Tipos de clientes: características e estratégias de comunicação
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Tipos de clientes: estratégias de comunicação para cada um deles

Entenda as particularidades dos tipos de cliente como sua empresa deve agir para lidar com os diferentes perfis.
tipos de clientes

Um bom vendedor conhece os diferentes tipos de clientes com facilidade. Ele reconhece as características de cada comprador e, a partir daí, adapta sua abordagem de marketing para atendê-los de acordo com sua personalidade. Mas como aprimorar as estratégias de vendas a partir dessas informações?

Saiba como melhorar a visibilidade e tornar a identificação do perfil do consumidor parte do processo de busca e negociação de vendas. Confira no texto a seguir, quais são os 20 principais tipos de clientes e algumas dicas para atender a cada um. Boa leitura!

Por que é importante identificar os tipos de clientes na hora da venda?

Conhecer seus clientes é a melhor forma de aproximá-los de sua empresa. Afinal, é esse conhecimento que garante que você saiba exatamente o que dizer para engajar seu público-alvo. Também é importante saber como seus clientes desejam ser contatados.

É muito importante observar que as campanhas de marketing de maior sucesso da atualidade não são aquelas que focam no produto, pelo contrário, são aquelas que colocam o cliente no centro da estratégia.

Primeiramente, os consumidores não querem apenas saber os benefícios gerais de um serviço ou produto: eles querem ser informados sobre como o produto anunciado atenderá às suas necessidades específicas e querem se ver em ação. Essa é uma clássica diferença entre apresentar a ficha técnica do produto versus encantar o cliente demonstrando como ele poderá mudar algo em sua vida.

Entretanto, antes mesmo de fazer uma oferta, é preciso interpretar qual é o perfil de cliente a quem você irá vender. Veja a seguir uma lista com todos os tipos de clientes para te ajudar a identificá-los de forma rápida,

Como identificar tipos de clientes?

Para identificar facilmente os tipos de clientes, você pode dividi-los em categorias e atender cada um de uma forma que gere mais resultados.

O primeiro passo é analisar seus clientes existentes: quem são os seus maiores compradores? A partir disso, faça uma lista de suas preferências, mas tente alinhar sua visão com o retorno financeiro gerado pelo comprador. Analise esses clientes selecionados e procure padrões de comportamento e características.

Quando se trata de identificar o perfil do cliente ideal, é essencial compreender os diferentes tipos de cliente. Abaixo, apresentamos três categorias distintas para orientar sua análise. Mantenha sempre a transparência em todas elas para melhor compreensão do ICP para o seu negócio:

Em primeiro lugar, os “clientes ideais” são aqueles para os quais seu produto foi especificamente desenvolvido, e você os conhece intimamente.

Logo após, estão os “clientes secundários” que representam uma oportunidade de venda, embora não sejam o foco principal de sua estratégia.

Por fim, os “clientes não Ideais” não correspondem aos critérios desejados e dos quais você deve se afastar ativamente.

Agora, vamos explorar algumas etapas para ajudá-lo a definir o perfil dos seus clientes e entender onde eles se encaixam em cada uma dessas categorias:

1. Analise seus clientes atuais

Comece examinando seus clientes atuais. Quem são eles? Quais são os principais clientes que você valoriza, mantendo um relacionamento próximo e compreendendo suas necessidades? Esse grupo pode representar o seu cliente ideal. Liste suas preferências, alinhando-as com o retorno financeiro que proporcionam. Procure por padrões comportamentais em suas características.

2. Verifique as características do público

Explore como seus clientes utilizam sua solução. Por que eles compram? Como utilizam seus produtos ou serviços? Identifique se usam sua oferta para uso pessoal ou para negócios. Procure padrões demográficos ou comportamentais e digitais que possam ser segmentados para análise posterior.

3. Analise a necessidade pela solução

Entenda por que seus clientes compram de você. Qual é a necessidade real por trás de suas compras? Compreender os problemas que seus clientes enfrentam é essencial para oferecer soluções eficazes. Isso permite criar ações direcionadas e focadas em resolver suas dores.

Com todas essas informações em mãos, você pode começar a delinear o perfil do cliente ideal para o seu negócio e planejar estratégias eficazes. Lembre-se sempre da importância de fornecer um excelente atendimento para fidelizar os clientes. Atendimento personalizado impulsiona sua estratégia rumo ao sucesso.

Quais são os tipos de clientes?

Não se engane pensando que todos os consumidores são idênticos. Embora possam compartilhar algumas necessidades e objetivos, cada um possui características distintas.

A seguir, listamos os diversos tipos de clientes, que incluem:

1. Cliente hesitante: pessoa que tem dificuldade em tomar decisões.

2. Cliente perplexo: indivíduo que está confuso ou incerto sobre suas necessidades ou escolhas.

3. Cliente determinado: possui uma decisão firme e clara em mente.

4. Cliente expressivo: comunica suas opiniões e preferências de forma aberta.

5. Cliente impaciente: pessoa que deseja resultados rápidos e não gosta de esperar.

6. Cliente tranquilo: consumidor que se mantém calmo e sereno durante o processo de compra.

7. Cliente habilidoso em negociação: indivíduo que é talentoso em negociar condições favoráveis.

8. Cliente analítico: examina detalhadamente as opções antes de tomar uma decisão.

9. Cliente ríspido: se comporta de maneira rude ou abrupta durante a interação.

10. Cliente da concorrência: consumidor que prefere os produtos ou serviços de outra empresa.

11. Cliente conhecedor: possui um alto nível de conhecimento sobre o produto ou serviço.

12. Cliente sempre afirmativo: cliente que tende a concordar com tudo sem questionar.

13. Cliente fiel à marca: aquele que tem uma forte preferência por uma determinada marca.

14. Cliente leal: continua comprando de uma empresa de forma consistente ao longo do tempo.

15. Cliente necessitado: busca atenção ou suporte adicional durante a experiência de compra.

16. Cliente distraído: indivíduo que se mostra desatento ou disperso durante a interação.

17. Cliente reservado: é pouco comunicativa ou reticente em expressar suas opiniões.

18. Cliente inquieto: está ansioso ou impaciente durante o processo de compra.

19. Cliente casual: adota uma abordagem descontraída ou informal em relação à compra.

20. Cliente de bom humor: consumidor que está alegre e receptivo durante a interação.

Faça um exercício e tente se enquadrar em um desses tipos durante um processo de compras particular. Ao observar o seu próprio comportamento, será mais fácil identificar os perfil de seus clientes da próxima vez.

Como lidar com cada tipo de cliente?

Para fornecer um atendimento ao cliente que seja empático, é importante entender profundamente seus consumidores. Como conhecer o cliente é fundamental para atendê-lo satisfatoriamente, nada melhor do que usar a tecnologia para potencializar essa conexão.

Portanto, elabore estratégias de atendimento omnichannel para ter acesso aos mais diversos dados sobre seus consumidores por meio da capacidade de armazenar e combinar as mensagens recebidas por diferentes canais. 

Assim, fica muito mais fácil analisar as informações e rastrear os diferentes perfis ligados ao seu produto – para entregar serviços que atendam às suas necessidades. Sabemos que cada canal de atendimento é único, então cabe a sua empresa definir a melhor forma de utilizá-los.

Por exemplo, o bate-papo por vídeo possui ótimos recursos de atendimento ao cliente. Isso porque, com a vídeochamada, fica mais fácil construir relacionamento com os clientes e entender suas necessidades. Afinal, as expressões faciais e o tom de voz dizem muito sobre os sentimentos de uma pessoa, certo?

Por outro lado, os canais de comunicação (como chat ou e-mail) não fornecem todas essas informações; por isso, é importante treinar sua equipe de atendimento para uma comunicação humanizada e eficaz com os clientes. Um exemplo é a utilização de elementos visuais, como gifs e ícones, que, quando bem utilizados, conferem um ar intimista, como os encontrados nos recursos do RCS Business.

SPIN Selling: o que é o conceito?

O SPIN Selling, uma técnica de vendas originada na década de 80, continua relevante hoje, especialmente em empresas de tecnologia B2B. Essa metodologia, baseada em quatro palavras-chave – Situação, Problema, Implicação e Necessidade – orienta sobre as perguntas essenciais a serem feitas durante o processo de vendas para aumentar as taxas de conversão.

Assim, os clientes muitas vezes não reconhecem seus problemas nem as soluções disponíveis. Portanto, fazer as perguntas certas é fundamental para que o prospect identifique por si só suas necessidades e perceba como sua solução pode ajudar.

Ao posicionar-se como uma autoridade no assunto, você demonstra conhecimento e isso influencia a decisão do cliente. Em um mercado competitivo, esse diferencial pode ser determinante para fechar negócios e destacar-se entre os vendedores.

Como aplicar o SPIN Selling no contato com cada tipo de cliente?

O SPIN Selling prioriza a escuta das necessidades do cliente sobre o discurso do vendedor. Embora o vendedor deva se comunicar, apresentar, argumentar e negociar, ser um bom ouvinte é fundamental.

Compreender a aplicação prática das técnicas SPIN no contato com diferentes tipos de clientes é essencial. Cada letra da sigla representa um tipo de pergunta que deve ser feita ao cliente sobre seu negócio:

– S – Situação: entender o contexto atual do prospect.

– P – Problema: investigar insatisfações, desafios e dificuldades enfrentadas pelo cliente.

– I – Implicação: levantar as consequências relacionadas a cada problema ou dificuldade mencionada.

– N – Necessidade de solução: descobrir as ideias ou saídas que o cliente considera para suas insatisfações, mesmo que equivocadas.

O objetivo das perguntas é direcionar o pensamento da equipe e do cliente, desde o problema atual até a concepção de uma solução potencial. Isso permite construir uma imagem consolidada do cliente.

Essas perguntas ajudam o vendedor a identificar as necessidades do cliente e os pontos fracos em seus negócios, informações essenciais para uma venda consultiva e de valor. Ou seja, a empatia é fundamental para descobrir a situação do cliente e por isso que trouxemos o tópico a seguir.

Como ter empatia com todos os tipos de clientes?

Para oferecer um atendimento ao cliente que seja verdadeiramente eficaz, é imprescindível compreender profundamente os diferentes tipos de cliente. As nuances de cada tipo de cliente é crucial para proporcionar uma experiência satisfatória assim como a tecnologia desempenha um papel fundamental para aprimorar essa conexão.

Nesse sentido, é recomendável desenvolver estratégias omnichannel de atendimento, que permitem acessar uma variedade de dados dos clientes, provenientes de diversos canais, e combiná-los de maneira eficiente. Isso facilita a análise das informações e o mapeamento dos diferentes perfis de cliente relacionados ao seu produto, possibilitando assim a entrega de serviços mais alinhados às suas necessidades específicas.

Tecnologia aliada à experiência do cliente

Um exemplo prático disso é o uso do chat por vídeo, que oferece recursos excelentes para o atendimento ao cliente. Essa ferramenta possibilita a construção de relacionamentos mais sólidos, já que permite captar expressões faciais e tom de voz, fornecendo insights valiosos sobre as emoções dos clientes.

Por outro lado, canais de comunicação como chat ou e-mail, embora úteis, nem sempre fornecem todas as informações necessárias. Por isso, é fundamental capacitar sua equipe de atendimento para uma comunicação humanizada e eficaz, que compense essa falta de nuances através de uma abordagem empática e perspicaz.

Ao falarmos dos diferentes tipos de cliente, é importante ressaltar que cada um possui suas próprias características e expectativas. No entanto, existem estratégias universais inspiradas na programação neurolinguística (PNL) que podem ser aplicadas para melhorar a experiência de todos os clientes, independentemente do seu tipo.

Algumas dicas essenciais incluem: compreender o estilo de comunicação preferido do cliente, praticar a técnica do espelho para demonstrar empatia, ouvir ativamente para entender suas necessidades, educar o cliente sobre o produto e personalizar a abordagem de venda.

Portanto, a flexibilidade e a capacidade de adaptação às necessidades individuais de cada cliente são fundamentais para proporcionar um atendimento verdadeiramente eficaz e satisfatório.

Conclusão

A empatia é uma escolha, por isso pode ser desenvolvida a qualquer momento. Se sua equipe ainda não está comprometida com a comunicação empática durante o atendimento ao cliente, você deve rever estratégias e tipos de atendimento que possam permitir que a equipe esteja mais próxima dos consumidores.

Portanto, a conclusão é que todos os tipos de clientes devem ser gerenciados para atender seus padrões e especificações, antes ou depois da venda. Nesse caso, contar com a tecnologia é fundamental para alcançar os resultados desejados.

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20 de abril de 2023
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