pode interromper a prestação de serviços.

Use o código de barras a seguir para pagar o boleto atualizado: XXXXX-XXXX-XXXX-XXXX. Em caso de dúvidas, fale conosco pelo WhatsApp XXXX-XXXX.

WhatsApp

Modelo 9: aviso pré vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE]. Sua fatura [NOME DA EMPRESA] vence nos próximos dias! 👀

Então, para facilitar o seu pagamento, copie e cole o código de barras: 

Código de barras: XXXXXXXX-XXXXX-XXXXXXXX-XXXXXX

Precisa falar com a gente? É só responder essa mensagem que teremos prazer em te ajudar. 

Conte com a gente!

[Nome da empresa].

Modelo 10: dia do vencimento

[PRIMEIRO NOME], tudo bem? 

Estou enviando esta mensagem para lembrar que hoje é o dia do vencimento do seu boleto [Nome da empresa], no valor de R$ XXX,XX. Pague o quanto antes e evite multas! 😊

Contudo, caso tenha alguma dificuldade para realizar o pagamento, você pode responder esta mensagem, combinado?

Atenciosamente,

[NOME DA EMPRESA].

Modelo 11: cobrança após o vencimento

Opa, [NOME DO CLIENTE]! Como vai?

Notamos que você tem uma fatura [NOME DA EMPRESA] que venceu no dia XX/XX/XXXX, no valor de R$ XX,XX, em aberto.

Caso esteja enfrentando problemas para regularizar sua situação, basta responder esta mensagem pelo Whatsapp, combinado?

A efetivação dos pagamentos pode levar até X dias. Então, se você já realizou o pagamento do boleto, desconsidere este lembrete.

Estamos à disposição,

[Nome da empresa]. 😊

Modelo 12: cobrança após o vencimento

Olá, [NOME DO CLIENTE], como vai? 

Aqui é da/do [NOME DA EMPRESA],

Ainda não identificamos o pagamento do seu boleto no valor de R$ XX,XX. O vencimento foi em XX/XX/XXXX. 

Sendo assim, solicite a sua 2ª via do boleto aqui pelo Whatsapp ou utilizar o código de barras abaixo para resolver essa pendência:

Código de barras: XXXXXXXX-XXXXXX.XXXXXXXX-XXXXXX

Atenciosamente,

[Nome da empresa].

Como automatizar a cobrança?

Automatizar o processo de cobrança é essencial para a eficiência operacional, beneficiando tanto os consumidores quanto a administração do negócio. Isso contribui para aumentar a fidelização e reduzir a inadimplência. Sendo assim, descubra a seguir práticas eficazes para a automação das cobranças.

Régua de comunicação (maestro)

Com o Maestro, você organiza e controla melhor sua base de receita recorrente, que são seus clientes com acordo vigente, aumentando a efetividade dos recebidos e reduzindo desperdícios.

Juntamente com a automação do workflow, sua empresa melhora a experiência do cliente. Assim, é possível integrar o fluxo de comunicações em diversos canais de atendimento, oferecendo assim liberdade ao cliente para que ele escolha em qual canal deseja se comunicar com sua empresa.

Easy RCS 

O Easy RCS, da Pontaltech, é uma evolução do SMS que chegou ao mercado em 2020, visando revolucionar a comunicação por mensagens de texto. Então, enviado como RCS Basic, ele se destaca ao chegar em um perfil exclusivo e verificado da marca, acompanhado de uma landing page acessível através do logo da empresa para informações comerciais. Sendo assim, essa abordagem estabelece uma relação de confiança, pois o conteúdo é seguro, criptografado e o risco de fraudes é reduzido. 

A criação de um perfil comercial, homologado pelo Google, assegura uma experiência aprimorada para o usuário. Disponível em aparelhos Android mais recentes de fábrica, em modelos antigos, é necessário habilitar. Então, se alguns smartphones não suportam RCS, uma solução é o envio automático de SMS como exceção.

Voicebot Play

Plataforma 100% na nuvem com diagnóstico das campanhas e dashboard personalizado.

Curadoria com customização de conteúdo feita de forma contínua para alcançar os melhores resultados. Assim, sua empresa ainda conta com um profissional dedicado para ajudar a criar a melhor estratégia.

No Play! as informações são atualizadas em tempo real e a quantidade de ligações é visualizada através do funil de sucesso que mostra as tentativas de contato e as chamadas atendidas, localizadas e revertidas. Por isso, com nosso agente virtual, sua empresa tem uma experiência completa!

O que é um agente virtual de voz?

Diferente das URAs (Unidade de Resposta audível), os voicebots simulam diálogos fluidos e humanizados.

Atualmente, é possível utilizar o agente virtual de voz para atuar em todos os setores e áreas de qualquer tipo de empresa com grande eficiência, inclusive na cobrança.

Mas, antes de falarmos dos voicebots na cobrança, de forma geral, conheça duas vantagens dos agentes virtuais para as empresas.

Ganho de tempo

Cada agente virtual realiza, em média, 350 acionamentos por hora. Fez as contas?

Em suma, um dia regular de operação, entre 8h e 20h, por exemplo, é possível impactar 3.500 clientes, isso com apenas um único agente virtual.

Melhora a experiência do cliente

É fato de que ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido. Sendo assim, os agentes virtuais de voz sua empresa pode oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

E não é qualquer atendimento. A inteligência artificial de hoje oferece recursos que possibilitam que os agentes virtuais de voz executem tarefas de forma ágil, eficiente, e o melhor, humanizadas.

Funções do agente virtual para cobrar um cliente

Conheça agora algumas funções em que o agente virtual pode atuar na cobrança.

  • Agente virtual localizador: Para melhorar a taxa CPC – Contato com a pessoa certa – seu agente virtual de voz pode fazer ligações e identificar se quem atendeu é quem sua empresa procura.
  • Agente virtual negociador: Com agilidade, negocia acordos e oferece alternativas de pagamentos, desse modo, contribui positivamente na taxa de conversão.
  • Agente virtual preventivo: Ideal para lembrar seus clientes sobre vencimentos próximos e parcelas de acordos firmados com a sua empresa.

Esses são apenas alguns exemplos de como os agentes virtuais de voz podem desempenhar em suas estratégias de cobrança. Além disso, você ainda pode desenhar fluxos para atendimento misto, ou seja, agentes virtuais e humanos trabalhando juntos.

agente virtual de voz

Benefícios do agente virtual para cobrança

Agora anota aí o que sua empresa ganha ao implantar agentes virtuais nas estratégias de cobrança.

  • Redução de custos.
  • Foco na experiência do cliente.
  • Contato personalizado.
  • Otimização do tempo de chamada.
  • Aumento da produtividade.
  • Mais insumos para melhorar a taxa de conversão.
  • Aumento da retenção e fidelização em suas campanhas.

Vantagens do agente de voz na cobrança

O Play! é a nossa solução em voz que usa inteligência artificial de alta performance para criar agentes virtuais com base no perfil da sua empresa e adequado aos objetivos de suas campanhas.

Em suma, levamos o conforto do design conversacional por meio de um voicebot, que conecta seu cliente de forma inteligente, dinâmica, interativa e com a empatia da voz com sua empresa.

Afinal, TODA ligação importa! Nós disponibilizamos aos nossos parceiros quantos agentes virtuais forem necessários para que TODAS as ligações sejam atendidas.

Se por acaso, o número de ligações atendidas for maior do que o de agentes virtuais contratados, nós disponibilizamos mais agentes para que ninguém fique sem atendimento.

Além disso, é possível acompanhar em tempo real os principais resultados e selecionar os indicadores que melhor atendem às necessidades da sua empresa.

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17 de maio de 2021
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