Você sabia que entender as necessidades do cliente é primordial para o sucesso de toda empresa? Nossa Customer Success, Bianca Marques, contou ao Portal Mundo RH um pouco sobre como aperfeiçoar as estratégias de CS. Leia o resumo abaixo ou clique aqui para conferir o artigo na íntegra.
A missão do Customer Success
Mesmo não sendo uma completa novidade no mercado, o CS, ou simplesmente Customer Success, se consolidou neste termo em resposta às transformações da exigência do consumidor, colocando-o no centro do planejamento interno. Caso não tenham uma experiência memorável, cerca de 70% deles deixarão de buscar a marca novamente para futuras compras, de acordo com um relatório divulgado pela Adyen/KPMG.
A grande premissa do Customer Success é aperfeiçoar o relacionamento entre as partes, entendendo suas necessidades e como atender com todo o suporte necessário. Ao integrar este ecossistema, será possível fortalecer a imagem corporativa, se posicionando como uma companhia genuinamente preocupada em assegurar a satisfação de seus usuários e, assim, atrair e reter cada vez mais consumidores.
Estratégias de CS
Dentre tantas estratégias voltadas para essa missão, o CS vem se destacando na importância de uma atuação mais consultiva e proativa com o público-alvo. Para assegurar a geração de valor em tudo que for entregue conforme suas expectativas é necessário impactar positivamente a percepção da empresa para seu destaque.
Sendo assim, compreendendo a importância de acompanhamento, em 2022, as estratégias de Customer Success na expansão de receitas alcançou a marca dos 61%, segundo uma pesquisa da TSIA. Em 2015, essa porcentagem era de apenas 10%, o que mostra uma valorização desta ação para a conquista de metas valiosas.
Como impactar a percepção da marca?
Desenvolver essa sensibilidade do Customer Success não é tão simples ou fácil, e exigirá uma definição muito clara de todos os papéis envolvidos nessa estratégia. Os profissionais responsáveis por esse cuidado não devem se portar como vendedores, mas sim como auxiliadores para garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas
Cada cliente estará em um ponto diferente de sua jornada. Por isso, é essencial compreender como assegurar essa entrega em cada uma dessas etapas, sempre o mantendo completamente engajado. Seja positivo ou negativo, esses feedbacks são imprescindíveis para o bom funcionamento do CS, com o qual poderão estruturar planos de ação mais assertivos.
Em suma, a maior meta será criar a interface entre esta missão e os departamentos internos em prol da máxima experiência positiva ao longo da interação. Afinal, todo o sucesso do cliente é, também, o sucesso da própria empresa, elevando sua percepção de marca para um futuro promissor.
