Avaliação do cliente: como solicitar e quais ferramentas usar?
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Avaliação do cliente: qual é o melhor momento para pedir feedback?

Entenda como fazer uma avaliação do cliente, quais são os benefícios, tipos de pesquisa de satisfação e quais canais utilizar .
pesquisa avaliação do cliente

Toda empresa precisa constantemente melhorar processos e diante disso, medir a avaliação do cliente é um recurso balizador das estratégias a serem adotadas. Fato é que muitas delas estão começando a investir mais no atendimento ao cliente. No entanto, não há sentido em investir muito em desenvolvimento sem entender as necessidades do consumidor.

Assim, antes, durante e depois da compra, é preciso haver uma cultura de valorização do atendimento. Afinal, se a sua empresa não souber o que precisa ser melhorado e qual o retorno do seu investimento, o trabalho estará perdido.

Empresas inteligentes apreciam, inclusive, feedbacks negativos, então, melhoram seus processos e evitam maiores problemas. E, acima de tudo: têm experiência para iniciar um projeto que valoriza o cliente e o coloca no centro de tudo o que fazem, começando a antever potenciais riscos no futuro. 

Entenda nesse artigo qual é o melhor momento de pedir feedback para o cliente e as melhores maneiras de fazer isso. Acompanhe a leitura!

Por que fazer avaliação do atendimento ao cliente?

Embora possa parecer simples, a avaliação do atendimento ao cliente é uma ferramenta importante tanto para a empresa quanto para o consumidor. Isso porque, a partir dela, é possível identificar falhas e acertos no atendimento, melhorando assim a qualidade da experiência oferecida.

Sempre que um cliente fornecer críticas ou sugestões, a empresa deve prestar atenção. Pesquisas mostram que, quanto mais confortável um cliente estiver em expressar sua opinião, mais detalhada será a resposta. O resultado disso é uma aplicação mais assertiva – e melhores resultados.

Saber o que os consumidores pensam do seu negócio durante o atendimento ou logo após ele, ajuda a medir a “temperatura” da satisfação do cliente. Portanto, a avaliação precisa acontecer em todos os pontos de contato entre empresa e consumidor.

Então, sempre que houver uma interação – seja no processo de venda ou ao esclarecer de dúvidas, pergunte ao cliente como ele avalia o suporte oferecido. Isso mostra que você se importa com ele. No final de uma relação comercial, há também a oportunidade de coletar informações.

Um loop de “feedback” contínuo só melhora os processos dentro da empresa. Com o tempo, a empresa percebe que é difícil tomar decisões sem ouvir os consumidores, e também arriscado investir tempo, dinheiro e pessoas sem antes considerar seus desejos, intenções e necessidades, a preferência do cliente.

Como fazer a avaliação da satisfação do cliente?

A fim de formular uma avaliação do cliente, é necessário entender quais são os formatos existentes. São quatro tipos de pesquisas de satisfação que podem ser realizados, são eles:

Formulário físico

No caso de empresas de ponto de venda, prepare um pequeno formulário com perguntas sobre atendimento, qualidade e outros assuntos que achar relevantes. Evite o alongamento excessivo.

A chave aqui é focar nos pontos problemáticos que você acha que merecem um estudo mais aprofundado. Use 5 perguntas com uma escala de classificação de 0 a 5 e termine com uma pergunta aberta.

Pesquisa on-line gratuita

É adequado para pessoas com comércio eletrônico, mas não se limita a esse tipo de trabalho.

Favorável:

  • Ferramenta rápida e interativa;
  • Design bonito e intuitivo;
  • Ferramentas de apoio à análise estatística;
  • Formulário de perguntas pronto;
  • Muito rápido.

Consultoria especializada

Os contatos da pesquisa de satisfação do cliente têm os seguintes benefícios:

  • Método científico e correto;
  • Questionário completo e preciso;
  • Tratamento estatístico de dados;
  • Apresentação detalhada do relatório;
  • Ações sugeridas com base nos resultados da pesquisa;
  • Experiência em pesquisa de cliente oculto.

Quais são os tipos de pesquisa para avaliação do cliente?

Para medir a satisfação do cliente, os formatos mais comuns ​​de pesquisa são CSAT (Customer Satisfaction Score), CES (Customer Effort Score) ou NPS (Net Promotion Score).

Conheça melhor cada um deles:

CSAT

CSAT é uma ferramenta que mede a porcentagem de clientes que estão satisfeitos com seus serviços. Nesse cálculo, é utilizada uma breve pesquisa de satisfação com uma pergunta simples como: “o quanto você está satisfeito com a rapidez do nosso atendimento?”

As respostas podem ser dadas em escala numérica (de 0 a 5 ou de 0 a 10) ou perceptiva (muito satisfeito, satisfeito, normal, insatisfeito, etc.).

Se você busca respostas rapidamente, o CSAT é uma ótima escolha, pois é fácil de usar, tem baixo custo e gera insights interessantes para aprimorar processos e relacionamentos.

CES

O CES, que significa Índice de Esforço do Consumidor, em português, mede a facilidade com que os clientes resolvem problemas ou tiram dúvidas.

A resposta é baseada em uma escala numérica ou quantitativa, como o CSAT. Para obter uma referência CES, tudo o que você precisa é de uma pergunta, como: “em uma escala de “muito fácil” a “muito difícil”, quão fácil é resolver o seu problema?”.

Quanto mais fácil for, melhor será a qualidade do seu serviço.

Net Promoter Score (NPS)

A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica criada em Harvard para medir a satisfação do cliente após uma pesquisa.

Esse método envolve fazer uma pergunta simples ao cliente, que sempre envolve a recomendação da empresa para outras pessoas. Algo geralmente assim:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”

Depois dessa pergunta quantitativa, você pode escolher uma pergunta opcional, perguntando por que o cliente fez esses comentários na pergunta anterior.

Por onde pedir feedback do cliente?

Cada fórmula dá resultados diferentes. Para saber como solicitar avaliações de clientes, é importante saber quais métricas você deseja verificar.

Sendo assim, crie seu próprio método, de forma que cada tipo de pesquisa com clientes tenha perguntas diferentes para você obter dados e informações relevantes.

E-mail

Chegou uma solicitação por e-mail? Houve uma interação por lá? Peça uma avaliação.

Aliás, se a sua empresa precisar entrar em contato com um cliente por qualquer motivo, aproveite e faça uma pesquisa de satisfação.

Enquete nas redes sociais

As redes sociais são um excelente canal para se comunicar com seus clientes, pois permitem que você mostre seus produtos e interaja com eles. Essa interação geralmente resulta em respostas honestas e sinceras.

E um bom bônus de usar a mídia social é que os resultados aparecem rapidamente. Por exemplo, ao responder a uma pesquisa, seus seguidores responderão e você verá os resultados imediatamente.

Mensagem de avaliação do cliente

As mensagens SMS e RCS chegam mais rápido aos seus clientes, o que pode gerar interações mais efetivas. Aliás, procure tornar o pedido objetivo para não interromper ou incomodar o cliente.

Envie um link com a pesquisa de opinião por lá, ou então, utilize os recursos desses canais para sugerir o envio de respostas por lá.

Contato por telefone

Embora a mídia digital seja o primeiro recurso, o uso de ligações pode ser uma ótima maneira de personalizar sua pesquisa e seus serviços. Você definitivamente mostrará a seus clientes que deseja ouvi-los e aceitar suas opiniões.

O que fazer com os dados obtidos?

Depois que as avaliações de atendimento ao cliente são medidas, você precisa fazer algo a respeito de todas essas opiniões.

Os feedbacks obtidos por meio de pesquisas de satisfação devem ser estudados e considerados uma fonte importante para o aprimoramento do seu negócio.

Obviamente, nem todos os clientes estão certos em suas reivindicações, portanto, nem todas as notas e sugestões podem ser atendidas. Portanto, é preciso “destilar” o que é realmente importante para o negócio e o perfil da comunidade que atende.

Os colaboradores, principalmente os que trabalham para clientes, também se beneficiam desse tipo de pesquisa, pois poderão ter uma visão mais clara e precisa de como estão se saindo.

Esse retorno permite que eles cresçam como profissionais e aprimorem seu trabalho com a empresa e os clientes.

Pesquisa por satisfação por SMS e RCS

Existem diversas formas de uma empresa divulgar uma pesquisa de satisfação. Independente do canal, o mais importante é trabalhar para conseguir o máximo de respostas possível. Porque quanto maior a amostra de dados, mais confiáveis ​​são os resultados da pesquisa.

O SMS é frequentemente usado para esse fim. Tem como vantagem a elevada qualidade de transmissão e a simplicidade e ponderação da mensagem que faz com que os consumidores saibam imediatamente do que se trata.

Também é possível enviar pesquisa de satisfação por RCS, um novo canal de mensagens, com ótimos recursos para fazer pesquisas de satisfação.

Os recursos do RCS proporcionam uma ótima interatividade. Isso porque oferecem a oportunidade de criar mensagens com forte apelo visual, com imagens em alta resolução e botões interativos.

Além disso, a segurança é um fator importante, garantido pelo Google, responsável pelo desenvolvimento e crescimento deste novo canal. O RCS permite o envio de arquivos multimídia, entre eles: fotos, vídeos, carrosséis de imagens e GIFs, tudo em alta resolução e diretamente para o aplicativo de mensagens nativo dos smartphones Android.

Todos esses recursos podem tornar a avaliação da satisfação do cliente mais envolvente, eficaz, crível e pessoal.

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10 de maio de 2023
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