Nosso Head de Customer Sucess e Product Manager do Play, Leonardo Coelho, contou ao Portal Segs a importância de pensar em regionalização no atendimento virtual e como isso pode aproximar consumidores da marca. Acompanhe o resumo ou leia na íntegra.
Agentes virtuais têm se tornado ferramentas poderosas para proporcionar atendimento personalizado de forma humanizada. Para gerar empatia e aumentar a satisfação dos clientes, pensar em uma comunicação que se adequa à regionalização pode atrair e fidelizar o público.
Nesse sentido, o uso de variações linguísticas e formas de falar são importantes no atendimento, já que cada região tem suas expressões ou atribuem significados diferentes em algumas palavras.
Por outro lado, o mal atendimento faz com que 33% dos clientes desistam de buscar por uma empresa, e 30% deles chegam a compartilhar experiências ruins nas redes sociais, segundo pesquisas da Hibou e Sitel Group. Por isso, uma jornada de compra negativa pode prejudicar a marca.
É possível implementar a regionalização na comunicação virtual?
Antes de tudo, é importante destacar que nem sempre a comunicação será completamente ampla. Ainda que o Brasil seja extenso em território e com uma linguística diversificada, as empresas costumam incorporar uma linguagem genérica para evitar desconforto.
No entanto, não pensar na regionalização também pode criar desentendimentos. Aliás, uma saída é que o atendimento virtual pode incluir características linguísticas regionais sem parecer robotizado. O agente virtual de voz, por exemplo, é uma comunicação automatizada que pode ser pensada para fazer o cliente se sentir o mais confortável possível.
Dessa forma, pesquisar expressões e significados para determinada região é imprescindível para criar um ótimo atendimento virtual que considera essas variações. A partir disso, é possível conduzir tanto a cadência da linguagem como o drive da voz do agente.
Por fim, a utilização de expressões regionais demasiadas pode causar estranhamento e ter resultados opostos ao esperado. Por isso, pesquise a fundo e compreenda as peculiaridades de cada local de maneira respeitosa a fim de estreitar ainda mais o relacionamento entre marca e cliente.
