Apesar da promessa de vendas no final do ano, lidar com toda a demanda pode ser difícil para o atendimento em call center. Aliás a quantidade de atendimentos aumentam proporcionalmente, à medida em que as vendas disparam. E esse não pode ser um motivo negativo para a experiência do cliente.
O fim do ano reúne duas importantes datas para criar campanhas sazonais em qualquer negócio: o Natal e o Ano Novo. Esse é um período muito aguardado por empresas de diversos segmentos, já que o consumo das pessoas aumenta no período de festas. Sendo assim, é preciso garantir o pleno funcionamento dos contact centers nestas datas, e ainda manter a qualidade e agilidade – que os clientes esperam em qualquer época do ano.
Mas, como fazer tudo isso em meio a alta demanda sem precisar aumentar o quadro de funcionários ou sobrecarregar operadores na época de festas? A resposta para essa pergunta tem duas palavras: canais automatizados. Então, acompanhe as dicas a seguir e prepare o atendimento call center da sua empresa para o final de ano com um reforço da tecnologia. Boa leitura!
Como preparar a equipe para o Natal e Ano Novo?
Se, antigamente, um bom atendimento ao cliente era um diferencial de algumas empresas, hoje, é uma exigência e um pré-requisito para quem deseja se manter no mercado. Por isso, o treinamento para profissionais de contact center é essencial, principalmente para épocas como Natal e Ano Novo, onde a demanda aumenta consideravelmente.
Nesses treinamentos, é fundamental direcionar a equipe para as necessidades dos clientes para essa época do ano, sem tentar empurrar algo que não precisam no momento. Manter a motivação é outra dica fundamental, pois funcionários motivados trabalham de forma mais qualificada.
Envolver o time nas ações, como campanha de Natal por exemplo, também é outro ponto importante. O atendimento ao cliente precisa estar por dentro das promoções para atender o cliente com mais precisão e ainda captar novos contatos para envio de SMS, RCS, e e-mail futuramente.
Por fim, investir na infraestrutura da empresa – principalmente para o atendimento de final de ano – é imprescindível. Isso mostra que a empresa se preocupa com os colaboradores e clientes, e trabalha para oferecer sempre a melhor experiência para todos. Inclusive, para o relacionamento com o cliente, a transformação digital em canais de contato pode otimizar a troca entre empresa e consumidor.
Agentes de voz, SMS e RCS são algumas opções para automzarizar a comunicação. Além de antever as necessidades, pode direcionar melhor o atendimento humano para problemas mais complexos. Ou seja, dúvidas simples podem ser resolvidas por meio da automação do contato. Do mesmo podo, os operadores podem se dedicar a casos que realmente mereçam atenção máxima.
Continue acompanhando a leitura e entenda como o atendimento automatizado pode fazer a diferença para o seu negócio nessa e em todas as épocas do ano.
O papel dos agentes de voz no atendimento de final de ano
Um dos setores que mais investem em tecnologia é o de atendimento ao cliente. Mesmo assim, muitas empresas ainda não fizeram todos os investimentos necessários nessa área, seja por desconhecimento das soluções, ou por medo de que os clientes não se sintam acolhidos e isso prejudique o negócio.
No entanto, não há porque temer. Os robôs já fazem parte da jornada do cliente bem como em seu atendimento. É necessário entender o perfil da base e verificar o canal preferido para solicitar um atendimento, tirar dúvidas ou até mesmo, por onde prefere se relacionar com a sua marca. E é justamente aí que entram os agentes de voz virtuais.
Pesquisa mostra que o telefone ainda é o meio de comunicação preferido
Segundo um estudo realizado pela PhoneTrack e divulgado pelo portal Metrópoles em 2020, 60% dos consumidores ainda preferem utilizar o telefone para contatar empresas. Isso mostra que, apesar dos avanços tecnológicos, o telefone ainda é um canal de interação amplamente utilizado e as empresas precisam se organizar melhor para atender à alta demanda dos chamados.
Mas, será que aumentar a quantidade de operadores é a solução? E se muitas das interações feitas pelo telefone pudessem ser resolvidas por um robô? Parece coisa do futuro para você? Mas saiba que não é. O agente de voz virtual é uma tecnologia de comunicação humanizada por voz, (VUI) que automatiza fluxos de diálogos por telefone.
O grande diferencial é a sua poderosa capacidade de reconhecimento e interpretação de voz. Isso faz com que esses agentes consigam atender um grande número de clientes ao mesmo tempo, o que é ótimo para uma operação em larga escala, típica do Natal e Ano Novo. Além de identificar as perguntas e respostas dos clientes, eles também são capazes de resolver problemas pré-programados, que orientam a uma resolução. Caso não seja possível, o robô encaminha o cliente para um atendimento humano.
Benefícios do robô de voz para atendimento em final de ano
Os benefícios são incontestáveis. Segundo uma pesquisa realizada pelo Capgemini Research Institute, mais de 76% das empresas disseram que obtiveram benefícios com agentes de voz e 58% disseram que esses benefícios haviam atendido ou excedido suas expectativas. As vantagens incluíram uma redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e um aumento de mais de 20% dos consumidores que usam esse tipo de tecnologia.
Robôs não faltam, não ficam doentes e não se restringem apenas ao horário comercial. Só com isso, já dá para perceber como o agente virtual de voz aumenta a produtividade no call center, correto? Mas, não para por aí. Eles também atuam diretamente na fidelização dos clientes, já que utilizam abordagens personalizadas e humanizadas durante o atendimento, do começo ao fim.
Viu como o agente de voz é um canal de comunicação automatizado que pode te ajudar nos desafios do atendimento no fim de ano? Mas ele não é o único meio de utilizar a tecnologia ao seu favor nesta época do ano. Veja a seguir mais dois canais que prometem otimizar o call center no Natal e Ano Novo.
SMS e RCS reforçam o atendimento de call center no final de ano, Natal e Ano Novo
O SMS e o RCS são canais de mensageria que podem ser automatizados para repassar informações aos clientes sobre o processo de compra. Eles apoiam a comunicação desde o pré venda, divulgando ofertas e promoções, até o pós vendas, antecipando assuntos que podem gerar problemas, ou resolvendo simples solicitações que, muitas vezes, sobrecarregam o time de atendimento.
Como a maioria das pessoas já sabe, o funcionamento dos negócios, no geral, é interrompido no período do Natal e Ano Novo. Muitas lojas fecham, as agências do correio e outras transportadoras podem parar, e comunicar tudo isso aos clientes é de extrema importância quando falamos da experiência dele com a sua marca.
Por que esperar que um pedido atrase se você pode deixar claro, através do envio de um SMS, que o prazo pode sofrer alterações devido ao Natal? Crie réguas de comunicação automatizadas e evite que o cliente entre em contato com o call center para fazer simples consultas como essa. Problemas e solicitações sobre pagamento, entrega, trocas, devoluções e outras dúvidas simples podem ser facilmente resolvidas através de canais automatizados como o SMS e o RCS.
Deixe os operadores disponíveis para tratar as exceções, que geralmente são problemas que demandam experiência humana para a sua resolução. Você verá que, mesmo disponibilizando canais de contato com humanos, muitas solicitações serão feitas de forma autônoma, através de canais automatizados. Afinal, nessa época, a ansiedade é grande e os consumidores imploram por informações a cada etapa da jornada de compra.
Como garantir a abertura de mensagens SMS e RCS no final de ano?
Cabe a você, empresa, mapear todas as interações relevantes e se antecipar aos contatos, informando exatamente o que o seu cliente quer saber através de mensagens de texto e outros recursos que o RCS, por exemplo, oferece. Além de desafogar o atendimento de fim de ano, esses são canais de comunicação com altas taxas de abertura. Ou seja, eles garantem que o seu cliente receberá a sua mensagem de forma muito mais assertiva, sem que isso acarrete em mais trabalho ou custos para a sua empresa.
Se você nunca organizou a sua operação de atendimento no call center com uma ajudinha extra da tecnologia, essa pode ser a sua chance. O Natal e o Ano Novo já estão aí, mas ainda dá tempo de implementar essas soluções para auxiliar no atendimento de fim de ano. Para isso, o próximo passo para o seu negócio é conhecer as soluções da Pontaltech.
Tecnologia de atendimento final de ano para call center
Saiba mais sobre o Play!, o agente virtual de voz certo para a sua marca. Com ele, você fala com os seus clientes a qualquer hora e em qualquer dia, inclusive na época de Natal e Ano Novo, por meio de interações fluidas e com empatia na voz através do que há de mais moderno em Inteligência Artificial.
Por fim, aproveite também para conhecer nossa plataforma de SMS e use ao seu favor o alcance e a otimização desse canal. Se quiser inovar, aposte no RCS e automatize as suas mensagens com o serviço de mensageria mais moderno do Google. Fale com um de nossos consultores e deixe a gente te ajudar a preparar o seu time de atendimento para o Natal e Ano Novo.
