Avanços tecnológicos têm revolucionado a forma como os clientes interagem com as empresas, possibilitando o surgimento de voicebots, ou robô de atendimento, por exemplo. Esse tipo de tecnologia desempenha um papel fundamental na agilidade e eficiência do contato. No entanto, muitas vezes, esses sistemas automatizados podem parecer frios e impessoais, deixando os clientes com a sensação de que estão sendo atendidos por máquinas.
Nesse sentido, a humanização no atendimento se torna crucial para proporcionar uma experiência mais satisfatória. Ao compreender e aplicar essas práticas, as empresas podem otimizar seus serviços de comunicação com o cliente e dessa forma, fortalecer a fidelidade à marca. Entenda a diferença entre a Unidade de Resposta Audível (URA) e os bots com inteligência artificial, assim como quais são as melhores estratégias para humanizar um robô de atendimento. Vamos lá?
Tipos de robô de atendimento
Existem dois principais tipos de robôs de atendimento: a Unidade de Resposta Audível (URA) e os bots com inteligência artificial (IA). Embora ambos tenham como objetivo fornecer suporte e interagir com os clientes, eles diferem em sua capacidade de compreensão, resposta e personalização.
A URA é um sistema automatizado que utiliza gravações pré-determinadas para oferecer respostas aos clientes. São amplamente usadas em call centers e serviços de atendimento telefônico, oferecendo um suporte básico e direcionando as chamadas para setores específicos.
Por outro lado, os robôs de atendimento com IA são mais avançados, capazes de compreender e responder às perguntas dos clientes de forma mais inteligente e personalizada. Eles utilizam algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para interpretar as intenções do usuário e fornecer respostas relevantes.
Esse tipo de robô de atendimento (voicebot, conhecido também como agente virtual de voz) é capaz de aprender e melhorar com o tempo, adaptando-se às necessidades dos clientes e oferecendo assim, um atendimento mais eficiente para as empresas.
Sendo assim, a principal diferença entre URA e bots com IA está na capacidade de compreensão e resposta. Enquanto a URA é limitada a um conjunto pré-definido de opções e respostas gravadas, os bots com IA, seja por chat ou voz, têm a capacidade de entender e responder de forma mais flexível às perguntas e solicitações dos usuários em tempo real.
Benefícios da humanização dos robôs de atendimento
A humanização dos robôs de atendimento tem se mostrado uma abordagem altamente benéfica para as empresas, trazendo uma série de vantagens significativas. Aliás, é cada vez mais importante garantir que os clientes se sintam compreendidos, mesmo quando estão interagindo com um sistema automatizado. A seguir, conheça os benefícios da humanização do robô de atendimento.
Experiência do cliente aprimorada
Empresas conseguem proporcionar uma experiência mais agradável e satisfatória para os clientes com sistemas humanizados. Ao invés de enfrentar interações mecânicas e impessoais, os usuários se sentem acolhidos e compreendidos, o que resulta em uma maior satisfação do cliente, fortalecendo a lealdade à marca.
Atendimento por robô personalizado
A humanização dos robôs de atendimento permite que as interações sejam adaptadas às necessidades e preferências individuais de cada cliente. Com o uso da inteligência artificial e do processamento de linguagem natural, esses bots podem reconhecer e compreender as solicitações dos usuários de forma mais precisa, fornecendo respostas personalizadas e relevantes. Isso cria uma sensação de atendimento exclusivo.
Eficiência e agilidade no atendimento
Embora a humanização dos robôs de atendimento seja focada em proporcionar uma experiência mais humana, ela não sacrifica a eficiência e a agilidade no atendimento. Pelo contrário, ao implementar sistemas de IA bem projetados, as empresas podem fornecer respostas rápidas e precisas, solucionar problemas com eficiência e reduzir o tempo de espera dos clientes. Isso resulta em um atendimento mais eficiente e satisfatório para todas as partes envolvidas.
Redução de custos
Um único robô humanizado pode ajudar as empresas a reduzir custos operacionais. Com a automação de tarefas rotineiras e a capacidade de lidar com um grande volume de solicitações, os robôs de atendimento podem liberar a equipe humana para tarefas mais complexas e estratégicas. Isso não apenas aumenta a produtividade, mas também reduz a necessidade de contratação e treinamento de pessoal adicional.
Robô de atendimento disponível 24/7
Os robôs de atendimento humanizados estão disponíveis para auxiliar os clientes a qualquer hora do dia, sete dias por semana. Ao contrário dos horários limitados de atendimento humano, os bots podem responder e fornecer suporte a qualquer momento. Isso melhora a experiência do cliente, especialmente em um mundo cada vez mais globalizado e com consumidores em fusos horários diferentes.
É importante lembrar que, embora os robôs de atendimento automatizados tenham suas vantagens, é necessário encontrar um equilíbrio entre a eficiência tecnológica e a humanização da experiência para garantir um atendimento de qualidade. Afinal, mesmo com todo o avanço tecnológico, o fator humano continua sendo um elemento fundamental na construção de relacionamentos duradouros e bem-sucedidos.
Conheça o Play!, da Pontaltech
O Play! é o agente virtual de voz certo para a sua marca. Com ele, a sua empresa fala com os clientes a qualquer hora e em qualquer dia por meio de interações fluidas e com empatia na voz através do que há de mais moderno em Inteligência Artificial. Assim, você aproveita todas as vantagens de um robô de atendimento humanizado e oferece uma experiência de voz completa para os seus consumidores.
Por fim, com base no perfil da sua empresa e nos objetivos das suas campanhas, a Pontaltech cria um agente virtual só para a sua empresa. Com ele, além do atendimento, é possível monitorar as ações, dar suporte às estratégias de marketing e vendas e, ainda, identificar novas oportunidades de negócio. A solução ainda conta com curadoria para implementar melhorias nos fluxos conversacionais, contemplando novos áudios e testes A/B.
URAS x Play: Qual escolher?
O novo comportamento do consumidor pede por avanços, como os robôs de atendimento com IA. Apenas os direcionamentos feitos pelas URAs não é mais suficiente para dar vazão às necessidades e expectativas dos consumidores, que pedem cada vez mais por atendimentos personalizados, eficientes e ágeis.
Sendo assim, sabendo que a personalização e a criação de uma experiência mais humanizada são importantes para o cliente, a sua empresa deveria optar por um robô de atendimento humanizado com IA o quanto antes. Esses sistemas têm a capacidade de aprender sobre os clientes, fornecer respostas únicas e adaptar-se às suas necessidades, criando interações mais envolventes e satisfatórias.
Além disso, se a sua empresa lida com um alto volume de interações de atendimento ao cliente, o robô de atendimento humanizado consegue concluir interações de maneira escalável, transferindo a ligação para um time humano apenas em casos necessários.
Com tudo o que apresentamos nesse artigo, você percebeu que a sua empresa precisa de um robô de atendimento automatizado? Fale conosco! Aproveitar os benefícios dessa nova tecnologia é simples, e quanto antes você implementá-la, melhor. Afinal, essa não é uma tendência do futuro, mas sim, uma necessidade do agora. Entre em contato com nossos especialistas e entenda como o Play! pode apoiar a estratégia da sua empresa.
