Descobrir quais são os melhores dias e horários para contatar os clientes, é um desafio para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC de uma empresa é o principal meio de contato que consolida as dúvidas e necessidades para resolver problemas e aproximar clientes e organização.
Na prática, o atendimento é disponibilizado por meio de:
- Central de call center;
- Chat online;
- SAC digital;
- E-mail;
- Mídias sociais;
- SAC presencial.
Contudo, com o final do ano assim como datas importantes para o varejo se aproximando, cresce também a preocupação de entender qual é o melhor momento para entrar em contato com o cliente através do SAC.
Veja neste artigo, quais são os melhores momentos de contato com o cliente, seja em ligação pelo SAC ou agente virtual de voz, disparo de SMS e RCS, e envio de e-mail.
Qual a importância de entender quais são os melhores dias e horários de contato?
Até algum tempo atrás, era o público quem procurava o serviço de atendimento para conseguir informações, sanar dúvidas, fazer reclamações, etc. Hoje, as empresas possuem operações ativas para antever a solução para diversas situações, bem como a manutenção do relacionamento entre marca e cliente.
Recentemente, houve tantas mudanças na forma que as empresas se comunicam com o consumidor que fica difícil avaliar quais os melhores e piores momentos para o SAC.
Nesta era do SAC 4.0, a experiência do cliente é priorizada. Isto é, o contato deixou de ser reativo para ser proativo, e com o diferencial de que a humanização no atendimento digital é prioridade.
Mudança na lei do SAC
Primeiramente, a aprovação do decreto limitou que o atendimento via telefone por humanos seja de 8 horas diárias. A nova lei do SAC também prevê uma série de ajustes para o setor.
Nesse caso, muito do atendimento pode ser delegado a agentes virtuais de voz, que tem o objetivo de melhorar o redirecionamento do cliente para o lugar certo, como podem também otimizar o tempo do atendimento receptivo.
Além disso, as ligações para o cliente após as 21h ficaram limitadas, especialmente nos setores bancários e de telecomunicações, com baixa tolerância do consumidor a ofertas de produtos e serviços após esse horário.
Por isso, a primeira regra para se identificar o melhor horário para o SAC seria, idealmente, analisar o comportamento do consumidor no próprio canal de relacionamento.
Qual é o melhor horário para falar com o cliente?
De acordo com uma pesquisa do MIT, o melhor horário para o SAC entrar em contato com o cliente seria entre 16h e 18h, pois boa parte das pessoas já teria se desligado mentalmente de suas atividades de trabalho. Vários estudos já foram feitos a respeito, no entanto, este em especial, foi realizado pelo professor James Oldroyd e ganhou notoriedade mundial.
Ainda, uma outra pesquisa sobre o tema corrobora esse mesmo resultado: de acordo com a CallHippo, um provedor de serviços de VoIP (Voice-over-Internet Protocol) sob demanda, o melhor intervalo para ligar para clientes é entre 16h e 18h. O estudo foi feito ao longo de 30 semanas, com 15.800 tentativas de ligações.
Qual é o pior horário para falar com o cliente?
O estudo do MIT também verificou o pior horário para o SAC, e chegou à conclusão que entre 11h e 12h, na hora do almoço, as pessoas estão, na verdade, preocupadas em pesquisar, analisar e decidir onde irão almoçar.
Já entre 11 e 15h, pelo estudo da CallHippo, também é um horário ruim, pois as pessoas estariam efetivamente almoçando e não gostam de ser importunadas nesse momento.
Quais são os melhores e piores dias para o SAC?
Os estudos mostram que o pior deles é segunda-feira, pois a carga de atividades das pessoas é alta, a maior da semana. Outro dia pouco oportuno seria na sexta-feira, principalmente após o almoço, quando o consumidor já estaria planejando o final de semana ou um happy hour.
As pesquisas ainda mostram que há relevância em falar com o cliente nos fins de semana, mas desde que na parte da manhã, antes que ele saia com amigos e família, ou seja, entre 10h e 12h.
Ou então, que este contato seja feito aos domingos, entre 16h e 19h, quando as pessoas estão mais relaxadas e prontas para a semana. Porém, somente empresas muito ousadas mandariam mensagens ou fariam ligações nesse dia, não é mesmo?
Quais são os melhores e piores dias e horários para mandar e-mail?
A evolução do SAC, conforme já vimos anteriormente, deu origem a diversas formas de contato entre as empresas e seus clientes. Atualmente, a tendência de mercado é utilizar novas tecnologias digitais, o que é chamado “a era do SAC 4.0” ou SAC digital.
Um outro aspecto importante, é que, como toda inovação, esse novo formato de atendimento tem regras de funcionamento. Em outras palavras, há regulação, principalmente para preservar o bom relacionamento entre as organizações e o consumidor.
Sabendo disso, o ideal é que a empresa esteja completamente ciente que, nos meios digitais, há também melhores e piores dias e horários para fazer contato com os clientes, certo?
Qual é o melhor dia para enviar e-mail?
Para mandar e-mails, por exemplo, de acordo com um estudo da CoSchedule, os melhores dias são terças, quartas e quintas.
Qual é o pior dia para enviar e-mail?
Segunda-feira é o pior dia para mandar e-mail. Por ser o primeiro dia útil da semana, há o senso comum de que seria o melhor dia, mas não é, pois as pessoas estão com a caixa de e-mail lotada.
Quais são os melhores horários para enviar e-mails?
O melhor horário para enviar e-mail é às 10h, quando as pessoas estão começando no trabalho. Após, às 20h é o segundo melhor horário, pois é quando todos já estão em casa, descansando. Já o terceiro melhor é às 14h, após o almoço. E, por último, às 6h, ao começar o dia, muitas vezes, o ato de “checar” o e-mail é a primeira coisa que muitos fazem ao acordar.
Quais são os melhores dias e horários para disparar SMS em massa?
O SMS necessita ser enviado nos melhores dias e horários possíveis, e esses são durante a semana, entre 8h e 12h. Ou seja, é o momento em que as pessoas têm mais atenção para as mensagens recebidas e um envolvimento maior com os conteúdos.
Da mesma forma, outro horário em que o cliente está mais propenso a leitura de mensagens é entre 17h e 19h.
Aliás, o SMS é uma excelente forma de contatar seus clientes, pois possui uma taxa de abertura de quase 100%. Através de conteúdo relevante e estratégico, e chegando em momento oportuno, as chances de se tornar um incômodo para o cliente podem zerar.
Outra possibilidade é utilizar o RCS, considerado a evolução do SMS, que pode também ser uma alternativa para o SAC. Isso porque é um canal interativo e com a possibilidade de envio de imagens, links, carrosséis e vídeos, pode servir como triagem ou um help desk sem a necessidade de transbordo.
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