A experiência do usuário se tornou um dos mais importantes diferenciais competitivos de qualquer empresa. Não à toa, termos como CX e UX são frequentemente mencionados, e se tornaram parte da estratégia de muitos negócios. No entanto, para muitos, esses conceitos ainda podem parecer confusos ou, até mesmo, sinônimos.
Entender as nuances entre CX e UX é fundamental para criar produtos, serviços e jornadas de compra que realmente encantem os clientes. Então, neste artigo, vamos falar sobre as diferenças entre CX e UX, explorando suas definições, objetivos e impacto nos negócios. Além disso, iremos te mostrar exemplos práticos do uso desses conceitos usando como exemplo o canal RCS. Preparado para mergulhar no mundo da experiência do cliente, e descobrir como esses elementos impulsionam o sucesso de sua empresa? Vem conosco!
O que é CX?
CX, ou Customer Experience, refere-se à percepção geral que um cliente tem de uma marca com base em todas as interações e experiências que ele teve ao longo do tempo com essa marca. Essas interações podem ocorrer em vários pontos de contato, incluindo o site, aplicativos móveis, atendimento ao cliente, redes sociais, lojas físicas, entre outros.
O CX engloba todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até a pós-compra, e visa proporcionar uma experiência positiva e memorável que atenda ou exceda as expectativas do cliente, aumentando assim sua satisfação, lealdade e propensão para recomendar a marca a outros.
Um canal de comunicação que representa muito bem os objetivos de CX é o RCS. Esse canal digital oferece uma experiência mais rica e interativa para os usuários, permitindo recursos como envio de mensagens de texto longas, chat, compartilhamento de imagens (carrossel), vídeos de alta qualidade, confirmações de leitura e entrega e botões para links, além de permitir a integração de serviços como pagamentos, reservas e compartilhamento de localização diretamente nas conversas.
Tudo em um só canal, o RCS aproveita a conectividade à internet para proporcionar uma experiência de comunicação mais dinâmica, positiva e envolvente, trazendo mais satisfação, facilidade, proximidade e autonomia para o consumidor na jornada de compra.
O que é UX?
UX, ou User Experience (Experiência do Usuário), refere-se à experiência geral que um usuário tem ao interagir com um produto, serviço ou sistema digital. Isso inclui todos os aspectos da interação do usuário, desde a primeira impressão ao usar o produto até a navegação, usabilidade, eficiência e satisfação geral durante todo o processo. Quando bem aplicado, esse conceito representa uma importante fatia do CX.
Uma boa experiência do usuário é aquela que atende às necessidades e expectativas de forma eficaz e agradável. Isso envolve elementos como design intuitivo, facilidade de uso, rapidez no carregamento, clareza nas instruções e feedbacks, etc. O objetivo da UX é criar produtos, serviços e sistemas que sejam não apenas funcionais, mas também agradáveis e satisfatórios de usar, resultando em uma experiência positiva que incentive a fidelidade do usuário e a recomendação do produto para outros.
O conceito de UX é tão importante que se divide em dois -UX Writing e UX Design – para dar mais atenção a elementos fundamentais da mensagem que é recebida pelo usuário – a escrita e o design. Veja:
UX writing
UX writing é uma prática de UX que se concentra na criação de textos e conteúdos escritos em produtos digitais, como aplicativos móveis, sites e softwares, com o objetivo de melhorar a experiência do usuário. Esses textos são cuidadosamente elaborados para orientar e informar os usuários de forma clara, concisa e eficaz, garantindo que eles compreendam as informações apresentadas e consigam realizar determinada ação.
O objetivo é garantir que cada palavra seja escolhida cuidadosamente para proporcionar uma experiência coesa e intuitiva para o usuário, ajudando-os a realizar suas tarefas de forma eficiente e sem frustrações.
Quer um exemplo prático? Bom, o UX Writing pode ser aplicado no RCS na hora de elaborar a estratégia de mensageria. Para fazer com que o usuário complete uma ação, é necessário se conectar com o leitor, convencer de que a ação a ser tomada vale a pena e, por fim, converter. Veja o passo a passo de como aplicar o conceito de UX Writing no RCS:
- Escolha a ação desejada mais importante que você deseja que o usuário faça.
- Determine o estado emocional que tem a maior probabilidade de conduzir à ação desejada.
- Dê preferência por usar dados variáveis na mensagem, tornando a experiência ainda mais personalizada.
- Considere frases objetivas, sem jargões e com emojis para tornar sua mensagem mais fácil de ler e use elementos visuais.
- Tenha certeza que a mensagem está alinhada com o tom de voz da marca.
- Utilize imagens ou vídeos relevantes que complementam o conteúdo da mensagem e atraia a atenção do usuário.
- Deixe disponíveis elementos adicionais de ajuda ou atendimento.
- Selecione um público pequeno para testar o template da mensagem. Depois disso, mensure os resultados, replique o que deu certo e ajuste o que pode melhorar.
UX design
O principal objetivo do UX design é entender as necessidades, expectativas e comportamentos dos usuários e, em seguida, utilizar esse conhecimento para projetar interfaces e interações que atendam a essas necessidades de forma eficaz e agradável. O processo de UX design envolve várias etapas, incluindo pesquisa de usuários, análise de contexto, definição de personas, criação de wireframes e protótipos, testes de usabilidade e interação do design com base nos feedbacks recebidos.
Além de se concentrar na usabilidade e na eficiência das interfaces, o UX design também considera aspectos emocionais e psicológicos da interação do usuário com o produto, buscando criar uma conexão emocional e uma experiência memorável que gere satisfação, fidelidade e engajamento por parte dos usuários.
Um exemplo claro de como aplicar o UX Design no RCS é saber usar os recursos que esse canal, tão interessante, oferece. Pense no que vai ser visto e certifique-se de que o argumento mais convincente (uma oferta ou recomendação) seja visto no início da mensagem. Para isso, utilize carrosséis de imagens, vídeos, botões, respostas e ações sugeridas – todos são ótimas opções para engajamento e conversão!
Qual a diferença entre CX e UX?
Embora relacionados, CX e UX são conceitos distintos que se concentram em diferentes aspectos da interação do usuário com uma marca ou produto. Enquanto CX se refere à percepção geral do cliente em relação a todos os aspectos da marca, o UX se concentra na experiência específica do usuário ao interagir com um produto ou serviço digital. Ambos são importantes para o sucesso de um negócio, mas cada um aborda diferentes aspectos na satisfação do consumidor.
O que é CS?
Customer Success (Sucesso do Cliente) é uma abordagem empresarial focada em garantir que os clientes atinjam seus objetivos desejados ao usar um produto ou serviço. Em vez de simplesmente se concentrar na venda e na aquisição de novos clientes, oCS coloca ênfase na satisfação e no sucesso a longo prazo dos clientes existentes.
Isso pode envolver fornecer orientação, treinamento, suporte técnico, identificação de oportunidades de melhoria e fornecimento de recursos adicionais conforme necessário. O objetivo do CS é criar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, promovendo a fidelidade, a renovação de contratos e o crescimento do negócio por meio de upselling e cross-selling.
Qual a diferença entre CX e CS?
CX e CS são duas abordagens diferentes, mas complementares. O CX se concentra na experiência geral do cliente com a marca em todos os pontos de contato, já o CS se concentra especificamente em garantir o sucesso dos clientes ao utilizar o produto ou serviço contratado por eles e prestado pela empresa.
O que é UI?
UI é a abreviação de User Interface, que em português significa Interface do Usuário. Trata-se da parte do design que se concentra na criação de interfaces gráficas com as quais os usuários interagem em dispositivos eletrônicos, como computadores, smartphones, tablets e outros dispositivos digitais.
A UI inclui todos os elementos visuais e interativos com os quais os usuários interagem, como botões, menus, ícones, campos de entrada de dados, barras de rolagem, entre outros. O principal objetivo da UI é tornar a interação do usuário com o sistema o mais simples, intuitiva e eficiente possível, proporcionando uma experiência agradável e sem atritos.
Qual a diferença entre UX e UI?
O conceito de UX se preocupa com a experiência geral do usuário, incluindo aspectos emocionais e funcionais. Enquanto isso, o UI se concentra especificamente na apresentação visual e na interação direta entre o usuário e o produto ou serviço. Ambos são importantes para proporcionar uma experiência do usuário positiva e satisfatória, mas abordam diferentes aspectos da interação do usuário.
Como integrar CX e UX?
Agora que você já sabe o que é CX e UX, fica evidente que eles estão interligados. Em essência, UX faz parte de CX, e a entrega de valor ao consumidor acontece de forma eficaz quando há interação entre essas duas áreas dentro de uma empresa.
Então, para integrar CX e UX, é fundamental estabelecer uma comunicação aberta e colaborativa entre as equipes responsáveis por cada uma dessas áreas. Isso envolve compartilhar insights, feedbacks e resultados de pesquisa, garantindo que ambas as equipes tenham uma compreensão clara das necessidades e expectativas dos clientes. Além disso, é essencial mapear a jornada do cliente de forma integrada, identificando pontos de contato críticos e oportunidades de melhoria na experiência do usuário.
Como CX e UX impactam um negócio?
Conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente existente. Já ouviu essa frase, não é mesmo? Essa citação de Philip Kotler destaca a importância da experiência oferecida pela empresa desde o primeiro contato com o cliente.
Por isso, uma experiência positiva através de CX e UX pode levar a diversos benefícios, como aumento de faturamento, fidelização do cliente, lealdade e indicação da marca, maior competitividade e visibilidade.
3 dias para implementar CX e UX na sua empresa
O CX e UX devem ser encarados como processos contínuos, não como projetos pontuais. Portanto, é essencial que sua empresa esteja constantemente buscando maneiras de melhorar a experiência do usuário e do cliente. Confira a seguir 3 dicas para implementar em sua empresa ambos os conceitos:
1. Compreenda os clientes
Antes de aplicar o UX e CX, é crucial entender a jornada e as necessidades de seus clientes. Isso envolve entrevistas, análise de dados e mercado, incluindo resultados de pesquisas de satisfação e experiência. Ao compreender as necessidades dos clientes, você pode investir em produtos e processos mais personalizados e eficientes.
2. Aposte no simples
Mantenha as interfaces de usuário e os processos de negócios simples e fáceis de usar. O site da sua empresa deve ter um design leve, intuitivo e responsivo, pois a complexidade pode gerar frustração para os clientes. Além disso, simplifique os processos internos, evitando burocracia ao conduzir o cliente pela jornada de compra.
3. Seja ágil
Para oferecer uma excelente experiência de CX e UX, é essencial ter agilidade nas interações. Certifique-se de que o atendimento em todos os canais (SMS, RCS, e-mail, telefone, etc) seja rápido, dinâmico, personalizado e eficaz. Não se esqueça de monitorar e avaliar constantemente a experiência do usuário e do cliente, realizando melhorias contínuas com base em feedback e dados coletados.
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