Toda empresa precisa aprimorar constantemente seus processos e, nesse contexto, medir a avaliação do cliente é essencial como guia para as estratégias a serem adotadas. Muitas organizações estão intensificando seus investimentos no atendimento ao cliente, mas sem compreender as necessidades do consumidor, esses esforços podem ser em vão.
Desse modo, pesquisas de satisfação oferecem insights valiosos sobre a percepção dos clientes em relação aos produtos, atendimento e experiência com a marca.
Este conteúdo aborda a importância da avaliação do cliente e das pesquisas de satisfação, seus métodos de realização e fornece modelos para implementação. Boa leitura!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa que consiste em um questionário contendo perguntas qualitativas e quantitativas. Assim, seu objetivo principal é avaliar a percepção dos consumidores em relação à qualidade de produtos, serviços, atendimento e outros aspectos da empresa.
Realizar uma pesquisa de satisfação é fundamental para determinar se as expectativas dos clientes estão sendo atendidas. Deste modo, ao analisar as respostas obtidas, a empresa pode desenvolver estratégias direcionadas para aprimorar suas ofertas e basear suas decisões em dados concretos.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Para criar uma pesquisa de satisfação eficaz, é essencial seguir algumas etapas importantes:
1. Antes de tudo, defina claramente o objetivo da pesquisa. Determine qual área ou serviço da sua empresa será avaliado.
2. Escolha o tipo de pesquisa mais adequado para mensurar os aspectos que deseja avaliar, seja ele online, por telefone, presencial, etc.
3. Formule perguntas diretas e fáceis de entender. Evite perguntas ambíguas ou complexas que possam confundir os respondentes.
4. Identifique o momento ideal para realizar a pesquisa com o cliente. Pode ser logo após a interação com o serviço ou produto, por exemplo.
5. Determine o melhor canal de contato para realizar a pesquisa, considerando a conveniência e a preferência dos clientes.
6. Após a coleta de dados, analise e interprete os resultados de maneira cuidadosa e imparcial.
7. Por fim, utilize os resultados obtidos como base para aprimorar os serviços, produtos e o atendimento oferecidos pela empresa.
O que não fazer em uma pesquisa de satisfação?
Entre os erros mais frequentes ao conduzir uma pesquisa de satisfação, e que podem comprometer os resultados, estão:
- Não especificar o público-alvo da pesquisa e seus objetivos.
- Falta de clareza nas perguntas ou excesso de perguntas.
- Pouca consideração sobre a análise das respostas.
- Utilização de linguagem inadequada para o público-alvo.
Por que fazer avaliação do atendimento ao cliente?
Embora possa parecer simples, a avaliação do atendimento ao cliente é uma ferramenta importante tanto para a empresa quanto para o consumidor. Isso porque, a partir dela, é possível identificar falhas e acertos no atendimento, melhorando assim a qualidade da experiência oferecida.
Sempre que um cliente fornecer críticas ou sugestões, a empresa deve prestar atenção. Pesquisas mostram que, quanto mais confortável um cliente estiver em expressar sua opinião, mais detalhada será a resposta. O resultado disso é uma aplicação mais assertiva – e melhores resultados.
Saber o que os consumidores pensam do seu negócio durante o atendimento ou logo após ele, ajuda a medir a “temperatura” da satisfação do cliente. Portanto, a avaliação precisa acontecer em todos os pontos de contato entre empresa e consumidor.
Então, sempre que houver uma interação – seja no processo de venda ou ao esclarecer dúvidas, pergunte ao cliente como ele avalia o suporte oferecido. Isso mostra que você se importa com ele. No final de uma relação comercial, há também a oportunidade de coletar informações.
Deste modo, um loop de feedback contínuo só melhora os processos dentro da empresa. Com o tempo, a empresa percebe que é difícil tomar decisões sem ouvir os consumidores, e também arriscado investir tempo, dinheiro e pessoas sem antes considerar seus desejos, intenções e necessidades, a preferência do cliente.
Principais indicadores de pesquisas
Se você precisa medir indicadores de satisfação, mas não sabe por onde começar, veja a seguir os mais importantes:
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
É um método de pesquisa que, geralmente, utiliza a pergunta “Quão satisfeito você está com esta experiência?”, com respostas numa escala de 1 a 5, onde o 1 indica um cliente “muito insatisfeito” e o 5 representa um cliente “extremamente satisfeito”. Sendo assim, ara obter dados confiáveis, é fundamental coletar informações de maneira precisa e no momento certo, muitas vezes após a conclusão de uma compra.
2. Customer Effort Score (CES)
Se concentra em identificar problemas nos produtos ou serviços. Para obter resultados eficazes, é essencial formular perguntas claras e objetivas, evitando interpretações ambíguas. Este método não utiliza escalas numéricas; em vez disso, as respostas são afirmativas. Logo, os clientes escolhem a opção que melhor reflete sua experiência, usando palavras como “concordo” ou “discordo”. Uma média dessas respostas é calculada para avaliar a relevância de produtos ou serviços.
3. Net Promoter Score (NPS)
Avalia a lealdade dos clientes e sua disposição para recomendar seus produtos ou serviços a amigos e familiares. As pesquisas incluem perguntas como “Quão provável é que você recomendaria nossa empresa a alguém?” com respostas em uma escala. Essa métrica é crucial para avaliar o potencial de crescimento no mercado.
4. Questionários de Múltipla Escolha
Por último, os questionários de múltipla escolha consistem em perguntas simples com respostas pré-definidas que abordam áreas como qualidade do atendimento e custo-benefício dos produtos.
Como estruturar uma pesquisa?
Para conduzir uma pesquisa de satisfação de maneira eficaz, é necessário garantir sua validade estatística e mitigar possíveis vieses na coleta de dados.
Por isso, antes de medir o índice de satisfação, é essencial definir o tipo de pesquisa, metodologia e abordagem mais adequada aos objetivos da empresa. A definição clara dos objetivos do questionário orienta a escolha do público-alvo, canal de comunicação e formulação das perguntas.
Com os objetivos do projeto estabelecidos, é fundamental selecionar os respondentes, levando em consideração critérios como localização geográfica ou características demográficas específicas.
As pesquisas de satisfação podem ser realizadas fisicamente, logo após uma transação, ou por meio de formulários online e sites especializados. O envio por email, com o auxílio de ferramentas de automação, pode agilizar o processo e garantir a uniformidade na distribuição.
A clareza e objetividade das perguntas são essenciais para evitar confusões nos respondentes, assim como a organização inteligente dos questionamentos para manter o interesse e evitar a desistência prematura.
Sendo assim, encontrar o equilíbrio na quantidade de perguntas é fundamental para obter informações conclusivas sem sobrecarregar o respondente. Colocar os tópicos mais importantes no início do formulário pode reduzir o impacto das desistências precoces e facilitar a coleta de dados significativos.
Tipos de pesquisa de satisfação
Antes de criar perguntas para uma pesquisa de satisfação, é essencial determinar o formato a ser utilizado: aberto, fechado ou misto. Dessa forma, cada formato possui suas próprias vantagens e limitações, influenciando também o processamento dos dados.
Na pesquisa de perguntas abertas, os respondentes têm a liberdade de expressar suas opiniões livremente, utilizando um campo de texto. Para facilitar a análise, é possível limitar o número de caracteres.
Embora a coleta e o processamento de dados das perguntas abertas possam ser desafiadoras, ferramentas de Inteligência Artificial possibilitam o processamento rápido de grandes volumes de texto, apresentando os dados em forma de nuvem de palavras-chave e compilando tendências gerais de satisfação.
Contudo, as perguntas fechadas são indicadas quando se deseja fornecer uma lista de opções de resposta. A elaboração cuidadosa da lista é essencial para garantir que as opções sejam abrangentes e homogêneas, evitando resultados inconsistentes.
Por fim, perguntas mistas combinam uma lista de respostas com a possibilidade de resposta livre através de um campo de texto, como a opção “outro”. Isso facilita a análise dos resultados e permite identificar opiniões não contempladas nas respostas predefinidas, embora alguns respondentes possam encontrar dificuldades para expressar-se livremente.
A escolha entre os formatos depende da necessidade de capturar nuances específicas ou simplificar as opções de resposta. Os indicadores podem ser classificados por áreas temáticas ou de acordo com sua natureza analítica ou sintética.
Pesquisa on-line gratuita
É adequado para pessoas com comércio eletrônico, mas não se limita a esse tipo de trabalho.
Favorável:
- Ferramenta rápida e interativa;
- Design bonito e intuitivo;
- Ferramentas de apoio à análise estatística;
- Formulário de perguntas pronto;
- Muito rápido.
Formulário físico
No caso de empresas de ponto de venda, prepare um pequeno formulário com perguntas sobre atendimento, qualidade e outros assuntos que achar relevantes. Evite o alongamento excessivo.
Assim, a chave aqui é focar nos pontos problemáticos que você acha que merecem um estudo mais aprofundado. Use 5 perguntas com uma escala de classificação de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.
Consultoria especializada
Os contatos da pesquisa de satisfação do cliente têm os seguintes benefícios:
- Método científico e correto;
- Questionário completo e preciso;
- Tratamento estatístico de dados;
- Apresentação detalhada do relatório;
- Ações sugeridas com base nos resultados da pesquisa;
- Experiência em pesquisa de cliente oculto.
Ferramentas gratuitas para fazer pesquisa de satisfação
Muitas empresas enfrentam desafios na coleta de dados sobre seu público-alvo, realização de benchmarking e outros objetivos.
No entanto, ferramentas de pesquisa de satisfação estão disponíveis para simplificar esses processos. Veja a seguir algumas dessas ferramentas, que são gratuitas.
Google Forms
O Google Forms é uma ferramenta popular e gratuita para pesquisas de satisfação. Possui uma interface intuitiva e permite criar questionários rapidamente, com modelos pré-formatados disponíveis.
Dessa forma, os usuários podem acompanhar as respostas em tempo real e integrar facilmente com outros produtos Google. Além disso, oferece diversas opções de perguntas e respostas, como curtas e de lista suspensa.
Survey Monkey
O SurveyMonkey é uma ferramenta popular e versátil para pesquisas, incluindo pesquisas de satisfação. Com interface fácil de usar, permite criar questionários com até 15 perguntas e incluir questões especializadas.
Oferece mais de 230 modelos de pesquisa, desde satisfação do cliente até pesquisas de mercado. Os resultados podem ser exportados em diversos formatos e compartilhados facilmente através de links, e-mails e redes sociais.
Survio
O Survio é uma ferramenta de pesquisa online gratuita, projetada para avaliação de desempenho, pesquisa de satisfação, estudos de mercado e outros fins. Com mais de 100 modelos de questionários disponíveis, permite criar pesquisas de forma simples e rápida.
Além disso, oferece suporte 24 horas e garantia de proteção de dados reforçada, tudo de forma gratuita.
Um e-mail de pesquisa de satisfação é uma ferramenta eficaz para coletar dados dos clientes, visando melhorar sua experiência. Oferece conveniência aos consumidores e gera alta taxa de resposta.
Existem duas abordagens principais: incluir perguntas no corpo do e-mail ou enviar um convite com link para a pesquisa.
Enquete nas redes sociais
Não perca a chance de usar enquetes nas redes sociais, como Facebook e Instagram, para interagir e engajar seu público, além de coletar dados valiosos.
No Facebook, crie uma publicação em um grupo ou evento e selecione o ícone “Enquete”.
No Instagram, use os Stories, toque no ícone de sticker e escolha “Enquete”. As enquetes são uma maneira poderosa de entender as preferências e expectativas do seu público, contribuindo para melhorar o engajamento e a satisfação dos clientes.
Ferramentas pagas para fazer pesquisa de satisfação
Ferramentas pagas para pesquisa de satisfação oferecem recursos avançados e personalização para empresas obterem insights precisos sobre a experiência do cliente, com suporte técnico, integração e automação.
Apesar do custo, são valiosas para empresas que buscam compreender melhor a satisfação do cliente e tomar decisões estratégicas embasadas em dados.
SMS
Existem diversas formas de uma empresa divulgar uma pesquisa de satisfação. Independente do canal, o mais importante é trabalhar para conseguir o máximo de respostas possível. Porque quanto maior a amostra de dados, mais confiáveis são os resultados da pesquisa.
O SMS é frequentemente usado para esse fim. Tem como vantagem a elevada qualidade de transmissão e a simplicidade e ponderação da mensagem que faz com que os consumidores saibam imediatamente do que se trata.
RCS
Também é possível enviar pesquisa de satisfação por RCS, um novo canal de mensagens, com ótimos recursos para fazer pesquisas de satisfação.
Os recursos do RCS proporcionam uma ótima interatividade. Isso porque oferecem a oportunidade de criar mensagens com forte apelo visual, com imagens em alta resolução e botões interativos.
Além disso, a segurança é um fator importante, garantido pelo Google, responsável pelo desenvolvimento e crescimento deste novo canal. O RCS permite o envio de arquivos multimídia, entre eles: fotos, vídeos, carrosséis de imagens e GIFs, tudo em alta resolução e diretamente para o aplicativo de mensagens nativo dos smartphones Android.
Todos esses recursos podem tornar a avaliação da satisfação do cliente mais envolvente, eficaz, crível e pessoal.
O WhatsApp se tornou uma plataforma primordial de comunicação entre empresas e clientes, especialmente com as gerações Y e Z migrando para canais de mensagem. Por isso, sua ampla adoção no Brasil e sua acessibilidade o tornam ideal para implementar pesquisas de satisfação.
Considerar detalhes, como o modelo adequado e o canal de comunicação, é essencial. O WhatsApp destaca-se como uma opção devido à sua popularidade e eficácia na interação com clientes.
Voicebot
O voicebot, uma ferramenta inovadora, simplifica a coleta de dados de pesquisa de satisfação ao permitir interação por voz, resultando em respostas mais naturais e rápidas dos usuários.
Essa tecnologia aumenta as taxas de resposta e fornece insights valiosos sobre a experiência do cliente, permitindo que as empresas identifiquem áreas de melhoria e tomem decisões baseadas em dados para aprimorar seus produtos e serviços.
Chat
O chat, como ferramenta de pesquisa de satisfação, permite interações em tempo real com os clientes, facilitando a coleta de feedbacks e a personalização das perguntas de acordo com o contexto da conversa.
Essa abordagem interativa promove a honestidade e detalhamento nas respostas, auxiliando as empresas a ajustarem estratégias para melhorar continuamente a satisfação do cliente.
Meu cliente oculto
O cliente oculto pode avaliar diversos aspectos, como a qualidade do atendimento, eficiência dos processos e a excelência dos produtos e serviços, tanto da própria empresa quanto dos concorrentes.
Assim, essa análise é essencial para detectar falhas e áreas de aprimoramento, garantindo a satisfação do cliente em todos os níveis. Além disso, investir nesse serviço ajuda a manter a qualidade do atendimento ao longo do tempo, monitorando a performance do negócio e adaptando práticas bem-sucedidas dos concorrentes.
Por que usar canais digitais para pesquisa de satisfação?
O uso de canais digitais para pesquisa de satisfação oferece diversas vantagens às empresas. Primeiramente, esses canais proporcionam um alcance mais amplo, permitindo que as pesquisas cheguem a um número maior de clientes de forma rápida e eficiente.
Além disso, a facilidade de acesso aos dispositivos digitais torna a participação nas pesquisas mais conveniente para os clientes, aumentando a taxa de resposta. Assim também, outro benefício é a facilidade de coleta, organização e análise dos dados obtidos, graças às ferramentas tecnológicas disponíveis.
Por fim, o uso de canais digitais permite às empresas uma interação mais dinâmica e personalizada com os clientes, demonstrando o compromisso em ouvir suas opiniões e melhorar continuamente seus produtos e serviços.
Como criar um script de pesquisa de satisfação?
Um script de pesquisa de satisfação é um guia que delineia as abordagens e as perguntas-chave para atingir objetivos específicos.
No caso das pesquisas por telefone, o script deve conter uma introdução da empresa, método de abordagem, questionário conciso e uma conclusão cordial agradecendo ao cliente pela participação.
Por outro lado, para pesquisas de satisfação online, é essencial especificar a plataforma de questionários, elaborar questões relevantes para cada aspecto, como atendimento ou suporte, e definir os métodos de coleta.
Além disso, a vantagem das pesquisas online é a flexibilidade de resposta para os clientes, além da capacidade de mensuração precisa e a possibilidade de ajustar os métodos e a frequência de envio.
Para aumentar a taxa de resposta, é recomendável oferecer incentivos, como sorteios, acesso a conteúdo exclusivo ou descontos especiais.
Exemplos de pesquisa de satisfação
A elaboração de uma pesquisa de satisfação oferece várias opções de formatos para os clientes expressarem suas opiniões. Vejamos os principais modelos disponíveis:
1. Estrelas: Comumente, utilizam-se avaliações de uma a cinco estrelas, onde uma representa a pontuação mais baixa e cinco, a mais alta. Este formato é prático e intuitivo, ideal para avaliações gerais.
2. Notas: Geralmente variam de 0 a 10, permitindo diferenciar entre clientes neutros, promotores e detratores. Embora aparente ser mais complexo, esse método oferece uma visão mais precisa das áreas de melhoria.
3. Sim/Não: Este método simplifica a avaliação, permitindo apenas identificar se a experiência foi positiva ou negativa. É indicado para avaliações pontuais, como a pontualidade do serviço técnico.
4. Comentários: Embora seja útil, não deve ser usado isoladamente. É ideal oferecer espaço para comentários junto com outras formas de avaliação, para aliar uma visão geral dos dados com as opiniões dos clientes. É recomendável utilizar outros métodos para análise, reservando os comentários para sugestões ou explicações específicas.
O que fazer com os dados obtidos nas pesquisas?
Analisar os dados após uma pesquisa de satisfação é essencial para o sucesso do negócio, pois oferece insights valiosos sobre as necessidades e expectativas dos clientes.
Dessa forma, aqui estão algumas maneiras de analisar os dados da pesquisa de satisfação para obter insights significativos:
1. Identificação de pontos fortes e fracos: As pesquisas ajudam a identificar os aspectos positivos e negativos do produto ou serviço, permitindo que os profissionais se concentrem em áreas específicas para melhorar.
2. Compreensão do público-alvo: Os dados obtidos fornecem informações valiosas sobre os desejos e necessidades do público-alvo, permitindo que os profissionais adaptem suas estratégias de marketing de maneira mais eficaz.
3. Medição de desempenho: As pesquisas permitem medir o desempenho de um produto ou serviço, permitindo que os profissionais avaliem suas estratégias e façam ajustes conforme necessário.
4. Identificação de tendências: Ao analisar os dados das pesquisas, é possível identificar tendências de mercado e estar preparado para futuras mudanças e oportunidades.
5. Aumento da retenção de clientes: Uma pesquisa de satisfação bem elaborada pode ajudar a identificar problemas que podem levar os clientes a não fazer negócios com a empresa, contribuindo para melhorar a retenção de clientes e fortalecer os relacionamentos comerciais.
10 frases e mensagens para pesquisa de satisfação
Em busca de inspiração ou procurando referências para aprimorar sua pesquisa de satisfação do cliente e obter dados que efetivamente podem impulsionar futuras estratégias?
Fique de olho nesses modelos sugeridos!
1. Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa [produto/serviço] para amigos e familiares? Responda com um número de 0 a 10, onde 0 significa “não recomendarei” e 10 significa “recomendarei com certeza.”
2. Concorda ou discorda: nossa empresa [produto/serviço] atendeu completamente às suas necessidades? Responda com “Concordo” ou “Discordo.”
3. Avalie nosso atendimento com estrelas de 1 a 5, onde 1 é insatisfatório e 5 é excelente.
4. Entre as seguintes opções, qual melhor descreve nossa empresa [produto/serviço/atendimento]? Responda com a opção que mais se adequa: [Opção 1], [Opção 2], [Opção 3], [Opção 4], [Opção 5].
5. Como ficou sabendo de nosso produto [serviço]? Responda brevemente.
6. De 1 a 5, sendo 1 equivalente a “não, de jeito nenhum” e 5 equivalente a “com certeza”, pretende continuar utilizando nossos produtos [serviços]?
7. Digite uma palavra que descreva seu melhor e pior sentimento em relação à escolha de contar com nossa empresa [contratar nossos serviços/comprar nossos produtos].
8. Em uma escala de 1 a 5 estrelas, como você avaliaria nosso atendimento?
9. Que aspectos específicos de nosso produto ou serviço você considera mais valiosos ou notáveis? Por favor, liste abaixo.
10. Como podemos melhorar sua experiência com nossa empresa? Deixe sugestões ou comentários que acredita que podem fazer a diferença.
Conclusão
A avaliação do atendimento ao cliente é crucial para empresas e consumidores, permitindo identificar falhas e melhorar a experiência.
Assim, um feedback detalhado dos clientes leva a resultados mais precisos. Coletar dados sobre a satisfação do cliente por meio de pesquisas é essencial para alinhar-se às expectativas do seu público.
Logo, essas pesquisas oferecem insights sobre produtos, atendimento e percepção da marca, além da intenção de compras futuras. Desse modo, a conclusão é que interagir com o cliente e perguntar sobre sua avaliação demonstra cuidado e interesse por parte da empresa, e pode alavancar os negócios.
