Conversational Commerce: conceito e estratégias
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Tudo sobre Conversational Commerce

Conversational Commerce, ou comércio conversacional, é a forma como as empresas interagem com seus clientes durante o processo de compra.

Já imaginou realizar compras online de uma maneira tão simples quanto conversar com um amigo? Bem-vindo ao mundo do Conversational Commerce. Pode parecer coisa do futuro, mas com a estratégia e ferramentas certas, a sua empresa pode oferecer esse tipo de experiência para todos os clientes já em 2024. Ficou curioso? Calma! 

Neste artigo, vamos explorar tudo sobre conversational commerce, explicando o que é esse conceito, por que ele é crucial para os consumidores. Além disso, os benefícios que oferece para as empresas que o adotam e os canais e recursos necessários para colocá-lo em prática. Vamos juntos descobrir como esse conceito está redefinindo a maneira como compramos e vendemos online? Acompanhe!

O que é conversational commerce?

Conversational Commerce, ou comércio conversacional, está redefinindo a forma como as empresas interagem com seus clientes durante o processo de compra. Em essência, trata-se de uma estratégia comercial que utiliza diversas tecnologias de comunicação, como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens. Dessa forma, ela proporciona aos clientes uma experiência de compra altamente personalizada e conveniente.

Imagina iniciar uma conversa com o seu consumidor, seja para dúvidas, ou até mesmo finalizar uma compra, tudo sem sair do canal digital preferido dele? Isso é exatamente o que o conversational commerce oferece.

A introdução desse conceito foi feita por Chris Messina em 2015, com o aumento do uso de aplicativos como WhatsApp, RCS, Instagram e SMS interativo para interações comerciais. Esses canais tornaram-se plataformas poderosas para comunicação direta entre consumidores e empresas. Sendo assim, permitiu que os clientes obtenham informações sobre produtos, façam compras e até mesmo recebam suporte técnico de forma rápida e eficiente.

O conversational commerce não se limita apenas à realização de vendas. Ele abrange uma variedade de interações, incluindo consultas, atendimento ao cliente, suporte pós-venda e até mesmo a fidelização de clientes. Ou seja, é uma estratégia que representa uma mudança significativa na maneira como as empresas e os consumidores interagem durante todo o processo de compra. 

O que dizem os consumidores sobre essa tendência 

Qualquer modificação no processo de compra, ou inclusão de ferramentas – mesmo que com o objetivo de ajudar – deve ser feita com base na necessidade e comportamento do consumidor. Então, nada melhor do que entender o que os clientes estão dizendo sobre o conversational commerce, não é mesmo? 

Bom, as notícias são muito boas! Estudos recentes revelam que os consumidores têm uma visão altamente favorável do conversational commerce. De acordo com o relatório The Conversational Messaging Era, conduzido pela Twilio, a grande maioria dos consumidores, cerca de 95%, afirmam que confiariam mais em uma marca se pudessem iniciar facilmente uma conversa com ela. Essa estatística destaca a importância da acessibilidade e da comunicação direta no estabelecimento da confiança do consumidor.

Além disso, aproximadamente 80% dos consumidores expressam interesse em ver as marcas oferecendo serviços de conversational commerce. Isso sugere que há uma demanda significativa por interações mais personalizadas e convenientes durante o processo de compra.

Outro dado revelador do estudo mostra que 77% dos consumidores gostaria de utilizar o conversational commerce para obter assistência na escolha de produtos ou serviços. Além disso, mais da metade dos consumidores, aproximadamente 58%, afirmam que estariam dispostos a utilizar os canais de conversational commerce para efetuar uma compra, se essa opção estivesse disponível. 

Como dizem por aí: o cliente tem sempre razão e, nesse caso, eles estão pedindo por mudanças na maneira de comprar online. Dessa forma, já reconhecem os benefícios do conversational, aumentando a experiência com deles com as marcas e, consequentemente, as vendas dessas respectivas empresas. 

Por que a sua empresa deveria investir nessa estratégia?

A capacidade de oferecer um serviço personalizado e acessível através de conversas em tempo real não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também pode impulsionar as taxas de conversão e fortalecer o relacionamento entre a empresa e seu público-alvo.

Além disso, o uso de chatbots e assistentes virtuais não apenas melhora a experiência do cliente, mas também oferece benefícios tangíveis para as empresas. Ao automatizar processos de atendimento ao cliente, as empresas podem reduzir custos operacionais, aumentar a eficiência da equipe de vendas e fornecer um serviço consistente e escalável em qualquer momento do dia.

Canais e recursos do conversational commerce

Como você pode ver, o conversational commerce oferece uma alternativa tanto para empresas quanto para consumidores, promovendo uma experiência digital otimizada, ágil e com respostas mais rápidas às suas necessidades. Embora a tecnologia não substitua completamente a interação humana, quando combinada com o esforço conjunto das equipes, tende a aprimorar cada vez mais os resultados para ambas as partes.

A seguir, vamos conhecer mais sobre os principais canais e recursos que compõem uma estratégia de conversational commerce:

Chatbots

Esses robôs utilizam inteligência artificial e aprendizado de máquina para interagir com os clientes de forma automatizada. Eles podem responder a perguntas frequentes, fornecer informações sobre produtos e serviços, ajudar na seleção de produtos e até mesmo concluir transações de compra. 

Podem ser empregados em diversos canais de comunicação, como chat em sites e apps, ou aplicativos de mensageria como RCS e WhatsApp. 

Assistentes Virtuais

Essas tecnologias permitem que os usuários interajam com um sistema por meio de comandos de voz ou texto. Os assistentes virtuais ou agentes de voz podem oferecer suporte em diversas tarefas, desde a realização de pesquisas até o acompanhamento de pedidos e o fornecimento de recomendações personalizadas.

Esse tipo de recurso pode ser usado em canais de mensageria, mas os agentes de voz virtuais também podem ser empregados no telefone, otimizando seu processo de televendas ou SAC. 

Canais de mensageria 

Além dos recursos mencionados, como chatbot e assistentes virtuais, os aplicativos de mensagens, como o RCS, WhatsApp e Messenger também podem se beneficiar do conversational commerce. Esses canais digitais permitem que as empresas se comuniquem diretamente com os clientes por meio de mensagens de texto, voz ou vídeo. 

Não à toa, eles já fazem muito sucesso, e oferecem uma maneira conveniente e familiar para os consumidores se envolverem com as marcas, facilitando a comunicação instantânea e o suporte ao cliente. A grande promessa dos últimos anos tem sido o RCS, uma evolução do SMS tradicional, oferecendo recursos avançados, como conversas em grupo, envio de imagens e vídeos de alta qualidade, recibos de leitura e muito mais.

Ele permite que as empresas enviem mensagens ricas, incluindo imagens, vídeos, botões interativos e muito mais. Com isso, as marcas podem criar experiências de conversação mais envolventes e interativas para seus clientes, aumentando assim o engajamento e a eficácia das interações comerciais.

Dica da Pontaltech: É importante ressaltar que, uma estratégia eficaz de conversational commerce envolve a integração de diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência consistente e contínua aos clientes. Isso significa que os consumidores podem iniciar uma conversa em um canal, como um site, e continuar essa conversa em outro canal, como um aplicativo de mensagens, sem perder o contexto.

4 passos para fazer a implementação na sua empresa

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o que é conversational commerce e como essa estratégia pode acelerar o seu negócio, que tal colocar tudo em prática? Para te ajudar, preparamos um passo a passo, acompanhe: 

1. Compreenda as necessidades da sua empresa

Antes de mergulhar na implementação do conversational commerce, é essencial entender as demandas específicas da sua empresa. Comece identificando os canais de comunicação mais utilizados pelos seus clientes e se existem obstáculos nessa interação. Entenda as dores e necessidades dos seus clientes para direcionar suas estratégias de forma eficaz.

2. Escolha das ferramentas certas

Após compreender as necessidades da sua empresa e dos seus clientes, é hora de escolher as ferramentas adequadas para implementar o conversational commerce. Como trouxemos neste artigo, existem várias opções disponíveis, como chatbots, aplicativos de mensagens, entre outros. 

Analise as opções disponíveis e selecione aquelas que melhor se alinham com as demandas do seu negócio e as preferências dos seus clientes. Faça uma pesquisa de mercado e avalie as diferentes soluções oferecidas por empresas especializadas.

3. Capacite sua equipe


Embora as ferramentas automatizadas desempenhem um papel importante no conversational commerce, também é importante investir na capacitação da sua equipe de atendimento e vendas. Mesmo com o uso de chatbots e outras tecnologias, muitas interações podem exigir a intervenção humana para garantir um atendimento de qualidade. 

Por isso, promova treinamentos para sua equipe, focando em habilidades de comunicação, resolução de problemas e familiaridade com as ferramentas utilizadas. Lembre-se de que seus colaboradores são fundamentais para o sucesso da estratégia, a tecnologia não fará tudo sozinha, combinado?

4. Análise de Resultados

Implementar o conversational commerce é apenas o primeiro passo. É essencial acompanhar e analisar os resultados das suas iniciativas para identificar pontos de melhoria e oportunidades de otimização. Utilize métricas como taxa de resolução de problemas, tempo médio de resposta e feedback dos clientes para avaliar o desempenho das suas ferramentas e da equipe de atendimento. 

Conversational Commerce é com a Pontaltech!

A Pontaltech é especialista em canais de comunicação como SMS, RCS, Agentes Virtuais de Voz e mais. Todos eles são recursos valiosos para a sua estratégia de conversational commerce, e além de soluções e plataformas de ponta, a Pontaltech também oferece especialistas no tema para elevar o relacionamento com o seu cliente para o próximo nível!

Se você quer dar o próximo passo rumo a uma estratégia robusta de conversational commerce, fale com a gente e veja como podemos te ajudar a aumentar as suas vendas. 

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21 de maio de 2024
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