A voz do outro lado da linha é muitas vezes o primeiro ponto de contato entre uma empresa e seus clientes. Sendo assim, você pode imaginar que a forma como a interação em um atendimento telefônico é conduzida pode impactar significativamente na impressão que os clientes têm da sua empresa. Desde que foi criado, o telefone vem desempenhando um papel crucial nos negócios e, apesar dos canais digitais, ainda é difícil deixá-lo de lado.
Então, se você busca melhorar a qualidade do atendimento telefônico em sua empresa e estabelecer relações mais sólidas com seus clientes, você está no lugar certo. Através deste artigo, conheça as tecnologias de atendimento eletrônico assim como as melhores práticas para realizá-lo, fornecendo dicas valiosas para garantir que as chamadas sejam tratadas de forma eficiente e profissional. Vamos lá? Acompanhe e boa leitura!
O que é um atendimento telefônico?
Mas, afinal, o que é e quais são as características do atendimento telefônico? Bom, o termo refere-se à interação que ocorre quando uma empresa recebe chamadas telefônicas e presta assistência, dá informações, suporte ou serviços a quem está do outro lado da linha. É uma parte fundamental de qualquer comunicação, no qual o telefone é o canal utilizado para se conectar com clientes, fornecedores e parceiros.
Aliás, o atendimento telefônico pode ocorrer em diversos contextos, como centrais de atendimento, suporte técnico, vendas, agendamento de compromissos, esclarecimento de dúvidas, entre outros. A qualidade do atendimento telefônico portanto, é fundamental na percepção dos clientes em relação a uma empresa, influenciando sua satisfação e fidelidade.
Qual a diferença entre atendimento receptivo e ativo?
O atendimento telefônico pode ser categorizado em duas principais modalidades: atendimento receptivo e atendimento ativo. As diferenças entre essas duas modalidades estão relacionadas ao papel do agente e à natureza das interações com os clientes. Vamos entender melhor?
No atendimento receptivo, os agentes recebem chamadas telefônicas que são iniciadas pelos clientes ou partes interessadas que buscam assistência, informações, suporte e solução de problemas. Alguns exemplos mais comuns de atendimento receptivo são as centrais de atendimento ao cliente, suporte técnico e serviços de pós-venda.
Já no atendimento ativo, os agentes iniciam as chamadas telefônicas para entrar em contato com clientes ou potenciais clientes. Essas chamadas podem ser feitas para realizar vendas, pesquisas de mercado, cobranças, agendamento de compromissos, etc. Esse tipo de atendimento é usado no telemarketing, pesquisas de opinião, chamadas de cobrança e ações de marketing direto.
Qual é a importância do atendimento telefônico?
Talvez você esteja pensando, nos dias atuais, será que o atendimento telefônico realmente é necessário? Bom, a resposta é sim, ainda vale a pena oferecer esse serviço, mas não da mesma maneira. Com ajuda da tecnologia, inteligência artificial e robôs de voz, o telefone mantém seu papel consolidado no atendimento.
O atendimento telefônico representa, muitas vezes, o primeiro ponto de contato entre uma empresa e seus clientes. A primeira impressão é fundamental e uma chamada telefônica bem atendida pode influenciar significativamente a percepção do cliente sobre a organização. Ou seja, o telefone permite uma comunicação direta e pessoal, com mais conexão na hora de construir relacionamentos e gerar confiança.
Não à toa, muitos clientes procuram o atendimento telefônico para obter assistência rápida e solução de problemas. É uma ferramenta eficaz para lidar com questões urgentes e complexas. Esse canal ainda oferece a oportunidade de personalizar a interação de acordo com as necessidades individuais do cliente. Os agentes podem adaptar a conversa para atender às expectativas e demandas específicas, e ainda coletar feedbacks.
Por fim, por mais digitalizado que o mundo possa parecer, o telefone é amplamente acessível, tornando-o uma opção conveniente para qualquer cliente que entra em contato com as empresas. A maioria das pessoas tem acesso a um telefone e pode usá-lo para obter assistência, o que torna possível o uso desse canal como parte de uma estratégia multicanal mais ampla, onde os clientes podem escolher entre várias opções de contato, incluindo e-mail, chat online e redes sociais.
Técnicas para realizar um atendimento telefônico: qual a forma correta de atender um cliente?
Não é que existe uma fórmula mágica, porém, a forma correta de atender um cliente por telefone envolve seguir algumas diretrizes e melhores práticas para proporcionar uma experiência positiva. Por isso, é importante treinar os funcionários adequadamente, demonstrando profissionalismo, cortesia e eficiência. Veja algumas técnicas para atender um cliente por telefone corretamente:
- Cumprimente com cortesia: inicie com um cumprimento amigável e profissional, como “bom dia/tarde/noite” e o nome da empresa, seguido do seu próprio nome.
- Sorria ao falar: sorria enquanto fala ao telefone, pois isso reflete em sua voz e transmite cordialidade. Os clientes podem sentir a diferença na sua entonação.
- Ouça atentamente: foque no cliente e ouça com atenção as suas necessidades e preocupações. Evite interrupções e permita que o cliente se expresse.
- Fale com clareza: fale de forma clara, pausada e em um tom de voz agradável. Evite falar rápido demais ou usar gírias, jargões técnicos ou termos difíceis de entender.
- Confirme informações: para evitar erros, repita informações importantes, como números de telefone, endereços ou números de conta.
- Resolva problemas: se o cliente apresentar um problema, comprometa-se em resolver. Se não for possível solucionar imediatamente, forneça um prazo ou plano.
- Evite ruídos de fundo: certifique-se de que o ambiente ao seu redor seja silencioso e livre de distrações.
- Encerre com cortesia: ao concluir a conversa, agradeça ao cliente pela ligação, ofereça-se para ajudar com mais alguma coisa e forneça informações de contato.
- Registre informações: mantenha registros precisos das interações com o cliente para facilitar o acompanhamento e a resolução de problemas futuros.
- Mantenha a confidencialidade: respeite a privacidade do cliente e as políticas de confidencialidade da empresa ao lidar com informações pessoais.
Frases e jargões para evitar no telefone
Evitar o uso de frases e jargões inadequados no atendimento telefônico é essencial para manter uma comunicação clara e profissional com os clientes. Aqui estão alguns jargões que você deve evitar, atente-se:
“Eu não sei.” – Em vez disso, diga: “vou verificar e lhe fornecer a informação necessária.”
“Isso não é minha responsabilidade.” – Em vez disso, direcione o cliente para a pessoa ou departamento apropriado e ofereça ajuda na transferência da ligação, se necessário.
“Você terá que…” – Evite parecer que está impondo obrigações ao cliente e forneça opções e sugestões.
“Calma!” – Essa frase minimiza a preocupação do cliente, sendo assim, evite-a, demonstre empatia e tranquilidade.
“Não podemos fazer isso.” – Em vez disso, explique por que a solicitação não será atendida e ofereça alternativas.
“Só um momento” (e depois deixar o cliente esperando muito tempo) – Se precisar verificar informações, explique o motivo da pausa e retorne o mais rápido possível.
“Lamento, mas…” – Concentre-se em soluções e informações e não dê desculpas em excesso.
“Estou ocupado agora.” – Evite parecer indisponível ou ocupado demais para ajudar o cliente. Em vez disso, diga: “estou disponível para ajudá-lo, como posso auxiliá-lo?”
“Em breve, alguém entrará em contato com você.” – Seja mais específico em relação a prazos e compromissos.
“Isso não é um problema.” – Troque essa frase para: “vou resolver isso para você”. Assim, não há demonstração de que o atendente minimiza o problema.
“Não posso fazer nada.” – Em vez disso, explique a situação e as limitações, mas procure maneiras de ajudar ou encaminhar o cliente para a resolução.
“Você está errado.” – Evite confrontos. Em vez disso, explique a perspectiva da empresa e ofereça soluções ou esclarecimentos.
Dicas para atendimento telefônico
Escolha não utilizar termos que o cliente possa não entender, por outro lado, explique as informações de forma simples e clara. Respostas curtas e monossilábicas também são um problema. Responda de maneira completa e educada, evitando parecer desinteressado ou impessoal.
Lembre-se de que a comunicação eficaz é fundamental no atendimento telefônico, e usar frases inadequadas ou jargões complicados pode criar mal-entendidos e frustrar os clientes. Mantenha a linguagem simples, seja cortês e centrado no cliente, e esteja disposto a resolver problemas e fornecer assistência de maneira profissional.
O atendimento telefônico será automatizado?
A resposta é sim, o atendimento telefônico está evoluindo para incluir, cada vez mais, a automação por meio de agentes virtuais de voz. Esses sistemas de inteligência artificial estão se tornando uma parte comum das operações de atendimento ao cliente e têm várias vantagens, que veremos adiante.
Embora a automação tenha vantagens, ela não é adequada para todas as situações. Alguns clientes preferem interagir com agentes humanos, especialmente em questões complexas ou emocionais. Portanto, a solução é adotar uma abordagem híbrida, combinando agentes de voz virtuais com agentes humanos, para oferecer um atendimento telefônico eficiente e personalizado.
Por que automatizar parte dos atendimento por telefone?
Os agentes virtuais de voz aumentam a eficiência da operação ao atender rapidamente às chamadas e direcionar os clientes para as informações ou serviços necessários 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem atrasos. Outra catacterística é a automação de tarefas rotineiras que reduz a necessidade de treinar um grande número de agentes humanos, economizando assim, recursos financeiros.
Além disso, os voicebots estão sempre disponíveis, o que é uma vantagem para empresas que atendem clientes em diferentes fusos horários ou para situações de atendimento de emergência.
Por fim, eles podem se integrar facilmente a sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outros sistemas de suporte, melhorando a eficiência do atendimento. Com o tempo, esses robôs podem aprender com as interações com os clientes, aprimorando suas respostas e aumentando a eficácia do atendimento.
Conheça o Play! nosso agente virtual de voz
A qualidade do agente virtual de voz depende de uma série de fatores. Quando bem projetados e treinados podem proporcionar uma experiência positiva ao cliente, enquanto os mal configurados podem levar a frustrações e insatisfação do cliente. Para extrair o melhor resultado desse canal, você precisa de um parceiro eficaz, e é aqui que entra a Pontaltech com o Play!, o agente virtual de voz certo para a sua empresa.
Fale com seus clientes a qualquer hora e em qualquer dia por meio de interações fluidas e com empatia na voz através do que há de mais moderno em Inteligência Artificial. Nossa plataforma 100% na nuvem com diagnóstico das campanhas e dashboard personalizado permite total controle e curadoria com customização de conteúdo feita de forma contínua para alcançar os melhores resultados.
Sua empresa ainda conta com um profissional dedicado para ajudar a criar a melhor estratégia para o seu atendimento telefônico. Gostou? Fale conosco e conheça! Com o Play!, a sua empresa tem uma experiência completa!
