De forma resumida, o customer success é o mapeamento da jornada do cliente bem como os processos que garantem o seu sucesso. Essa área cria um conjunto de estratégias dedicadas a oferecer um alto desempenho do cliente com o seu negócio. Então, se você enxerga que a sua empresa ainda tem espaço para melhorias na retenção, fidelização e satisfação do cliente, esse conteúdo, sem dúvidas, vai te ajudar.
Acompanhe a leitura e entenda o que é customer success, porque essa área é tão importante, qual a sua relação com o SAC e como aplicá-la aí, na sua empresa. Também daremos dicas de alguns canais de comunicação que serão peça-chave para esse processo de encantamento dos clientes, aumentando os resultados da sua empresa. Vem com a gente e tire as suas dúvidas!
O que é customer success?
Customer success ou, em português, sucesso do cliente é um conjunto de práticas que visam garantir que os clientes estejam satisfeitos com os produtos e serviços que compraram com a sua empresa. Esse conceito surgiu com a criação das empresas de Software as a Service (SaaS), que precisavam manter seus clientes por mais tempo e, assim, gerar mais receita.
Apesar de muitos ainda verem o customer success como um atendimento pós-vendas “premium”, não é nada disso. Mais do que apenas dar suporte ao cliente, as estratégias vão desde a identificação de novas necessidades dos clientes, até o fornecimento de soluções e o monitoramento da satisfação do cliente no pós-venda ao longo de todo o contrato.
Considerando a importância dessas ações, diversos negócios atualmente já possuem uma área 100% dedicada a isso, responsável, entre outras atividades por:
- Identificar as necessidades dos clientes;
- Promover up-sell e cross-sell;
- Monitorar a satisfação do cliente ao longo do tempo;
- Realizar onboarding da solução ou produto;
- Fornecer suporte técnico;
- Oferecer treinamento;
- Resolver problemas;
- Fazer recomendações de produtos ou serviços;
- Reverter cancelamentos;
- Realizar reuniões periódicas para construir relacionamentos com os clientes.
A área de customer success desempenha um papel importante no resultado da empresa, já que é responsável por garantir que os clientes estejam obtendo o máximo valor dos produtos e serviços contratados. Não à toa, a demanda por profissionais qualificados é alta, e esses têm como principal objetivo fomentar engajamento e diminuir os riscos de churn, por exemplo.
Customer success ou SAC?
O customer success (CS) e o serviço de atendimento ao cliente (SAC) são duas funções importantes em qualquer empresa que interage com clientes. No entanto, há algumas diferenças importantes entre as duas elas, e uma não substitui a outra.
O CS é responsável por garantir que os clientes tenham uma experiência positiva, trazendo dentro do seu escopo a implementação de estratégias para melhorar o resultado do cliente. Toda abordagem acontece de maneira consultiva, individualizada e personalizada, encontrando soluções particulares para cada cliente. Por outro lado, o SAC é responsável por responder às perguntas e resolver os problemas dos clientes de forma reativa e genérica.
Sendo assim, no customer success, a abordagem é proativa, ou seja, a empresa antecipa as necessidades dos clientes, e não espera toda vez um contato do cliente para tratar de um determinado assunto. Já o SAC é um departamento reativo, que responde às consultas dos clientes quando elas surgem através de respostas padronizadas.
Benefícios do customer success
Os benefícios do customer success são enormes para o resultado de qualquer tipo de negócio. Segundo pesquisas, apenas um consumidor satisfeito pode falar para até 9 pessoas sobre sua satisfação com uma marca. Já imaginou chegar a 9 novos potenciais clientes através do boca a boca apenas? Mas, não é apenas na geração de novos clientes que o customer success atua.
Alguns dados feito por pesquisas com consumidores apontam para um cenário muito positivo, como por exemplo: clientes fiéis compram 67% mais que os novos consumidores; aumentar em 5% a taxa de retenção pode representar 75% a mais de lucro para empresas; e reter um cliente é até 25x mais barato do que conquistar um novo.
Incríveis esses dados, né? Por fim, 55% dos consumidores ainda afirmam que não se importam de pagar mais por experiências melhores. Sendo assim, podemos resumir que o customer success traz os seguintes benefícios para uma empresa:
- Aumento na retenção de clientes, gerando mais receita para a empresa;
- Aquisição de novos clientes, através do boca a boca;
- Possibilidade de agregar mais valor (R$) ao seu produto e serviço;
- Redução nos custos de atendimento ao cliente, já que os chamamos diminuem;
- Melhora na satisfação e fidelização dos clientes;
- Aumento nas vendas por meio de up-sell e cross-sell;
- Maior previsibilidade de receita;
- Redução do churn;
- Aumento nas conversões e NPS.
Como aplicar o customer success na sua empresa?
Agora que você já sabe o que é customer success e quais as vantagens de aplicá-lo na sua empresa, que tal entender como fazer tudo isso, na prática? A seguir, separamos 5 dicas para te ajudar a implementar essa estratégia no seu negócio e, assim, obter mais resultados através do relacionamento com a sua base de clientes. Acompanhe:
1. Entenda o que é sucesso para o seu cliente
Existem muitas maneiras de implementar o sucesso do cliente em sua empresa. Por isso, o primeiro passo é entender o que esse sucesso significa para quem compra seus produtos ou serviços. Para entender isso, responda algumas perguntas básicas como: o que os seus clientes esperam alcançar com o seu produto ou serviço? Quais são suas necessidades e desafios? Como eles podem extrair o máximo de valor do que compraram?
Uma vez que você entenda o que significa sucesso para os seus clientes, você pode começar a desenvolver estratégias para ajudá-los a alcançá-los através de uma abordagem proativa e individualizada, conforme o engajamento de cada um. Lembre-se de levar as características do seu produto ou serviço em consideração na hora de entender o que será visto como positivo para o seu cliente.
2. Crie uma área dedicada
Para ter bons resultados em customer success, é necessário investir em uma área com pessoas dedicadas a essas tarefas. Esse novo departamento, será a imagem da sua empresa perante o cliente, e deve transmitir segurança, autoridade assim como profissionalismo. Aliás, outro ponto muito importante é que, essa nova área deve trabalhar totalmente integrada aos times de marketing, vendas e SAC, compartilhando insights e melhorias.
3. Planeje uma jornada para o sucesso
Como já mencionamos algumas vezes, o customer success é uma estratégia proativa, ou seja, é preciso ter um plano de interação para fomentar o relacionamento com os clientes. Para criar essa jornada, mapeie detalhadamente as etapas que o cliente precisa percorrer para obter o máximo valor do produto ou serviço e, ajude-o a seguir por elas.
Dessa forma, é papel do customer success planejar uma jornada para o sucesso do cliente, desenvolvendo uma abordagem educativa que auxilie o cliente a superar obstáculos e extrair todos os ganhos possíveis com a contratação do seu produto ou serviço.
4. Use os canais certos
As interações vindas de uma equipe de customer success precisam ser personalizadas, humanizadas e flexíveis, já que cada cliente terá expectativas, necessidades e curva de aprendizado diferentes. Escolher boas ferramentas e canais de comunicação pode ser muito benéfico para o seu negócio, uma vez que elas são capazes de analisar informações durante os pontos de contato e identificar o nível de satisfação dos clientes.
O primeiro item obrigatório é um software de CRM, além de plataformas para abertura de tickets. Sendo assim, essas ferramentas ajudam na organização das demandas e compartilhamento das informações dos clientes entre algumas áreas da empresa, agilizando a resolução dos problemas. Com elas em mãos, é preciso escolher os canais digitais para comunicação ativa com a carteira de clientes. Veja a seguir as melhores opções.
Canais de comunicação para área de CS
- E-mail: o e-mail é uma forma tradicional de comunicação e serve para enviar informações detalhadas, relatórios, atualizações e comunicações formais.
- Telefone: uma ligação telefônica pode ser eficaz para ter conversas mais pessoais e esclarecer dúvidas ou resolver problemas de forma rápida. É uma ótima opção para construir relacionamentos mais próximos com os clientes e lidar com crises.
- Videoconferência: ferramentas como Zoom, Microsoft Teams ou Google Meet permitem reuniões virtuais com compartilhamento de tela. A videoconferência é ideal para interações mais complexas, treinamentos e demonstrações.
- SMS: esse canal de mensageria é ideal quando você precisa garantir que a sua mensagem será vista. Você pode encaminhar lembretes de pagamentos, reuniões, ou comunicações exclusivas para clientes da empresa.
- RCS: é um ótimo canal para engajar os clientes, devido aos seus recursos multimídias. Você pode compartilhar recursos relevantes do produto ou serviço contratado, ou encaminhar o cliente através de botões para um contato com você.
- Voicebot ou chatbot: tanto o agente virtual de voz Play! quanto o chatbot, podem ser utilizados para interagir com o cliente e oferecer respostas mais rápidas e otimizadas de forma ativa ou receptiva.
5. Acompanhe as métricas
A implementação do customer success requer o monitoramento de métricas relevantes, tais como:
- NPS (Net Promoter Score) para compreender o nível de satisfação e fidelidade dos clientes;
- Taxa de cancelamento (churn) para identificar a perda de clientes ao longo do tempo;
- Upsell e cross-sell para verificar se os clientes estão adquirindo novos produtos/serviços;
- Lifetime Value (LTV) para compreender a duração do relacionamento com o cliente e o valor que cada um gera para a empresa durante seu tempo de vida.
Ao analisar essas métricas e KPI, você perceberá que o customer success é um processo contínuo. À medida que você adquire um entendimento mais profundo das necessidades e preferências do cliente, você será capaz de fornecer um suporte cada vez mais preciso. Portanto, investir nessa área é sinônimo de resultados a longo prazo, basta manter seus clientes próximos.
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